交汇点讯 2月,人社部官网发布了13个国家职业技能标准,行政办事员(政务服务综合窗口办事员)被列入其中。
行政办事员,是指在公共管理和社会组织机构中,从事具体行政业务办理的人员。在常人看来,核查材料、资质审批、证书办理等工作内容,貌似简单。其实,作为窗口服务人员,需要过硬的专业能力和素质。在江苏省政务服务中心,共有42个省级部门进驻其中,300多名工作人员通过82个窗口向社会大众提供服务。新华日报·交汇点记者到这里进行了采访。
高效:四分钟,办完一件业务
“您好,我要办理企业变更”“好的,请把材料给我”“您拿好六张证明,到隔壁窗口打印证书”......2月23日下午3点,江苏省政务服务中心行政办事员邵伟忠正忙着为群众办理业务。邵伟忠所从事的工作,刚刚有了国家级技能标准。
“刚刚那位女士的办理诉求,就涉及地址变更、法人变更和企业重组分立三个事项。”邵伟忠说。记者掐表一算,上述过程耗时不到四分钟,而这样高效而迅捷的办理工作正是他每天的工作常态。
记者观察发现,宽敞明亮的政务服务大厅秩序井然,各派驻单位按职能和工作类型划分出不同的区,各区又包含几个窗口。窗口里的行政办事员穿戴整齐,耐心为群众办理业务、解惑答疑。窗口前的桌上,摆放着自助查询机、好差评按钮,以及《办事指南》、老花镜等贴心物品。大厅内鲜有排队现象,甚至等候区的座椅都空荡荡的,络绎不绝的办理者基本可以做到即来即办。
“速度和效率是行政办事员的首要要求,你的办理速度,直接影响着企业的生产生活,关乎群众对营商环境的评价”,邵伟忠对记者说,带团队里的新人时,他常常要求他们先深入学习和熟悉业务理论,而不是一开始就“上前台”。“只有理论熟悉了,才能保证实操中的速度。”
热心:“面对群众,要有同理心”
“接待群众热心,解答咨询耐心,群众服务贴心,这些也是一名行政办事员的必备素质”,邵伟忠说,他工作的江苏省住建厅行政审批处共30人,全部派驻江苏省政务服务中心,其中前台工作人员有10人。“前台工作直接面对群众,一颗同理心就显得尤其重要。”
邵伟忠举例,春节前,一家苏州企业前来办理业务,但由于证照不齐全,现场工作人员无法为其办理。“当时已到下班时间,但我和其他两名行政办事员没有离岗,坚持为这家企业的代表讲解普及相关法规,并允诺他集齐证件后可第一时间来办理。”可临走时,该企业代表仍给邵伟忠和同事按下了“差评”键,该差评立刻反应至省住建厅,厅里要求:进行工作整改。
“虽然心里有些委屈,但我还是从理解对方难处的角度考虑问题,一方面他迫切想在年前办理完的心情可以理解,另一方面每个人对政策的消化能力是不同的,需要我们更耐心讲解。”
节后,按邵伟忠的指导,该企业代表顺利办理完业务。“他还专门打电话给我,说是他当时冲动了,向我道歉。”
热心、耐心、同理心,让邵伟忠和同事们的办理工作既有速度,又显温度。墙上挂着的锦旗正说明了这一切——“办事高效热情服务,排忧解难助力企业。”
高质:见证放管服改革深入推行
“今天的‘战果’是办理156件业务”,邵伟忠举起一旁的计数器向记者展示,“我们平时每天接待业务超过一千件,包括咨询电话,平摊到每个人头上大概一百多件,跟今天的量相当。”2019年以前,邵伟忠还在厅里的自设窗口工作,“那时办理业务量还不如现在多,但由于窗口职能孤立分散,像施工资质这样的业务,办理者从早排队到晚是常有的事。”
高质量的办理工作背后,是江苏在放管服改革领域的动真碰硬。去年,江苏省全面推行“一窗受理,一网通办”,承担办理事项较多的省住建厅积极推行当场办结、一次办结、限时办结等制度,让办理者的等候时间控制在一刻钟以内。同时,全面启动资质证书电子化工作,目前房地产、检测、安全许可等3类资质已具备证书电子化条件。去年一年,住建厅的行政办事员们共为2万余家企业办理资质许可事项57600余件,按时办结率100%、提前办结率100%、群众满意率99.99%。
新华日报·交汇点记者 金亦炜