沈彩萍，吴江十七站站长，她的家就在有“锦绣之乡”之称的吴江，而她本人是一个拥有十余年刺绣经验的绣娘。百日攻坚创效行动开展以来，她接受公司给予的挑战，发扬“绣花精神”经营油站。

　　耐心引导用服务打动客户

　　耐心，是绣娘必备的品质。刺绣过程中难免会出错，需要拆了针脚重绣，如果没有耐心就无法绣出好的作品。

　　“道路禁行，柴油车无法进站加油的客观条件我们无力改变，但不能就此放弃，必须另谋出路。”上任后，沈彩萍在班前会上给员工打气，告诫大家不要把目光局限在柴油增量上，要通过强化现场服务吸引汽油车进站加油。

　　为实现这一目标，文静秀气的沈彩萍变身为周星驰版《大话西游》中的唐僧，唠叨个不停。“小陆，昨天公司发了扩音小喇叭，你录好营销活动宣传语了吗？”“小王，我刚才没听见你对顾客说服务用语，是身体不舒服吗？要不要休息一会儿？”……一有时间，沈彩萍就跑到加油现场边为员工做销售示范，边对员工服务进行监督，耳朵、嘴巴和手都不闲着。

　　久而久之，吴江十七站员工都知道沈站长耳朵灵、嘴巴勤、行动快，自觉绷紧了做好现场服务这根弦，不敢有丝毫马虎。该站也被苏州石油评为服务示范站。

　　“服务好了，客户自然愿意进站消费。如今，我站汽油日均销量终于回到了之前的水平，保住了五星站的荣誉。”尝到提升服务质量带来的甜头后，沈彩萍自豪地与同事分享经验和心得。

　　细心观察给员工干劲“添把火”

　　刺绣，不仅要观察仔细，而且手法要精准。油站销量下滑，首先影响的是员工的收入和工作积极性。提振员工士气成为沈彩萍首要解决的问题。

　　经过一段时间的观察，沈彩萍发现，加油员乔美珍不仅服务水平高，而且深谙销售技巧，能将公司销售政策、优惠措施等熟记于心，为顾客提供多种优惠方案，让他们享受到实实在在的实惠。

　　为鼓励员工向先进看齐，沈彩萍在油站开展“服务标兵”竞赛活动，组织员工争标兵、学标兵，赶标兵，同时让乔美珍为员工传授销售经验、分享营销案例、交流推销技巧，并对员工进行现场指导。对销售业绩突出的员工，该站采取大会表扬、展板公示等方式给予鼓励，在油站营造浓厚的比学赶帮超氛围。

　　在榜样的带动下，该站员工“动”了起来，业绩“红”了起来。乔美珍因服务一流，在苏州石油与苏州市总工会联合组织的技能大赛中获得“苏州市五一劳动奖章”，为全站员工的干劲添了一把火。

　　销量提升了，员工收入也随之增加。“如今，大家比服务、比销售、比收入，谁也不甘落后，还出现了下班不愿交班的情况。”该站领班长陆赟高兴说。

　　“只有处处站在顾客的角度思考，为顾客着想，营销才能成功。就像刺绣，不按照顾客的要求绣就是在做无用功。在这一点上，刺绣和经营油站是相通的。”沈彩萍深有感触地说。（姜璟雯）