交汇点讯 时间进入2019年8月，各地减税降费政策持续发力，江苏作为财政收入居全国第二位的大省，自减税降费落地生根后，激活了实体经济一池春水，与之相伴的是纳税人和缴费人政策咨询量与日俱增。交汇点记者探访了南京市栖霞区税务局，了解税务局在工作量加大时如何给纳税人和缴费人提供更优质、高效、精准的服务。

　　“我最大的感觉是升级版的‘特服号’让政策咨询更便利了，上次打特服号咨询申报问题，感觉小姑娘回答得磕磕巴巴，解释的有些不清楚，这次再打，小姑娘对答如流，很快解决了我的困惑。”南京才华科技集团有限公司袁娜娣会计欣喜的告诉记者，栖霞区税务局业务技能提高了，这是“特服号”很让人欣喜的变化。

　　“纳税人和缴费人遇到涉税问题，第一反应就是向税务局求助，如果我们税务局的工作人员对政策不清楚、不熟悉，那么为纳税人提供精准的政策服务将无从谈起，可能会对纳税人税法遵从带来风险。这就要求我们的政策宣传要升级，应适应纳税人需求。”纳税服务中心主任周鹏谈到。

　　在被问到如何解决纳税人提出的坐席政策掌握水平不高的问题时，周鹏介绍，栖霞区税务局特服号采用“培训+测试”的方式，多渠道提高坐席工作人员业务技能。“利用晨会、午会和晚上下班之后的碎片化时间，开展深化增值税改革、电子税务局系统操作、ITS系统常见问题、企业所得税汇算清缴等系列专题培训。同时不定期的开展你问我答、即兴抢答等小测试、小模拟，以测强训、以测强技，快速更新知识储备，切实提高特服号人员的业务技能。接听效率‘升级’，提供精准服务。”

　　交汇点记者了解到，随着减税降费工作的纵深推进，纳税人的关注度日益提高，特服号热线热度也持续攀升。今年前7个月，栖霞区税务局特服号呼入电话73283个，人工坐席接听52478个，是去年同期的约1.5倍，7位特服号工作人员人均日接听量51.7个，最高单日人均接听量近100个。

　　呼入量暴增，接线员少，有时候就会出现电话排队现象。尤其是在4月、7月份这样的“大征期”，每天电话呼入量是平时的近2倍，有时难免出现排队时间长、呼入不成功的现象。

　　针对这种情况，税务局如何作为？周鹏介绍，“栖霞区税务局特服号通过设置减税降费高级坐席，专题跟踪减税降费的涉税服务需求，按周征集、汇总减税降费咨询的热点问题，制作热点问题专门咨询台账，汇编制作减税降费疑难问题集锦等，突出问题的针对性、时效性。一旦有减税降费纳税人咨询，工作人员可以在台账中快速定位，给予纳税人精准回答，缩短了接线时长，提高了工作效率。”

　　交汇点记者 付岩岩