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@南京人,你找过12345吗?来看这条政务热线去年“成绩单”
2021/04/09 16:48  新华报业网  

  交汇点讯4月9日,南京市政务办发布南京市12345政务热线2020年度情况,主动让企业、群众了解政务热线平台,接受社会监督。

  2020年,南京市12345政务热线平台共收到诉求281.22万件,较2019年增加25.3%。其中,咨询类97.1万件,占比34.5%;投诉类179.4万件,占比63.8%;建议及其他4.7万件,占比1.7%。全年热线诉求接通率93.2%,按时办结率99.8%,办理综合满意率95.7%。

  2020年,该热线平台共收到企业诉求9.9万件,其中咨询类5.1万件,投诉类4.8万件。11月18日,该热线平台将企业服务专线升级为“一企来”企业服务热线,建立企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库,为企业提供更加高效、便捷的服务通道。目前,“一企来”已服务企业1.3万件次,其中,话务员利用知识库在线解答4130件,与“政策专员”连线解答2955件。

  南京市12345热线平台还不断优化智能座席助手、智能回访助手、智能派单助手等功能,使智能派单准确率保持在90%,智能回访识别准确率保持在86%。

  平台服务供给

  热线服务情况

  注:横坐标为时间段,0表示“0时至1时”,其他以此类推;纵坐标表示话务量,单位为万(通)

  为更好地解决群众诉求,强化“马上就办”的工作作风,杜绝部门间推诿扯皮,去年1月南京市建立“先解决问题再说”工作机制。对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项,由联席研判工作组及时研判,确定先解决问题的责任部门,保障合理诉求件件有落实、事事有回音。一年多来,南京市12345政务热线派发的188.7万件工单中,有184.4万件(占比97.7%)实现首接负责;经联席研判或市政务办协调,4.3万件(占比2.3%)涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单,明确责任单位或牵头单位,有效地推动诉求事项解决、机关作风转变和服务效能提升,获得广大群众好评。

  新华日报·交汇点记者 徐冠英

  图片由南京市12345政务热线提供

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责编:郑亚群

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