“能帮我叫一辆救护车吗？家中81岁老人不慎摔倒，出现全身肿痛急需送医救治。”8月21日上午，一通求助电话打到了扬州市12345政府热线分布式电信话务中心，电话那头的声音带着无助与急切。

　　“您先别着急，老人现在情况怎么样？”扬州市12345政府热线平台班长张琦一边安抚着求助者的情绪，一边赶紧登记老人的居住地址。挂断电话，张琦立即联系扬州市区卫健委将诉求传达。一番紧急接力后，20分钟不到，一辆救护车上门将老人接到了医院。

　　事后，老人的家属向12345的工作人员表达了感谢之情。“疫情期间没想到这么快解决！”

　　民生无小事，一枝一叶总关情。疫情防控当下，扬州市12345政府热线急民之所急，用一条有速度、有温度、有满意度的热线，架起政务服务的“连心桥”、“民心线”作用。

　　疫情发生后，扬州市12345政府热线第一时间进入应急状态，24小时在线守护。全体热线工作人员全力投入工作，确保能够及时受理群众反映的疫情信息，并快速转办处理。根据群众的诉求按轻重缓急进行四级分类，分别是特级（危及生命）、一级（紧急但无危及生命）、二级（较紧急）、三级（普通投诉）。

　　疫情以来，12345热线成立工作专班，专门应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求，多方协调“点对点”逐个迅速解决。从7月28日至8月20日晚上，12345政府热线日均受理量8000余件，远超疫情前的1000余件。最高一天达1.4万件，受理总量达到18万件，在线直接答复咨询近15万件，热线电话成为解决群众“急难愁盼”的重要渠道。

　　“群众有困难，就拨12345”。12345政府热线始终秉承“为民、便民、利民”服务宗旨，专门开通疫情防控咨询0号键，300多名志愿者接力上岗，坚持7×24小时全天候为市民提供咨询、投诉、求助、建议等服务。热线工作者牢记使命，勇于担当，将市民的诉求力争“接得更快、分得更准、办得更实，件件有回应，事事有着落”。

　　作者|朱林川 杨邺 高明芳

　　作者单位|扬州广播电视总台融媒体新闻中心