保险消费者信心进一步增强

新华报业网-江南时报   2017-03-20 12:41:12
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  日前,保监会披露2016年中国保险消费者信心指数,该指数同比上涨2%,达到71.2。保险保障基金公司副董事长易诚对此指出,保险信任度指标基本与去年持平,这说明信心指数还有待改善。易诚具体指出,保障需求的满意程度有所改善;诚信销售的评价需要进一步提高;保险服务的便捷性方面有待提高。

  但与此同时,保监会披露的数据也显示,消费者增保意愿同比下行,由2015年的51.3降低至49.3。报告建议,对于保险需求已经饱和的消费者,行业需要进一步做好服务,维护现有较高的消费忠诚度黏性;对于保险需求尚未覆盖的消费者,行业则需进一步以消费者需求为导向开发设计更多惠民保险产品,有效拉动增保需求。

  保监会消保局局长吕宙表示,中国保险消费者信心指数的发布能够起到预警风险的作用,保险业最大的风险是声誉风险,若消费者不信任,保险行业很难发展。吕宙同时透露,保监会“亮剑”从2015年就已开始,是真枪实弹,刺刀见红的。吕宙透露,去年保监会进行了71个检查,出动300多监管人员,对75家机构和98人进行处罚,罚款达1300多万,力度很大。

  值得一提的是,此前保监会主席项俊波在两会“部长通道”上曾透露,保监会将继续出重拳治理保险行业两个顽疾,一个就是理赔难,一个是销售误导。项俊波表示,去年保监会方面已经开始进行了“销售误导回头看”,今年还会继续强化这方面的工作。

  5个一级指标同比4升1降

  诚信拖累保险业信任度得分

  据保监会披露的数据显示,中国保险消费者信心指数包括保险环境信心、保险业信任度、消费信任偏好、保险消费意愿以及行业运行状况5个一级指标。据保监会披露的数据显示,5个一级指标呈现出同比4升1降的局面。

  具体来看,保险环境信心、消费信任偏好、保险消费意愿以及行业运行状况同比上行,其中消费信任偏好以及行业运行状况上行明显,分别较2015年的数字提升1.9及2.4。

  与此同时,2016年保险业信任度同比小幅下行,由2015年的69.6下挫至2016年的69.4。具体来看,保监会方面披露的数据显示,2016年保险业信任度中服务人员诚信销售的得分同比下行,此外购买过程的便捷程度、理赔或给付简单便捷等细分指标得分同比下行。

  中国保险保障基金有限责任公司董事长任建国表示,上述数据体现出三个特点:一方面,保险业整个发展环境得到改善,例如在保险服务方面,治理销售误导和理赔难这两个顽疾有很大的改善。一方面,人民群众的保险意识有很大的提高,说明消费者在选择保险时更加理性。同时,保险服务有待进一步改善,保险公司近年来对理赔服务高度重视,但是在销售服务方面,诚信销售评价微降,说明销售服务方面还有待加强。

  此外,保监会方面透露,2016年保险产品吸引力大幅提升,59.2%的受访者认为保险产品对其很有吸引力,较2015年的数字提升6个百分点。不过,保险业产品同质化、性价比不高的问题也为消费者所诟病,重疾保险条款晦涩难懂、保障范围存真空地带等问题有待改善。

  消费者买保险更信任保险公司

  银保渠道销售专业性被诟病

  据保监会披露的数据显示,保险公司是消费者最信赖的购买渠道,71%的受访者表示最信任保险公司,较2015年65.8%的占比明显上升。银行渠道排名次之,14.4%的受访者表示最信任银行渠道,较2015年13.3%的数据同比上行。

  不过,受访者对保险中介以及互联网金融公司的信任程度有所下行,其中最信赖互联网保险平台的受访者占比最低。数据显示,受访者将保险中介作为第一信任渠道的占比由2015年的11.8%降至10.3%,将互联网金融公司作为最信任购买渠道的占比由2015年的4.7%下降至3.3%。

  易诚援引受访者反映指出,银保渠道存在销售专业性不够、售后服务跟不上等问题,希望能够在销售规范性、人员专业性以及稳定性上有所加强。而保险中介存在代理人解答不专业、服务不主动、人员不稳定等弊端;互联网渠道存在产品宣传华而不实、购买咨询时解答响应慢、售后服务连续性不足、理赔便捷性不高等问题。

  对于互联网金融渠道受信任程度较低的情况,保监会方面表示,由于缺乏业务员讲解,互联网金融渠道不适合销售条款复杂的产品;互金平台后续服务相应的及时性、理赔的便捷性需加强改善;部分互联网金融平台可信度较差。据保监会方面表示,除保险公司微信公众平台、官网网上商城、支付宝等比较权威的互联网平台外,消费者普遍担忧其余平台存在安全风险,顾虑个人信息易被泄露、维权困难等问题。

  有保险学界专家表示,作为销售渠道,互联网对保险行业的支持必不可少,能够充分提高销售效率、降低运营成本。但理想的互联网保险应该是“在互联网上可以实现产品定价、风险评估”。我国互联网保险仍处于探索阶段,尚未找到本土化互联网保险的发展模式,市场潜力需要进一步激发。

  投保人续保意愿提升

  增保意愿走低成短板

  据保监会披露的数据显示,2016年保险消费意愿为68.6,与2015年66.8的水平相比稳中有升。从细分二级指标来看,投保人不退保意愿、续保意愿以及推荐意愿同比上升,而增保意愿则由2015年的51.3降低至49.3。

  数据显示,体现情感忠诚度的推荐意愿和增保意愿呈现“一升一降”的变化特点。保监会方面表示,“一升”体现在推荐意愿明显改善,表明消费者对于保险公司服务质量的提升、保险产品的丰富有较深体会,这种满意度的提高足以使消费者更加愿意与他人分享、向他人推荐。“一降”则体现在增保意愿走低,成为保险消费意愿的短板。

  对于增保意愿走低的现象,有消费者反馈表示,一方面目前购买的保险产品性价比相对适宜,保障水平已经足够,现阶段缺乏增保动力;另一方面,自身的保障需求无法通过市场上现有的保险产品得到满足,因此暂无增保需求,此外还有部分消费者由于经济实力的客观约束,对心仪的保险产品持观望的态度。

  保监会方面对此表示,对于保险需求已经饱和的消费者,行业需要进一步做好服务,维护现有较高的消费忠诚度黏性;对于保险需求尚未覆盖的消费者,行业则需进一步以消费者需求为导向开发设计更多惠民保险产品,有效拉动增保需求。中国保险报

编辑:周莉娜  
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