日前，房产经纪领军品牌链家公布“安心服务承诺”的最新数据：到2022年5月31日，全国链家累计赔垫付228760笔，累计支付安心保障金34.16亿元。链家同时推出“投诉单公示”“承诺标准化”等升级举措，打造更完善、透明、高效的保障赔付体系，为消费者提供更加安全安心的服务体验。

　　2013年，链家针对房产交易中的主要痛点，首次推出四大安心服务承诺，并在其后多年持续丰富，从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总数突破43个大类，通过一笔笔“真金白银”的赔付，让承诺能够真正落实执行，为众多消费者避免了经济损失。

　　去年1月，李先生通过广州链家成交一套二手房，然而过户前一日，经纪人再次查册时发现，该房屋竟在签约后被查封。经调查，原来业主未支付装修款，故被装修公司申请法院查封了房产，业主虽然申请解封，但至今未能成功。了解清楚原因后，广州链家协助双方签署《解除协议》，除退还8万元定金外，业主还要赔偿李先生6万元违约金，可随后业主又以周转不灵为由拒绝支付。最终，广州链家依据“交易资金 保障安全”和“交易不成 佣金全退”条款，为李先生垫付8万元定金，退还其缴纳的中介费，并为李先生垫付近3万元的诉讼费用，最大限度地保障了交易资金安全，赢得李先生的认可。

　　在全国各地，还有许多消费者体验到链家安心服务承诺带来的保障，甚至交易结束后产生的许多问题也能快速得到解决。去年，客户刘先生通过武汉链家购买了一套二手房，交房4个月后，刘先生去领取可视电话时被告知，这套房子自2019年到2020年期间欠缴物业费。经调查，原来这个小区2020年时更换了物业公司，但可视电话仍归前物业负责，因此前物业公司要求结清上任业主欠缴的物业费，才准许领取可视电话，而原业主以自己当时并未入住为由，拒绝处理。在武汉链家积极沟通下，最终双方达成一致，欠缴的物业费由前物业公司向前业主追缴，可视电话由刘先生本人自行购买，而武汉链家也依据“物业欠费 先行垫付”的相关承诺，为刘先生主动垫付了这笔费用。

　　房产交易无小事，大至房屋查封、物业欠费，小至漏水保固，链家通过安心服务承诺，为消费者搭建起全面的保障体系。在成都链家，一位客户在交房后发现漏水问题，经调查是因为楼上业主的卫生间漏水所致，秉承客户至上原则，成都链家最终赔偿给该客户10000元；在南京链家，一位客户在申请漏水保固补偿后又发现新的漏水，虽然过户时间已经不符合漏水保固的标准，南京链家仍然再次给予补偿，两次补偿总计5300元；深圳链家一位客户在交房后进行施工时，发现卫生间墙角出现漏水，经维修人员鉴定只是地面漏水，墙面不漏水，但深圳链家最终将补偿金额增加到10000元，以弥补客户墙面维修的损失。

　　自去年以来，链家还积极推进“投诉单公示”“承诺标准化”等升级措施，构建更加完善、透明、高效的保障体系。

　　据介绍，安心服务承诺自2013年推出后，各城市链家也都陆续推出自己的服务承诺版本，其中一些条款存在“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”等问题。自今年年初，链家即展开安心服务承诺的全国标准化工作，对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行全国统一。改进了部分表述不清晰、过于口语化的标题名称；在承诺的具体表述上，向着更易于消费者记忆、理解与感知的方向改进，令重点信息表达更明确；并对部分条款的赔付金额，进行了全国统一，如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款，全国统一为“不吃差价，吃一赔十”。标准化后的服务承诺条款表述更清晰规范，消费者可更准确地了解交易保障权益，让赔付更透明。

　　同时，房产交易流程多、链条长、参与服务角色多，服务过程中消费者难免产生各种各样的不满，导致除了高频的客诉问题之外，实际交易过程中还存在大量个性化客诉。对此，链家尝试创造系统性的解决方案来破解客诉处理难题，参考餐饮行业的“明厨亮灶”，从去年起开始推进投诉公示的能力建设。截至目前，已有16个城市的链家投诉信息向客户端公示，有效提升了客诉处理时效。

　　“坚持‘客户至上’的价值观，链家始终致力于破解交易流程中存在的多种不确定性，为客户带去‘安全安心’的房产交易体验。”链家相关负责人表示，“承诺并不是一成不变，我们还在不断拓展服务的深度与宽度，探索更好的解决方案，探寻更多服务价值，让每一笔交易都不负所托。”（新诚）