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20年用心做好一件事 移动微笑服务再升级,传递时代新温度 ——江苏移动“走进微笑移动”活动开启
2020/11/19 21:44  新华报业网  

  11月18日,来自10个行业20余名客户代表走进中国移动,以一名服务体验官的身份,直击了以往“只闻其声不见其人”的10086小哥哥、小姐姐们的“幕后真容”。据了解,中国移动于近期启动“心级服务,优+体验”主题活动,打造“优+网络”“优+产品”“优+服务”3项“优+体验”三项体验活动,而此次的“我是服务体验官”探秘行动就是在继“走进移动”“总经理接待日”之后的又一线上+线下相结合的客户互动活动。跟随着这20余名“体验官”,江苏移动也以全程直播的形式为3万余用户讲述了一场“微笑10086的办公室故事”,一览美好数字化服务新体验的“造星”过程。

  每通服务电话背后,都藏着一支“全能小分队”

  “您好,5G套餐资费可分为个人版、家庭版、融合版三大类”;

  “您好,您可以将您家的宽带光猫重启”,在体验官探秘现场,电话此起彼伏……

  走进10086话务现场,曾经“只闻其声不见其人”的温柔声音终于露出了他们的真面容。据统计,每个10086客服一天接听超过200通电话,说话超过4万字,以平均150字/分钟计算,他们每天要连续讲话266分钟,但这仅仅只是一个服务的开始,每一通服务电话背后都有科学合理的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。

  信号满格的背后是这些“隐秘而伟大”的中国移动服务一线人员在默默坚守每一分钟。

  分业务专席化服务运营,专家级客服人员提供一站式服务。

  移动业务那么多,我们疑惑客服人员如何能快速准确解答客户问题的呢?原来10086客服代表也是分前台和专席的,客户来电后可以根据咨询投诉类型,快速传递给不同台席解决问题。现场参观宽带专席时,据中央企业劳模客服小姐姐葛经理介绍,宽带专席客服人员妥妥都是宽带知识行家,平常课程培训与操作实践双结合,知识浓度很深,宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详,同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等,随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

  从“以声传声”到“以面对面”,移动升级服务尽显时代新特色

  5G时代的来临,让服务升级更加“花式”。来自淮安市民王先生通过10086视频客服进行宽带网速慢的报障,客服小哥哥通过远程视频沟通,直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况,并通过观察网线插入端口情况,顺利为王先生排除故障,并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口,宽带上网速率迅速恢复。

  据了解,在持续保障10086、营业厅优质服务的基础上,江苏移动推出大量面向未来的新型服务。例如,通过5G视频客服、新版客户化账单、宽带服务透明化、宽带自助排障、10086智能服务等服务创新,为客户带来智能、透明、自助、安全的服务。下阶段,中国移动将通过持续的服务模式创新,为“服务是与客户最大的联系”注入新的时代元素。

  有一种服务,叫做中国移动

  20多年来,走过3G、4G,迎来5G网络新时代,,中国移动始终以优质网络和专业服务,用专心、精心、爱心的动人故事,打造舒心、贴心、暖心的品质服务。

  2020年,中国移动成为了中国第一、全球第三的世界级电信运营商,建成了全球最大的通信基础网络、拥有了全球数量最多的客户...服务是通信行业永恒的主题,成立以来就立志为用户提供“最优质的通信服务”让中国移动如今成为了全球通信行业一块“金字招牌”。

  20年来,移动人的服务理念不变;

  20年来,服务的担当不变;

  20年来,服务的责任不变,重要的高光时刻移动人从不缺席,时刻保障。

  20年来,始终如一的服务品质,需要的成百上千的移动人7×24小时、无假期地值守,在客户有需要的时候说一声“很高兴为您服务”!

  20年来,坚持优质服务,让我们相信:有一种服务,叫中国移动。

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