自2月初，为做好镇江市涉外疫情联防联控工作，镇江市外事办公室在省市平台上公布了24小时多语种的电话服务热线，中、英、日、韩4种语言保障在镇外国人的生活、工作咨询的需要。自3月初，防控重点由“内防扩散”逐步转为“外防输入”后，镇江市2部24小时电话热线又向镇江海外所有入境人士公布。短短20多天，镇江涉外热线已接听2000多起，成了“断不了热线”。

　　示意图（吴丽娜 制）

　　“刚才我接到两个热线电话，都是英国留学生家长过来咨询的。”24日下午2时许，镇江市24小时涉外热线接听人员童松强告诉记者，热线电话中约1/2是留学生家人致电咨询。他们更多的是关心孩子是否该回来，回来如何安排行程以及入境后的相关措施。大多数国家目前来华需转机，是从日本转机还是从香港转机，外事部门会根据当下具体情况和政策给予他们回镇路线的优化建议以及回国之前需要做什么、回到机场怎么办理入境手续、怎么回到镇江、回到镇江后怎么办、在哪隔离费用怎么承担甚至能不能送生活用品等细致的问题，涉外热线都需给市民最准确、最直接的答复。“上一周是我们接听热线的高峰，每部热线平均每天接听近60起。”与此同时，外事部门还根据最新的政策，及时更新咨询答复，转发给12345、110等相关热线，共同做好咨询答复工作。

　　我国与境外会有几个小时至十几个小时的时差，热线需24小时值守。据镇江市外事办公室透露，涉外热线从开始的每天几个，到现在每天数十个，基本上从一早持续到深夜。尽管睡眠打乱、眼睛充血、口干舌燥，但不管任何时候，电话铃声一响，即便深夜，热线接听人员都确保随时接听、随打随解答。

　　镇江市外事办公室介绍，外事工作人员理解每一个即将回来的人士和他们家人的心，在解答中努力做到耐心温馨。在众多接听电话中，还有10%左右的电话是国内其他城市的电话，有咨询如何返回镇江的、有来镇江后遇到困难需要解决的，还有极少数不理解的，抱怨、质问的口气，热线人员都对所掌握政策的事情耐心的做好各种解答。遇到不是职责范围内的询问，工作人员也尽量告知其应该如何处理，努力让每一位咨询者安心、定心、暖心。（郑外轩 谭艺婷）