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【解局】“发飙”女副局长道歉之后

来源: 侠客岛   作者:  2019-05-06 12:07:39

  近日,吉林省长春市南关区教育局一女副局长的“原生态”工作视频引起了围观。

  视频中,女副局长怒斥就“划片入学”问题来访的群众“听不懂话”,还扬言要记下发言群众所在的小区,“官威”一抬头,瞬间激起“反弹”千万丈。

  4月28日,南关区官方回应称,已对该副局长在全区范围内通报批评,责令其本人向来访群众道歉并作深刻检查;至于这两天有家长表示见不着只言片语的道歉,今天媒体证实,当事人确已“正式坐下来”给了说法、承认了错误:

  “咱们小区业主4个小区,当时能有100多人。我这块也是急躁了,态度也不好,希望你们能理解。在这也正式跟你们道个歉。”

  坦白说,在岛叔长年的调研经历中,官员在接待群众来访过程中情绪失控、态度蛮横的现象,并不少见。有基层干部跟我说,“干部也是人,又不是钢铁战士,也有情绪失控的时候”。

  情绪上来了控制不住,人之常情。不过,共产党人就是共产党人,干部就是干部,出了错就得受处分,这没什么好说的,也无需辩护。相信经过这件事后,当事官员和当地政府在面对群众诉求时,会有更好的作风。

  不过,从这件事引申出的话题倒是值得探讨:对待群众来访时,干部该如何控制自己的脾气?

  干部

  先从一个故事说起。

  岛叔有一位好朋友,在东部某发达镇政府担任多年城建副镇长。去年,该镇启动了小城镇改造工程,任务重、时间紧,乡镇干部压力特别大。工程改造的5个月内,这位副镇长平均每天走4.6万步,走破了16双鞋,几乎每天都工作到晚上12点。

  一日,因对多次阻扰施工的“钉子户”动了手,此君背了纪律处分。从工作进展层面,他是该镇“功臣”;到了年底,因背了处分,反而被扣了几万元津贴。县组织部领导跟他谈话时说:“你是个有个性的干部,却总给我添麻烦”。

  “有个性”这个词很值得琢磨。正面说是表扬,差不多就是“李云龙式干部”的意思;反面说,就是不懂“为官之道”,不守规矩。尽管那位“钉子户”是当地有名的“赖皮”,给点“教训”某种程度上也算“为民除害”。但不管怎么说,干部怎么能打群众呢?

  所以,虽然背了处分,此君也觉得处分来得并不冤枉。但他感到遗憾的是,继任者竟然准备对这位“钉子户”退让——那不是助了恶人的气焰么?

  这些年,岛叔访谈过很多上世纪90年代成长起来的乡镇干部,他们至今还是乡镇工作的“中坚干部”。

  大家知道,世纪之交是乡村治理任务最繁重、情况最为复杂的时代,乡镇工作主要是“要钱、要粮、要命”,尽是“与民争利”之事。但这也迫使那个时代的乡镇干部必须学会群众工作、和群众打成一片。

  久而久之,“中坚干部”也成长得具有乡土性,无论温和或暴躁,总归是“有脾气”的。岛叔在很多乡镇的综治和信访部门走访,发现主持这些部门工作的也多是“中坚干部”。

  岛叔和一位乡镇的信访办主任有过深聊。这位信访干部嗓门特别大,平时也是政府大院里出了名的爱说道的人,“乡镇领导都敢骂”。但在他治下,当地信访工作却极为出色,事无大小,都处理得妥妥当当。

  岛叔好奇:“你这种脾气怎么搞信访?不制造矛盾才怪。”但这位信访办主任却很是自信:“信访工作没了我,还真不行。”

  我们可以听听他的说法。毕竟,在信访一线工作的履历不是谁都有,而这种工作的繁重甚至琐碎,一般在舆论场中又很难见到。

长春市政府信访办与部分业主代表的座谈现场,副局长谭某已在会议上做出道歉

  经验

  这位经验丰富的信访干部是这么说的。

  第一,信访的第一原则是合法合规。他自己定了一个接访流程,所有来上访的群众,先登记一个表格,要把信访人的信息、反映的内容和诉求都写清楚,还要签字画押。

  别小看这个登记表格的过程,这基本上是确定干群之间“支配关系”的过程。也就是说,主动权在信访干部手中,“白纸黑字,哪怕是反映到更上一级,也有个凭据”。因为程序到位,“脾气”反倒是次要问题了。

  第二,信访说白了就是“磨”。凡是接触过信访工作的都知道,现如今,但凡政府能解决的,有政策依据的,基本上不用到信访部门就可以解决。哪怕是到了信访部门,也好办,把政策解释清楚,到相关部门去办理就好了。而多次到信访部门要求解决的,要么就是没有政策依据,要么是“无理上访”,对信访部门来说,确实没有相应资源和办法。

  在现实中,我们经常可以看到解决此类棘手问题时的“磨”字诀。

  脾气好有脾气好的“磨”法——上访群众来了,泡一杯茶,听对方诉说,说一些好话。可能最终还是没解决,很多上访群众本来是气冲冲来找,但在信访干部的陪聊下,竟然连任何结果都没有也就回去了。下次来,别人还是和颜悦色对待你,能怎么办呢?

  脾气坏也有脾气坏的“磨”法,比方说“吵架”。以这位干部为例,声音比上访群众大,又熟悉政策,还熟悉地方情理,经常占上风。

  第三,对群众也讲分类。现如今社会分化很大,群众也分很多类。就实际工作而言,一般会分“讲理”和“不讲理”两种类型。很多老上访户、缠访户,几乎都是性格要强、“认死理”的,甚至还真出现了一部分“谋利型上访”者。

  经验丰富的“中坚干部”都有一个本事,就是识人看相的能力特别强,只要一接触群众,就大致可以判断对方是什么来头。遇到有可能“难缠”的,总归要留个心眼,至少说话要小心,程序要到位。绝大多数上访群众都是讲理的,把政策耐心解释到位,并在力所能及的范围内帮助对方,都会有一个不错的结果。

南关区关于此次事件的情况通报

  “脾气”

  照这么说来,干部“有脾气”,在现实中是很常见的。关键在于,在面对群众时,能不能控制住自己的脾气。这是作风,也是思维习惯和观念问题。

  小事小节看全貌,当年四川的“严书记”,本人倒是没露马脚,家里人在微信群里颐指气使,让这一家子违法违纪的事实得以顺藤摸瓜。当然不是说只要脾气大就是如此,有脾气很正常,关键的评判标准还是看问题解决的怎么样,工作完成度如何。

  一个有群众工作经验的基层干部,不仅应该控制自己的脾气,甚至还能充分利用自己的脾气开展工作。其中的关键是,得对工作情景有深入了解。

  比如,办公室环境和会议室,乃至于开放空间,接访工作就是两码事。大概说来,办公室接访是一个可控制的环境,且往往是一对一,干部可以充分利用“程序”来确定对上访群众的关系。这种情况下,只要程序到位,脾气好坏倒是其次的。

  但会议室和开放空间,则是一个不太容易控制的环境,且往往是一对多。这时候,程序倒是其次的,接访干部的表现则是最重要的:应当遵循的首要原则,就是赢取群众的信任,平复他们的情绪,才可能展开后续的说理工作;千万不能激起上访群众的反感,进而导致情景崩溃。一旦出现这种情况,不仅无法解决问题,反而会激化矛盾。

  就此次新闻事件来看,长春的这位副局长,恐怕群众工作经验相当不足。至少她对情景的判断出了问题:会议室这个接访环境,显然是为“群访”准备的,官员并不占据权力优势。但这位副局长不仅从语言上挑衅上访群众,还当着群众的面对下属发出指令,无一例外都是在制造“情景崩溃”。可以想见,自此以后,这位副局长几乎算是失去了“接访”的资格,因为很难再有群众信任她。

  但话又说回来,这位副局长虽情绪失控,但恰恰是在试图解决群众诉求的过程中情绪失控的。如果她完全没有群众意识,就犯不着去回应群众诉求,大可以打个官腔、“太极推手”——比如对群众诉求听之任之,至于怎么处理,“回去研究研究再回复”。

  所以,这次该副局长工作出了错,是客观的、无可袒护的;但也不必一棍子打死,因为据新闻事实观之,群众此次反映的学区房“多校划片”政策,恐怕也非一日之寒。

  因此,以此副局长为鉴,做群众工作时改进作风、端正态度,是应当的;但光有态度也还不够,怎么实打实地解决群众反映的现实问题,更考验政府部门工作的能力。

  文/吕德文(武汉大学社会学系研究员)

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编辑:周莉娜

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