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泰州:防“疫”攻坚战,电波不打烊
2020/03/03 16:35  交汇点新闻  赵晓勇  

  交汇点讯 新冠疫情袭来,一下子打乱了所有人的节奏,电影停播、企业停工、工厂停产、商场停业。然而,泰州移动投诉监控班的姐妹们却没有停下脚步:疫情期间宽带故障处理11200件;自助排障占比75%,提升11%,全省第一;视频排障3930次,全省第一。

  各尽所能,坚守岗位

  疫情之初,为了确保每一客户的问题得到及时解决,她们做好防护,每天按时到岗,坚守在一线为客户解决问题。原本计划节后回老家的姜伟和刘翠取消了行程,放弃了自己连续加班两周换来的假期,顶上了外地回泰隔离在家的同事的班。

  随着疫情的进一步扩展,疫情防控措施越发严格,2月4日公司通知,最迟2月6日必须确保所有人居家办公。居家办公,对所有工作都需要公司内网环境的投诉处理员而言是从未尝试过的挑战。依托省公司提供的利用云桌面登陆内网使用新一代客服系统的方案,从电脑配置要求、到各类投诉支撑系统的远程权限开放,班长罗玫和组长刘慧萍逐一测试。2月5日凌晨1点,她们试通了所有投诉辅助系统,调好了所有云桌面系设置。2月5日早上8点半,所有处理员准时在家开始了一天的工作。

  远程指导,贴心服务

  居家期间,宽带成为了很多家庭的必需品,然而疫情防控要求,各个小区都进行了封闭管理,维护人员无法自由进出小区。为了缓解装维人员的处理压力,快速帮客户解决问题,投诉处理员与技术人员组队,为客户提供在线视频排障服务。很多客户手机、电脑不能熟练使用,投诉处理员们就一步步指导客户:从如何关注“中国移动10086”微信公众号,手机输入呼叫码,到应该拨哪个插头,接哪一根线,耐心指导客户解决。简单故障视频指导客户自助排除,疑难问题配合技术人员的后台技术支撑解决。疫情期间,泰州公司累计处理宽带故障问题11200件,24小时解决率达91%。

  夫妻同心,携手抗“疫”

  李媛是泰州移动投诉监控班一名升级投诉处理员,在疫情爆发的特殊时期,她接到了一个宽带催装的申诉,客户家住兴化农村,面对封村、封路、隔离等情况,她本想联系客户劝其等疫情缓解后再安装,客户却表示自己儿子读高三了,如果没有网络就上不了网课,极可能会影响他儿子的高考,客户的心急如焚她感同身受,于是她第一时间联系兴化支撑中心反映情况,功夫不负有心人,通过多方协调在第二天早上终于帮客户安装完成,当回访客户时,客户的一句:“谢谢”,让她倍感温暖。

  她爱人名叫沈宏乐,是泰州城市管理局海陵分局一名基层工作者,更是一名党员,在疫情发生后,每天都冲锋在全区商户网格化地毯式大排查的工作前线,细心讲解、耐心劝导、登记建档,一天下来要跑大大小小上百个商户,经常忙到不知道下班时间,有时下班了还没来得及休息,又要投入到协助社区发放市民出入券的工作中。谈及爱人,李媛既支持又心疼,“‘疫情就是命令’这是他最近常挂在嘴边的话,谁不怕病毒、谁不怕感染,只不过同样处在为人民服务的岗位上,我理解他,他是我最大的骄傲!”

  交汇点记者 赵晓勇 通讯员 罗玫

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责编:刘雨菲

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