交汇点讯 2019年，南京市12345政务热线全年服务量达236.07万件，同比上升29.77%，热线年度服务量首次突破200万件，创历史新高。其中，来电196.26万个，同比上升27.69%；“我的南京”APP、微信等多媒体渠道受理39.81万件,同比上升45.94%。

　　据南京市政务服务管理办公室政务热线管理处介绍，去年有效诉求共224.46万件，其中咨询类79.35万件，占35.35%，投诉类131.0万件，占58.37%，建议、求助、表扬类合计14.1万件，占6.28%。全年热线诉求办结率99.81%，办理综合满意率为93.95%。

　　诉求前五位，分别是物业管理（23.71万件，同比上升27.59%）、消费维权（9.09万件，同比上升50.94%）、停车管理（6.16万件，同比上升22.38%）、违法建设（5.30万件，同比上升9.30% ）、房屋质量（5.21万件，同比上升13.79%）。

　　为了更好地服务营商环境优化，2019年4月，南京市12345政务热线开通企业服务专线。该专线共接到企业诉求2.85万件，其中咨询类、求助类和投诉类诉求占比为99.85%。企业热点诉求主要集中在资料变更、项目审批、发票领取、招工用工、企业迁移、证照办理、法人变更、水电气和网络报装、政策解读、补贴申请等10个方面。工作人员在线解答1.99万件、派发工单8651件。企业服务专线诉求按时办结率为99.81%,回访综合满意率达98.68%。

　　南京市12345政务热线在APP和微信公众号上，设置最新资讯、热点解答、办事导航等栏目，实时发布200余条政务信息，并全流程显示咨询投诉件的办理状况和各部门处置意见，既方便用户查询办事进展，也便于监督工作作风。

　　2019年全国344个城市12345热线服务质量监测中，南京市12345政务热线名列副省级城市和省会城市组第三名，在江苏各设区市中排名第一。

　　交汇点记者 徐冠英