交汇点讯 连日来,扬州12345热线的诉求量不断增加,已经成为市民表达诉求的重要渠道。8月17日,扬州市召开第19场疫情防控专题发布会。扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮就12345热线如何解决民生关切、用心用情办好群众诉求作情况介绍。
7月25日,扬州迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制,各成员单位上报12345热线专员45名,并保持“7×24”在线,通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求;根据前期建立的联动快速响应机制,12345热线与“110”报警热线实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转,快速精准处理群众诉求。
“特事特办,急事急办,共性问题集中加速办。”疫情期间,扬州在市政务办4楼会议室成立12345热线工作协调专班,专门应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求,多方协调“点对点”逐个迅速解决。建立完善疫情防控政策信息知识库,要求各成员单位根据自身职能归纳梳理政策知识清单,及时更新维护。针对咨询量较大、问题相同的“苏康码黄码原因”的诉求,利用智能机器人统一回复;对疫情防控期间滞留扬州人员的保障诉求,同市民政救助热线0514-87812675实时联动。
对诉求精准设置标签,根据群众诉求的轻重缓急,在诉求标题设置特级(危及生命)、一级(紧急但无危及生命)、二级(较紧急)、三级(普通投诉)共四级标签,同时将诉求主要内容在标签中记录,例如:标注“滞留”“转码”“就医”“隔离”等,便于工作任务分得快、分得准,提升诉求办理效率。对群众诉求办理结果进行回访全覆盖。首先进行智能语音自动回访,对筛选出的不满意诉求进行人工逐一再回访,了解群众不满意原因。对回访结果不满意的工单进行重新交办,不断推进群众诉求的有效解决。
当前,疫情期间市民电话呼入量居高不下。郭有亮表示,下一步,一方面继续做好预备队建设,由市级机关工委组织封闭封控小区内的100名机关干部作为志愿者,加入远程支援12345热线诉求办理工作;另一方面,将积极协调督促相关职能部门加快进行民生诉求和疫情类诉求的办理答复,全力推进群众的“急难愁盼”问题切实得到快速妥善解决。
新华日报·交汇点记者 张晨 周晶 李鑫津