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方太热水器高端崛起:以用户为原点构建大服务体系

来源:   作者:  2017-07-17 17:13:10

  如果没有高品质、高层次的服务和体验,单纯的产品或者品牌高端化显然只能是空中楼阁。这是当前热水器行业多数品牌普遍存在的短板,而恰恰是方太热水器高端崛起的DNA,正是其引领品质消费、跻身行业高端市场的核心武器。

  日前,继今年5月率先推出“5年质包”新标准之后,方太热水器再次重磅宣布,针对3年以上老用户于今年7月-9月份启动并实施“安检服务月”活动,并同步开启方太热水器“1509代言人”征集活动;前者首次将行业维修服务从被动响应转变为主动贴近,原创服务新模式。后者则将开创先河邀请普通用户试用、代言高端科技成果磁化恒温热水器。

  透过方太热水器最新两大连续动作热闹表象背后,正是方太以原创性技术和产品完成新一轮迭代升级和产业布局后,再度以用户体验为支点,通过超高标准的服务创新和超高品质的产品体验为双引擎,构建起全方位的服务体系新坐标和用户运营新模式,撬动中国热水器行业快速进入普及高端原创精品的新通道,领跑品质消费、体验消费的最前沿。

  再次亮剑服务,弥补行业最短板

  所有的热水器用户,恐怕要被方太的主动服务惊呆了。不速之客往往让用户遂不及防,而方太的“不请自来”给用户带去的却是“关爱、贴心、安全”的服务。

  步入盛夏,热水器成为中国家庭使用最频繁也是最担心的家电产品之一。特别是燃气热水器设计构造比较复杂、产品安全要求高,一旦出现故障或安全隐患,消费者几乎无法自己解决,而最少要等待三天左右甚至更长的售后服务是燃热行业服务的一大短板,由此导致的生活难题严重影响用户的产品体验和生活品质。

  当多数家庭用户需要打电话排队等待维修之时,方太的售后服务人员却“不请自来”第一时间出现用户面前,及时完成气密性检查、水路检查、电路检查、点火系统检查、燃烧等状况检查和专业保养等,这将是7月份针对三年以上老用户在行业“独一家”推出“安检服务月”活动的重要内容,其主题正是“免费安检、真情到家”。

  方太此举是继“5年质包”树立行业服务标杆之后又一次突破性服务创新。“5年质包”是方太在服务标准维度上的再次突破,是当前中国燃气热水器行业最高年限的整机包修标准,也是行业唯一一家针对产品品质做出公开承诺的企业。此次上门“安检服务月”,化被动服务为主动出击则是在服务模式上首开先河。

  对此,产业观察家洪仕斌分析认为,方太继“5年质包”后再度主动出击,以安检服务月主动发现解决问题,可以说提前将使用故障、安全问题基本消灭在萌芽状态。这种既接地气又抓人心的创新做法不仅会大大增强用户粘性、提升品牌美誉度,还将有力引领整个热水器行业服务方式的转变和升级。

  全民代言开先河,原创科技领潮流

  从被动响应到主动服务,表面上看是从根本上改变服务模式和提升用户体验、口碑,这背后则是以用户为中心、以家庭为场景、以高端品质生活为纽带的生态体系,围绕着高端人群的需求痛点进行原创性科技和精品受到市场热捧,站住燃气热水器行业高端竞争塔尖、弄潮高端消费最前沿。

  据了解,与方太“安检服务月”活动同步,另外一个高端体验活动方太热水器“1509代言人”重磅消息迅速在整个热水器行业不胫而走。方太已向外界发布,将从普通精英用户中招募千名代言人,他们将在家中免费试用方太磁化恒温热水器这一创新迭代新品,并以新晋代言者的角色将体验产品感受如实告知广大消费者。

  方太产品体验的主角史无前例地选择普通用户,而没有选择用名人、明星,这是在热水器行业又开创大众用户代言的先河,打破行业品牌代言的惯用做法,那么方太磁化恒温热水器缘何有底气成为行业吃螃蟹的第一人?

  其实道理很简单,这种勇气和底气来自高标准的服务品质,最根本还是来自于方太磁化恒温热水器独一无二的原创性新技术、颠覆性的产品。其他国内外品牌都还在“水加热”技术上绞尽脑汁的时候,方太已独辟蹊径,将健康洗浴理念融入未来产业发展,原创发明磁化恒温热水器,直指高端热水器对水质和功效的全新升级。这一匠心新品独创性地将中医传统养生精华与现代创新科技完美融合,以磁化水的功效重新定义高端热水器,成功实现从“水加热”到“水处理”的迭代升级。

  方太磁化恒温热水器的横空出世,彻底颠覆消费者对于热水器的传统认知。对于民族品牌的创新发明,或许只有亲身去体验才是最好的选择。只有真正使用过、体验过的人才有发言权、代言资格。方太面向社会启动“国民代言”征集活动正是通过用户真真切切的体验,把这一表达的权利毫无保留地交给享有体验的用户,不惧来自不同用户的挑剔和真实场景的考验。

  高端体验为支点,倒逼服务体系再造

  如今,高端体验消费在家电业兴起,成为各家企业角逐的热点。从不再坐等用户出了问题电话求助而主动登门的服务创新,到磁化恒温热水器征集千人免费试用代言产品、品牌,方太热水器在整个7月的两大动作无不箭指用户体验这一靶心。

  对此,洪仕斌认为,方太上述两大动作看似彼此独立,实则紧密相关。一个是以用户服务创新为原点全方位提升用户体验,而另一个则是以产品体验为核心玩转体验消费、全民代言。在两大动作中,用户体验被放在首位和核心位置,成为方太创新服务坐标体系再造的原点。

  这一做法正是方太用户思维的集中体现和全心演绎。通过为用户解忧、请用户代言来增进品牌与用户间的深度互动、促进产品与高端用户的全心信任,成功开启“从用户中来,到用户中去”的闭环服务生态新模式。

  在方太集团董事长兼总裁茅忠群看来,方太坚持用户思维推进服务创新与体系再造最大的动力和源泉就是儒家文化中的仁爱之心。因为爱,才会真正为用户着想,因为爱,企业才可以变得伟大。从中,或许我们不难体悟方太热水器对用户良苦用心的内在动力。

  近年来,方太热水器的服务创新换来的是用户实实在在的口碑和信任。来自市场和用户的反馈表明:方太磁化恒温热水器已成为中国高端热水器的标杆产品,而方太也成为中国在高端热水器行业的领导品牌。

  今年以来,整个燃气热水器行业正迎来爆发增长,产业转型升级正在从企业主导转变为用户需求主导,以中国原创的新模式、新尝试满足不同层次用户的个性化、差异化需求。在这一过程中,以方太为首的中国企业正占据高端消费的主流,释放出中国高端热水器的开创者和领导者的底气和实力。

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编辑:蔡炜

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