沈彩萍,吴江十七站站长,她的家就在有“锦绣之乡”之称的吴江,而她本人是一个拥有十余年刺绣经验的绣娘。百日攻坚创效行动开展以来,她接受公司给予的挑战,发扬“绣花精神”经营油站。
耐心引导用服务打动客户
耐心,是绣娘必备的品质。刺绣过程中难免会出错,需要拆了针脚重绣,如果没有耐心就无法绣出好的作品。
“道路禁行,柴油车无法进站加油的客观条件我们无力改变,但不能就此放弃,必须另谋出路。”上任后,沈彩萍在班前会上给员工打气,告诫大家不要把目光局限在柴油增量上,要通过强化现场服务吸引汽油车进站加油。
为实现这一目标,文静秀气的沈彩萍变身为周星驰版《大话西游》中的唐僧,唠叨个不停。“小陆,昨天公司发了扩音小喇叭,你录好营销活动宣传语了吗?”“小王,我刚才没听见你对顾客说服务用语,是身体不舒服吗?要不要休息一会儿?”……一有时间,沈彩萍就跑到加油现场边为员工做销售示范,边对员工服务进行监督,耳朵、嘴巴和手都不闲着。
久而久之,吴江十七站员工都知道沈站长耳朵灵、嘴巴勤、行动快,自觉绷紧了做好现场服务这根弦,不敢有丝毫马虎。该站也被苏州石油评为服务示范站。
“服务好了,客户自然愿意进站消费。如今,我站汽油日均销量终于回到了之前的水平,保住了五星站的荣誉。”尝到提升服务质量带来的甜头后,沈彩萍自豪地与同事分享经验和心得。
细心观察给员工干劲“添把火”
刺绣,不仅要观察仔细,而且手法要精准。油站销量下滑,首先影响的是员工的收入和工作积极性。提振员工士气成为沈彩萍首要解决的问题。
经过一段时间的观察,沈彩萍发现,加油员乔美珍不仅服务水平高,而且深谙销售技巧,能将公司销售政策、优惠措施等熟记于心,为顾客提供多种优惠方案,让他们享受到实实在在的实惠。
为鼓励员工向先进看齐,沈彩萍在油站开展“服务标兵”竞赛活动,组织员工争标兵、学标兵,赶标兵,同时让乔美珍为员工传授销售经验、分享营销案例、交流推销技巧,并对员工进行现场指导。对销售业绩突出的员工,该站采取大会表扬、展板公示等方式给予鼓励,在油站营造浓厚的比学赶帮超氛围。
在榜样的带动下,该站员工“动”了起来,业绩“红”了起来。乔美珍因服务一流,在苏州石油与苏州市总工会联合组织的技能大赛中获得“苏州市五一劳动奖章”,为全站员工的干劲添了一把火。
销量提升了,员工收入也随之增加。“如今,大家比服务、比销售、比收入,谁也不甘落后,还出现了下班不愿交班的情况。”该站领班长陆赟高兴说。
“只有处处站在顾客的角度思考,为顾客着想,营销才能成功。就像刺绣,不按照顾客的要求绣就是在做无用功。在这一点上,刺绣和经营油站是相通的。”沈彩萍深有感触地说。(姜璟雯)