冯芳，昆山海光站站长，经历过加油员、业务主管、区域人事专员等岗位的历练，带领员工用一次次惊艳的业绩和客户一波波好评不断刷新着“海光印象”，用勇攀高峰谱写精彩的青春奋斗曲。

　　困境中不放弃

　　2月和3月新冠疫情最吃劲的期间，进站车辆和进店客户量骤减，客户有所顾虑不愿与员工交流，轻非油销量双双跌到了历史最低点，她安慰员工：越是在困难的时候，越要静下心来，养精蓄锐，好好思考如何提升，她在图书馆借了几本关于销售技巧的书，放在油站让员工利用夜班时间看，没有顾客的时候他们自己在店里模拟推演。

　　疫情要严密防控，油站的经营也不能耽搁，她将注意力转移到线上，以周边小区为辐射半径，建立了3个社区服务群，主动当起了附近小区业主的“好邻居”，每天以图片、小视频、链接等方式与群里的业主互动，宣传油品信息、公布优惠商品、分享生活贴士。根据顾客需求将米、面、油、调料、日用品、零食饮料等商品送到指定地点，有效缓解了油站附近居民不能出门采购物资的困扰。“不限数量、不设门槛、没有配送费、速度还快，这太友好啦！”顾客开心地说。有时不是油站经营范围的商品，方便的话员工也会顺便帮顾客跑个腿买好一起送过去。其周到细致的服务和快速热情的响应得到了周边居民的点赞和认可。社区服务群建立一周，海光门店单站销售额将近5万元。那段时间海光站社区服务群的营业额与便利店门零销售额相当，很好的弥补了进店率低带来的影响。

　　攻坚时站排头

　　4月份百日攻坚创效行动启动，冯芳站积极响应，制定了新方案、设定了新目标、动员了全油站的员工。新制定的梯度奖励方案激励员工不仅仅以完成任务为目标，而是以冲击最高奖励为目标，油站每天做好日报，每天跟踪，每天微信群通报，冯芳逐一点评，对销售好的员工点赞表扬，让其在群内分享经验交流学习，对于销售欠佳的员工多帮助指导，如果2天都无销售会主动和员工一起找原因；销售完成的好，冯芳会在群内发红包鼓励大家，油站里形成了人人参与、你追我赶的良好氛围。

　　所有走过的路都不会白走，疫情期间大家在书上学习的营销知识和在社区服务群里维护的客户关系现在攻坚创效都派上用场了。随着复工复产复习有序推进，之前宅在家里通过微信联系的客户现在纷纷走进了油站。前阵群里有位顾客刚生完小孩不久，自己一个人带孩子还要料理家务，冯芳自己也是母亲，理解客户的难处，她叮嘱大家力所能及的多提供帮助，后来客户和她爱人来到油站表示感谢，还成为了油站的尾气液客户。

　　攻坚创效海光站每个人都领到了目标任务，冯芳自己也不例外，她不放过任何一个可以达成销售的机会，跟朋友聊天时她不忘介绍卓玛泉，逛街买衣服时在服装店成功销售了几箱欧露纸，家门口的快餐店一句“送点米”，她不顾前不久做完手术还未彻底恢复的身体，麻利地将10袋米送到位，她说自己家住的远，不麻烦油站同事了。

　　服务上获好评

　　都知道服务行业辛苦，相对于其他服务行业加油站里工作更是不轻松，夏天暴晒，冬天严寒，广大市民休息的时候就是油站最忙的时候。作为油站经理，冯芳原本有条件在办公室吹空调泡茶喝，但她坐不住，只要有时间就呆在前庭或便利店。

　　一次客户加好油后车辆无法启动了，她赶时间送后座的女儿上学，冯芳看到后马上过来安慰客户，询问了小女孩学校的地址，征求客户的意见是否放心让她开车送过去，马上到了上课时间，客户来不及多想就同意了，冯芳顺利地将小女孩平安送去上课又赶回来处理车辆抛锚的问题，她们互相添加了微信，聊多了还成好闺蜜。

　　还有一次，一位年长的网约车司机上油站来咨询优惠券事宜，看样子心情不太好，“别的油站都说我这个券不能用，送了又不让给用，这不是骗人嘛”，冯芳仔细阅读了券面内容，详解介绍了优惠券除了有指定日期，还标明的使用范围，他的券需要在改造站分流的指定站点使用，不过很遗憾时效性已经过了。老师傅听完不仅不生气，还将冯芳夸奖了一番：人家只告诉我不给用，还没有人客客气气的跟我讲的这么详细。自那以后，无论老师傅出车到了哪里，加油时再远也要绕到海光站来加。

　　十年磨一剑，进入合资公司时冯芳才26岁，如今十年过去了，她用自己最好的青春在岗位上建功，并不断完善和突破自我，她说一个人最大的幸福就是发自内心的热爱自己所做的事业，因为热爱所以投入，时间在哪里收获便在哪里。百日攻坚已过去三分之一，冯芳和她的团队正在奋力与时间赛跑，将所有的热情融入到经营创效中，尽显最美芳华。

　　（作者：褚再明）