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​漫·议 | 客服“转人工”,咋就那么难
2021/04/15 19:23  交汇点新闻  

  如今,智能客服应用越来越普遍。绝大部分客服请求,都是由机器人来首先接待。当智能客服没那么“智能”,不得不“转人工”时,人工客服却总是“座席忙”。

  以智能客服替代人工客服,固然可以减少商家成本,但不能以牺牲服务质量为代价。消费者遇到的问题千差万别,很多诉求超出机器人的设定阈值,还是得由人工来解决。运营成本未必降低多少,用户的不满却会日渐增多,自己的口碑和竞争力也会受损。智能客服上岗,人工客服不能缺位,少些套路,多些服务,才能赢得市场、赢得人心。

  文/陈立民 图/勾犇

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责编:张红

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