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别以“智能”名义梗阻服务

来源: 新华报业网-新华日报   作者:徐冠英  2019-02-18 08:44:17

  不久前听朋友说,他曾为办理一项业务在某银行的人工柜台和自助机器之间“奔波”折腾。13日,笔者在另一家银行也经历了一回。苦笑之余,有句话不吐不快:别以“智能”的名义梗阻服务。

  先生办出国签证,需开一份存款证明。我俩都有家门口银行的借记卡,于是我带上两人的身份证,就近前去办理。他的卡里只有零钱,我打算把自己卡里的6万元转到他卡上。人工柜台前空无一人,可工作人员一听我要转账,就让我去机器上办理;机器前有好几个人等着,我说就在柜台转,她却摇头说必须在机器上转。于是我边排队边拿出手机,通过该行APP顶着上限转账5万元。

  然后我回到柜台前,想再取1万元存到先生的卡里。可工作人员往自助取款机一指,又让我去机器上办。我问,为何不能在柜台存取款?她答,银行有规定,整数金额通过机器取,不是整数才在柜台取。我只好自己变通:“取10001元,再存到另一张卡上。”她很快办好,明显比我在机器上取、存1万元要快。

  因为这笔钱需冻结3个月,我请她把钱存定期。这时再一次听对方说“去机器办”。我再问,为何柜台不办,偏要客户去机器前排队?一位大堂经理过来解释:“我们有规定,凡是机器能办的,人工柜台就不允许办。机器也是柜台,叫‘智能柜台’。以后可能就没有人工柜台了。”

  在智能柜台前,我在大堂经理指引下“自助”完成活期转定期的操作。说实话,显示屏上的字我压根儿没细看,要想把这些步骤弄个究竟,估计要花不少时间。若是老年人,就算有人指引,恐怕办起来也不会太顺。难怪自助机器前常有人排队,工作人员常需兼顾多台机器前的客户。

  再次回到人工柜台前,这次,总算没让我去机器上开存款证明。我忍不住问,人工柜台前一个客户没有,智能柜台前挤着一群人,为何你们要让客户排队、来回跑?工作人员回答:“就是这样规定的。”

  开设智能柜台,银行的初衷应是提高服务效率,减少人力成本。但若将业务严格区分为人工办、机器办,并通过硬性规定一味将客户往智能柜台“引导”,这一制度设计是否经过科学评估?有无预见到机器前的“梗阻”并设置解决方案?换言之,银行更改服务流程、培育智能服务模式的过程中,客户办事的便捷度、满意度究竟占了多少分量?

  如今很多政务服务、公共服务可以网上办、手机办、“不见面”办,人们纷纷对此表示欢迎。对各类服务机构在智能化转型过程中可能出现的服务盲区、衔接不畅,应予以理解,不必过多苛责。但是,有关机构也应重视此类新型“梗阻”、尽可能优化制度设计,真正为服务加分,而不能因“智能化”迷失了提供优质服务的初心。徐冠英

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编辑:周莉娜

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