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全国首个5G智慧网点落户苏州—— 搭5G快车,银行网点能重新黏住用户吗
2019/06/11 18:48  新华报业网  赵伟莉  

  交汇点讯6月11日,中国工商银行首家基于5G应用的新型智慧网点在苏州亮相,这是自6日工信部发布5G商用牌照后,全国首个应用5G网络建设的智慧银行网点。

  

  进入银行大厅,与传统的网点天壤之别,宽敞大厅内,没有常见的柜台,也没有常见的大堂经理。大厅内的立柱上,装上了与立柱同等宽度高度的大屏幕,消费者可以通过内设的游戏等实现人机互动,增添了许多趣味性。在休息区,茶几的桌面是触摸屏,消费者在休息区既可以通过这个触摸屏进行业务操作。另外,厅堂内引入了“漂流图书馆”,消费者可以自助办理图书借阅,紧邻隔壁设置的“健康一体机”,主要通过人脸识别提供自助体检。

  高低柜,一直是银行网点的标准配置,也是业内的一种通俗叫法。其中,高柜主要处理现金业务,根据监管要求,通常由一层厚玻璃隔开柜员和用户。如今,为了拉近与用户的距离,虽然玻璃依然存在,但柜台实际高度降了下来,柜员与用户可以平视。低柜,主要是理财柜台等,方便理财经理和用户面对面沟通。

  近年来,虽然各家商业银行都在建设智慧网点,使用了大量的自助设备,均有大堂经理辅助完成业务。但是,高低柜始终存在。那么,在这家依托着5G网络构建的网点内,取代高低柜台的是靠在墙边的一排白色智能柜员机。从外观看,与常见的自助存取款机没有太大差别,而从业务内容来看,则丰富了许多,消费者常用的存取款、转账、补手续等大部分原本柜台能做的工作,全部由智能柜员机代替。据介绍,这是最新版的远程柜员机,用户可以通过视频与后台的客户经理进行通话,在其指导下进行操作。

  吕艾国,中国工商银行总行部室副总经理,主要负责在渠道管理工作。网点转型,正是渠道部当前工作的重点之一。“远程柜员机是银行打造智慧网点转型的必备硬件设备。各家银行也在探索如何提高后台人工远程服务的效率,以及如何调动更多的资源。尤其是针对一些海外相关业务需求时,受限于网络速度,视频音频沟通存在一定的难度。但是利用5G技术后,网速更快了,在测试时发现,调动海外分支机构的客户经理解答国内用户的询问,顺畅了很多。”他说。

  据介绍,这家网点集成了大数据、人工智能、生物识别等金融科技手段,构建“技术应用+服务功能+场景链接+生态融合”四位一体的智慧服务体系,力在为客户打造更具科技感、未来感、温度感的金融服务体验。

  比如,在技术层面,除了智能柜员机之外,还可以运用生物识别技术,只要消费者进入大厅,即可立即识别身份;通过设置的虚拟人物形象和游戏交互,发掘消费者的偏好,提供个性化互动和营销服务,突破银行服务在交易介质、时间、空间等方面的限制。

  

  按照设想,这家5G智慧网点还将打造覆盖周边区域的泛金融服务生态圈,也就是当前最火热的“场景化”。比如网点的团队,可以为周边的企业提供平台化的电子商务、普惠金融交易金融哦、投资银行等服务,为周边的居民提供场景化、社交化的消费金融、财富金融。

  “先是面对着个人消费者,也就是通常说的C端。而针对企业层面的移动金融服务,由于要进入工厂、农村等网络信号相对较差的地方,那更离不开网络的支撑。”吕艾国说,客户来网点是为了什么?网点最重要的是人,人才能提供有温度、有深度的服务,利用不同的场景,黏住客户。据介绍,在网点转型上,工行从硬件改造、软件升级、到人力转型,正在进行一系列的调整。

  

  网点转型,是移动互联网时代给银行带来的新课题,也是摆在银行面前的必答题。物理网点,除了房租、人员等高昂成本,更紧迫的是客户上门办业务越来越少,取而代之的手机银行发展迅猛,线下网点业务替代率超过90%。

  “信息科技飞速发展、金融创新层出不穷、客户行为不断变迁,网点服务模式正在发生深刻变化。”工行董事会秘书官学清说,利用5G智慧网点,是想把科技创新成果转化为符合客户要求的金融服务,为智能制造、幸福产业和民生领域等提供更加优质高效的金融服务。

  利用科技,为网点转型赋能,是当前各家银行正在发力的方向。从工农中建交邮储等六大银行的2018年年报来看,金融科技、开放、平台都成为浓墨重彩的一笔。其中,工行年报显示,截至2018年底该行通过API开放平台已将业务切入超过1700个互联网场景,涵盖政务、信息、生活、投资理财、公共服务等领域。农行则以建设“互联网智能银行”为目标,围绕“做强B端商户”和“做活C端客户”布局金融服务场景。建行在今年继续将金融科技作为三大战略之一着力推进。邮储银行将持续加快科技赋能,打造数字化银行,加快数字化转型,全面提升科技对经营管理的支撑能力。

  

  纵观金融科技这么多年的发展,银行的触角很敏锐,设想很丰富,但行动慢于市场变化。如今,在利率市场化、金融脱媒以及互联网金融科技的迅猛发展刺激下,面对着奔腾而来的5G,银行,又能在多大程度上利用好5G?又将会推出什么样的金融产品和服务?网点是关还是转?5G能否助力网点转型,重新黏住客户?这些,是5G时代需要思考的问题,也是金融供给侧结构性改革需要解决的内容。

  交汇点记者 赵伟莉

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责编:顾志铭

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