春节期间爆发新冠肺炎疫情，苏州市吴中区社会综合治理联动中心12345电话咨询量井喷，同时也带来了数不清的回访工单。这个时候90后话务员宋雨晴主动放弃休假申请加班回访，经过和同事的不懈努力，短短数天，回访库内的工单数量从高峰期的两千多张被消化到一百多张，缩短了市民等待的时间，也安抚了大家焦灼的情绪。

　　回访的过程比想象中困难得多，在8小时连续不断地回访了200多位市民后，话务员的嗓子经常沙哑到说不出话来。

　　宋雨晴，学校毕业后就投入到了吴中12345热线的工作中。刚入行的时候，由于生活阅历和工作经验不足，她经历过答不上问题时的手足无措，也承受过不被理解的无奈与委屈，虽然面对困难，但她始终以阳光的心态接待每一位市民的来电。

　　她努力做好接电和回访中的每一个细节，主动利用闲暇时间提升自己的工作能力，她的业务水平突飞猛进，迅速从“业务小白”转变成“回访标兵”。

　　对于回访工作，宋雨晴有自己的妙招，遇到疑难的工单内容，她都会设身处地的站在市民的角度去思考，将部门的答复转换为能让对方理解的话语进行沟通，通常能够很好地完成回访。也正是因为她出色的业务能力，2019年度获得了七次“月度之星”荣誉。

　　“遭遇到不被理解，哪怕是委屈到要哭出来，也要迅速收拾好情绪，微笑面对市民的每一通电话。”这是个开朗的姑娘，如果有哪个市民说了声“谢谢，辛苦了”，都能让她高兴一整天。宋雨晴说：“做了这份工作以后，对我来说最大的改变，就是心理承受能力有了很大的提升，学会了换位思考，变得更有耐心，更会理解别人吧，所以我的每一天都是充满阳光的。”

　　据了解，2019年全年吴中12345热线呼入总量1000722件，移车呼入总量634368件。获得了苏州市12345热线第三季度流动红旗。（顾任远）