近日，沈阳一位市民到社保事业服务中心办事，希望提前进入避寒，遭到保安训斥并强行推出。目前，沈阳社保事业服务中心发布通报致歉，并提出了下一步的整改措施。

　　从通报来看，涉事保安隶属于大厦物业，事发后已被辞退。不过这样的处理结果，让部分网友并不满意。有人把这件事和“协管员粗暴执法”“临时工工作失误”等类似事情联系起来，得出“最终又是保安扛下所有”的结论。应该说，这种观点多少有些情绪化，该保安作为具有独立人格和行为能力的成年人，做出错误行为就应承担相应代价。试想，遇到恶劣天气，但凡有点人情味的小店店主，都不会驱赶临时避雨的群众，哪怕他们一分钱都没有消费。反观这名保安，不仅不体恤群众冷暖，甚至还恶语相向，这样的言行的确出格，不适宜再担任公共服务部门的工作者。开除涉事保安并非推卸责任，而是“亡羊补牢”的重要一环。

　　但也应看到，网友的情绪中含有某种合理的期盼，需要相关部门正视。群众关心的，不仅是涉事保安有没有得到应有的处分，更是相关的流程制度有没有得到改进完善，以杜绝这类问题的再次发生。若是以程序来比喻，出现了问题，光找到程序代码中的错误，也就是俗称的“虫”，是远远不够的。只有通过缜密的分析预判，为逻辑上的漏洞量身定制修复代码，并打包形成“补丁”对外公布，才算完成了“捉虫”。服务群众是一项整体工作，任何一个环节有失都会影响到群众的办事体验。主管单位若不能有效地统筹安排整个服务流程，出现管理盲区，也是一种失职。

　　为政务服务“打补丁”，不能满足于“就事论事”，而是要总结各类事件中的共性，找出对应的处理方法。从本次事件来看，社保中心的服务意识严重不足，变相地为保安提供了言行不当的“空间”：若是在服务流程中能考虑到办事群众的等待需求，设置好服务等待区，群众就能理直气壮地提前进入等待，无需再看保安的脸色。加强管理教育，让工作人员更有亲和力很重要，但强化制度设计，让服务流程更有“人情味儿”更重要。“好的制度把‘坏人’都变成‘好人’”，公共服务部门要多在管理制度上下功夫，避免服务好坏纯粹由个人素质来决定，确保全体工作人员的服务效能保持在一定的水平线之上。

　　完善服务流程，不能每次都等待负面事件发生后再匆忙补救。功夫下在平时，一个重要的方法就是问计于民，充分尊重群众的意见和反馈。“事故发生之前有大量未被重视的征兆”，政务服务亦然。一点一滴的日常反馈都是宝贵的纠错参考，若是能据此不断打磨工作流程、优化制度设计，一些事发后看起来很低级的错误就很可能不会发生。有的单位设立了意见箱纯粹做做样子，这不仅是形式主义，更是将避免工作严重失职的“锦囊”“宝库”拒之门外，是巨大的损失。此外，发生在其他单位身上的负面事件也是经验教训，各单位不妨对照着看看自身有哪些地方也没做到位，及时整改。天气渐凉，至少在等待这件小事上，别再出现让群众冷了身子又寒了心的事了。

　　文/袁媛 图/张永文