交汇点讯 时间进入2019年8月,各地减税降费政策持续发力,江苏作为财政收入居全国第二位的大省,自减税降费落地生根后,激活了实体经济一池春水,与之相伴的是纳税人和缴费人政策咨询量与日俱增。交汇点记者探访了南京市栖霞区税务局,了解税务局在工作量加大时如何给纳税人和缴费人提供更优质、高效、精准的服务。
“我最大的感觉是升级版的‘特服号’让政策咨询更便利了,上次打特服号咨询申报问题,感觉小姑娘回答得磕磕巴巴,解释的有些不清楚,这次再打,小姑娘对答如流,很快解决了我的困惑。”南京才华科技集团有限公司袁娜娣会计欣喜的告诉记者,栖霞区税务局业务技能提高了,这是“特服号”很让人欣喜的变化。
“纳税人和缴费人遇到涉税问题,第一反应就是向税务局求助,如果我们税务局的工作人员对政策不清楚、不熟悉,那么为纳税人提供精准的政策服务将无从谈起,可能会对纳税人税法遵从带来风险。这就要求我们的政策宣传要升级,应适应纳税人需求。”纳税服务中心主任周鹏谈到。
在被问到如何解决纳税人提出的坐席政策掌握水平不高的问题时,周鹏介绍,栖霞区税务局特服号采用“培训+测试”的方式,多渠道提高坐席工作人员业务技能。“利用晨会、午会和晚上下班之后的碎片化时间,开展深化增值税改革、电子税务局系统操作、ITS系统常见问题、企业所得税汇算清缴等系列专题培训。同时不定期的开展你问我答、即兴抢答等小测试、小模拟,以测强训、以测强技,快速更新知识储备,切实提高特服号人员的业务技能。接听效率‘升级’,提供精准服务。”
交汇点记者了解到,随着减税降费工作的纵深推进,纳税人的关注度日益提高,特服号热线热度也持续攀升。今年前7个月,栖霞区税务局特服号呼入电话73283个,人工坐席接听52478个,是去年同期的约1.5倍,7位特服号工作人员人均日接听量51.7个,最高单日人均接听量近100个。
呼入量暴增,接线员少,有时候就会出现电话排队现象。尤其是在4月、7月份这样的“大征期”,每天电话呼入量是平时的近2倍,有时难免出现排队时间长、呼入不成功的现象。
针对这种情况,税务局如何作为?周鹏介绍,“栖霞区税务局特服号通过设置减税降费高级坐席,专题跟踪减税降费的涉税服务需求,按周征集、汇总减税降费咨询的热点问题,制作热点问题专门咨询台账,汇编制作减税降费疑难问题集锦等,突出问题的针对性、时效性。一旦有减税降费纳税人咨询,工作人员可以在台账中快速定位,给予纳税人精准回答,缩短了接线时长,提高了工作效率。”
交汇点记者 付岩岩