刘有鼎,苏州石油马运路加油站站长,是土生土长的西北汉子,身形魁梧,眉宇间英气逼人。但外表粗犷的他心思却很细腻,与加油站有关的每一件事他都操心。因为他的操心,马运路站各项经营指标连续多年排名市公司第一,2019年荣获江苏省五一劳动奖章。
真心实意地为客户办实事、解难题
刘有鼎常对员工说,客户到站消费是出于信任,只有真心实意地为客户办实事、解难题,生意才会长久。客户的需求、情绪、反馈……每个细节他都会操心到。
还有一次,刘有鼎接到某项目工程张经理的电话:“我们的发电机坏了,肯定是你们的油有质量问题!”了解情况后,刘有鼎立即了解同期加油情况,没有发现异常。为帮助客户解决问题,他借了一个发电机,带着量油尺和试水膏,赶到客户工地,对存油桶、工程车等逐一检测,最终发现是发电机水箱和油箱隔层腐蚀导致油中掺水。找到原因后,张经理向他道歉,并表示以后继续在马运路站购油。
在业务上严厉、在情感上关心
除了操心客户,刘有鼎还时刻操心新员工的成长、老员工的发展。“每天,我与员工相处的时间比家人还长,对他们不仅要在业务上严厉,而且要在情感上关心,让他们快速成长,对工作对生活都充满干劲和奔头。”他说。
专职卸油员高师傅为人耿直,有时在服务客户时说话不够委婉,多次导致客户投诉。遇到这种情况,刘有鼎会向客户道歉并耐心解释,通过换位思考争取客户的理解和支持。之后,他再与高师傅沟通与客户交流的技巧,帮助其克服工作中的急躁情绪,高师傅再也没有遭到客户的投诉。在担任站长期间,刘有鼎为公司培养了3名站长、7名领班长,被大家称为“站长师父”。
不放过一个设备及行车安全隐患
除了操心油站设备,刘有鼎还关注来往车辆的行车安全。一周前,张先生到马运路站加油,准备到杭州出差。加油时,刘有鼎闻到车头处有焦煳味,凭借经验,他猜测可能是车辆某处线路或离合器出现故障。于是,他提醒张先生到附近4S店检查车况。结果不出他所料,车辆果然出现了线路故障,若没有及时发现很可能发生自燃事故。得知情况后,张先生连连向刘有鼎道谢。
(作者:姜璟雯)