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不妨多一点“静默服务”

来源: 新华报业网-新华日报   作者:杨丽  2019-04-25 07:10:50

  很多人有过这样的尴尬遭遇:结束一天的忙碌,疲惫不堪地深夜打车回家,却遇上一位喋喋不休的司机。在司机看来,这样的对话交流是一种优质服务;而大多数乘客此刻所需要的恰恰是“静默服务”——对方专心开车、将自己安全送达目的地就好。

  这样的“服务错位”,其实并不仅仅发生在出租车司机身上。一些部门单位,也不妨多一点“静默服务”。

  “静默服务”中的看似“不作为”,是建立在尊重服务对象、及时体察需求基础上的。这背后是更多同理心、换位思考,更主动地从群众和企业角度感受困难、解决问题,从细节上多为办事者考虑。

  理想的“静默服务”是“无事不扰,有求必应”。“无事不扰”,就是政府部门摆正位置,不越位、不扰民,不当什么都想管的“婆婆”;“有求必应”,就是要进一步做到“脸好看”“门好进”“事好办”。这就要求相关部门和人员加紧“修炼内功”,做到心中“有谱”、手中“有料”,以便更好地做到“有求必应”,将该管的管到底。说到底,就是要多一分热情相迎,少一些冷眼漠视;多倾听百姓呼声,少一些门槛为难。努力做一个合格的“店小二”,做到“群众点什么菜,就端什么菜”。

  到位的“静默服务”是101%服务,包含100%的满意、1%的惊喜。这“1%”,来自于满足乃至超出群众的期盼,变“被动服务”为“主动服务”。要根据用户的实际需要,提前介入、提供主动推送服务,比如提醒相关证件即将过期、须及时办理,给要开办企业的用户及时推送流程信息等;对接群众的期盼、企业的需求,在“规定动作”精准服务的基础上创新“自选动作”,争取在各环节获得“附加分”;根据不同人群、企业的需要,推出更多个性化服务和特色应用,构建多元服务格局……

  现代化的“静默服务”,还体现在“不见面,少跑腿”,给办事流程做减法,给服务质量做加法。“网上办、集中批、联合审、区域评、代办制、不见面”,江苏的“不见面审批”服务在这“18个字”上精准发力。将线下的服务窗口、服务机制“搬”到线上,通过业务流程再造,抽掉数据间的“隔板”,也消弭了部门之间的“心理围栏”,推动数据整合共享,让权力运行更透明,进一步提升群众和企业的获得感和满意度。

  “静默服务”是一种更高标准、更高境界的追求。要把服务对象真正放在心上,想得更多、更周到,做得更实、更到位,才能“润物细无声”,提供更加令人满意的服务。杨丽

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编辑:王瑶

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