在大数据时代，5G、物联网、大数据和人工智能等新技术的发展，给政府执政提出了新的挑战，也赋予了政务服务更多新的可能。今年6月底，江苏如皋以云为媒、以网为桥，创新推出“云上如意店小二”政务服务智能客服系统，不仅改变了传统的政务服务方式，也让群众办事更加便利省时。

　　网上学网上办，政务服务走向“云端”

　　“你扫一下二维码，然后输入关键词，相关的内容就会出来。”9月29日一大早，该市一公司开发总监陈佳浩像往常一样来到市政务服务大厅，办理项目环评备案，窗口工作人员向他介绍起新推出的“云上如意店小二”政务服务智能客服系统。

　　扫码登陆，下载表格，网上提交。洪佳烨怎么也没想到，原本需要排队咨询半小时甚至更久的办理事项，通过智能服务系统快速便捷的操作，可以在十几分钟内完成，大大减少了办事时间。

　　今年2月，如皋在全省率先开展“云上如意店小二”政务服务智能客服系统研发，探索推行企业经营、项目建设、个人生活政务服务新模式，通过总体谋划、需求调研、平台搭建、事项梳理、流程优化、数据录入，成功打造出“云上如意店小二”。

　　24小时不打烊，暖心“店小二”智能更便民

　　9月22日，吴窑镇项目帮办员姜滢滢为镇上一个亿元项目申办施工许可相关手续，手机登录“云上如意店小二”，下载三张表格，按照样表填写上传到施工许可一站式申报平台，没跑一步、没问一句，大功告成。

　　在姜滢滢看来，“云上如意店小二”的出现，有效避免了办事群众“记不清”、工作人员“答不完”的服务短板。“过去，在资料填报时可能会出现一些细节性的错误，自从云上如意店小二推出之后，对照申报要求，自己在家就能将填写的内容先核对一遍，方便办事人员的审核，也方便项目审批更快速地办理。”

　　指尖上的“店小二”，映射出“互联网+政务服务”带来的实在改变。据了解，该系统能智能回答办事群众提出的问题，具有模糊联想查询，具备了一个关键词甚至一个字查询相关事项的神奇功能。企业和办事群众可通过电脑或手机随时随地轻松咨询，真正实现了24小时不见面咨询服务。

　　“服务芯”再升级，百姓咨询“一网全通”

　　从营业执照办理到税收缴纳，从项目立项到施工许可证到竣工备案，从学生转学到工伤保险，从居民用水用电到有线电视费用缴纳到各类‘一件事’咨询，“云上如意店小二”政务服务智能客服系统涉及全市21个部门单位，覆盖251类高频事项，3806个知识要点。

　　目前，如皋对“云上如意店小二”政务服务智能客服系统进行了优化，将每个事项由原有的四个子项，优化压缩为两个子项，减少办事群众“点”的次数。同时进一步升级模糊索引查询功能，办事群众只需要输入一个关键字，就会自动跳出所办事项的办理流程、申报材料模板、教学视频，为办事群众24小时在线提供“找得到、看得懂、用得上”的多元化办事信息、智能应答指引和人工客服咨询、帮办指导服务，实现全领域、全流程、全方位的咨询指导。（作者： 陈嘉仪 卢枳江 来源：如皋市融媒体中心）