钥匙：掌握三大原则

　　3位“老娘舅”都是退休的检察官和医生。普陀区医患纠纷人民调解委员会成立之初，首先要做的就是“避嫌”：不能让医患双方都感觉调委会在偏袒某一方，所以必须要有明确的法律地位。

　　于是，调委会先后从司法局、卫生局剥离出来，归入民政局人民调解协会的下属机构，“关键是近两年，高等法院对人民调解形式的认同，才使我们有了立足生存的土壤”。

　　掌握三大原则，是着手开启医患纠纷的“钥匙”。

　　第一类，医疗行为没有过错，不作赔偿。他们的本事在于让患者口服心服，既不去医院纠缠，也不上法院诉讼。

　　第二类，有一定过错，作一定补偿。这属于简易办结形式，双方不申请调解，在第三方主持调解下，当场了结。这类调解形式最受欢迎，约占整个案件的七成左右。

　　而遇到第三类“确有过错，并造成一定人身损害”的事故，调解起来反而不轻松。因为许多患者不了解赔偿标准，担心吃亏，“开价高是常事”。要以比对、举例耐心释法，引导他们依照标准、规范索赔。尿毒症患者李先生腹膜透析时，被插偏输液管，造成透析效果差。10万元的开价使医患双方陷入僵局。“老娘舅”细细为病人算了这笔赔偿费用，针对“上门家教”“出席咨询会议”等多项额外收入耐心解释，阐明“隐性收入不能计算在内”，并让患者查阅了好几项相关法律赔偿条款，最终以1.5万元当场了结。

　　难点：劝说放弃索赔

　　如何判断医患双方孰是孰非？两位退休医生杨新宁、唐莲珍说：“通过听陈述，看病历，再询问，对事实判断八九不离十。”杨医生认为，最难做的工作就是说服患方放弃索赔。

　　女患者张阿姨是带着满肚子委屈来的。一枚普通的消炎针让她的皮肤起了轻微的疙瘩，尽管事后消失，但她心有余悸。上医院交涉，个别护士一句不耐烦的“冲话”如火上浇油。询问病人，去医院查实，翻看病历，两位医生得出一致结论：个体敏感差异引起，医院没有责任。但患者毕竟欠缺医药知识，必须耐心解答：“好比春天柳树开花一样，有些人花粉过敏打喷嚏，有些人却没有，这就是个体差异，评判标准自然以多数人感受为主。”张阿姨明白了，心情释然。

　　优势：免费公正灵活

　　最大一笔调解索赔款为17万元，最小的只有几十元。近两年来，百余名患者总计获得94万元赔款。为何医院、患者都喜欢选择他们？任有余认为：免费、公正、灵活是主要原因。

　　如果按照医疗事故处理条例“硬碰硬”，患者得先掏3500元做鉴定，如果败诉，这笔费用只能自己埋单，对此多数患者感到没有把握。而医院也担心对方漫天要价，即使上法院诉讼还要根据规定先协商。“都是利益攸关者，谁会让步？”而到行政部门申请复议，患者也担心行政部门会偏袒医方。种种原因，最终让双方都喜欢找“老娘舅”来评判。

　　调委会还从上海医疗事故责任保险处理中心请进两人，合署办公，专门负责计算赔偿金额。除此之外，一些“软性赔偿”也被应用于实际。如因肩周炎引发的医患纠纷，“老娘舅”让患者平息怒气后再劝说医方“免费为其治疗3次”。对于没有加麝香药材却收了费用的，除退赔外，医院也作了“免收3次医疗费用”的书面承诺，既给了双方面子，又使大事化小，小事化了。

　　据悉，目前由普陀区首创的医患纠纷引进人民调解制度的形式，已在闸北、闵行和嘉定等区推广。

　　本报记者 郭剑烽

　　通讯员 范小锋 蔡仁华