特约绘图：曹一

　　19日，在上海车展特斯拉展位现场，一名女车主身穿“刹车失灵”字样T恤站在车顶维权，引发关注。20日，上海警方以扰乱公共秩序为由，对该女子处以行政拘留5日的处罚，其同伴也被行政警告。

　　前有奔驰车主车顶哭诉，后有特斯拉车主车展闹事，车顶维权早已不是第一次上演。站上车顶维权既不安全也不体面，不仅破坏了公共秩序，还损害了相关企业、展会甚至是一座城市的形象。纵使有万般理由，也不可诉诸这般“砸场子”的过激方式来表达诉求。倘若“遇事就闹”“站上车顶”，对其他消费者也是错误示范。公安机关依法作出处罚决定，可谓以案普法。

　　回到事件本身，目前双方仍然各执一词。车主坚持认为，车子存在刹车失灵的质量问题；特斯拉则回应称，该车主“曾因超速违章发生碰撞事故，而后以产品质量为由坚持要求退车”。事后，维权的一位当事人发文致歉，“方式会变，维权不会变”；特斯拉也表明态度，“对不合理诉求不妥协”。互不妥协的僵持之下，事实真相到底如何，有待相关部门深入调查之后能真相大白，并拿出合理的解决方案。

　　“刹车失灵”的问题要彻查，“投诉失灵”的问题也要解决。诚然，车顶维权的极端方式并不可取，但正如网友所说的，如果有正常解决问题的通道，谁愿意不顾体面，爬到车顶上去嘶嚎？“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的怪状，已然不是个例。其背后反映的，其实还是正常维权渠道不通畅的现实。面对消费者的投诉，如果车企能及时回应，行业管理和监督部门能及时介入，把矛盾化解在萌芽阶段，又何来这一出出“站上车顶”的闹剧？

　　就一家企业而言，“对不合理诉求不妥协”，可对于质量问题也能傲慢地“不妥协”吗？此前已有多位消费者反映特斯拉车辆存在异常加速的情况，在南充、南昌等多起案件中，特斯拉车主驾驶车辆由于“失控”而发生了严重的碰撞事故。行业主管部门也曾就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题对企业进行约谈。产品质量是企业的立身之本，售后服务质量早已成为产品质量的重要组成部分。对消费者反映的问题，车企应建立畅通的问题反馈和解决机制，不能让客服电话总是占线，或是“态度很好，就是不办”，否则长此以往，车企也会自砸招牌，消费者自然会用脚投票。

　　“车顶维权”事件的再次发生提醒人们，营造让消费者能消费、敢消费、愿消费的消费环境依然任重而道远。健康有序的消费环境，离不开企业落实质量安全主体责任，切实保护消费者合法权益，也需要市场监管部门、行业协会乃至第三方机构深度参与，在自律与他律中形成闭环。破除消费者的“投诉失灵”困境，让消费者有正常的投诉说理通道，车顶上维权的车主才愿意自己走下来。