交汇点讯 1月25日，江苏省政务办召开“寻 问 美”——江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行双月座谈会，发布2021年服务企业群众“十件实事”，将群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。
作为企业群众的“连心线”“暖心线”，江苏12345热线将办好如下“十件实事”：
积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求。强化全省12345疫情诉求接处的人员配置和响应能力，增加疫情诉求反映通道，及时答复企业群众相关诉求，密切关注重点疫情信息，跟踪监测全省疫情诉求情况，梳理重要疫情线索及时上报省委省政府，全力守护人民群众的生命安全和身体健康。
推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务。认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，通过整体并入、双号并行和设立分中心三种形式，高质高效完成全省政务服务便民热线归并，实现12345一个号码对外提供服务，让企业群众“打一号问所有”，探索创造“江苏经验”。
推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置，提供更加专业快捷服务。上半年完成公安110紧急类诉求与政务服务12345非紧急类诉求分类联动处置的部署对接，加快实质化运作，塑造“紧急类找110、非紧急类找12345”的社会治理格局，推进“热线保服务、公安保安宁”。
实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间。针对热线语音导航多、市民电话等待时间长的问题，研究减少语音导航，重塑诉求接听流程，让群众电话直接接入人工座席，提供更为便捷和精准的诉求受理服务，把麻烦留给政府部门自己克服，把便利留给人民群众享用。
用心用情办好每件群众诉求，提升问题实际解决率。制定出台全省群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”实施意见，提高企业群众电话诉求接通率，精准派发服务工单，督促政府部门切实履行诉求办理主体责任，高效解决企业群众实际困难和问题。建立不满意诉求督办制度，强化不满意诉求全程监管、跟踪督办、及时回访，提升问题实际解决率。
深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层。出台深化“一企来”企业服务助力优化营商环境实施意见，制定全省统一的企业诉求数据标准，切实保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。固化完备政策专员队伍，在线为企业讲解政策，服务企业生产经营和投资建设。组织税务、市场监管、人社等部门，通过“一企来”为符合条件的企业主动推送优惠政策信息，政策专员做好疑难诉求解答服务，实现从“人找政策”到“政策找人”。
继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效。坚持“一把手”上线制度，直面企业群众关心关切，问出“锋芒”，问出“温度”，问出“正能量”。紧扣与群众生产生活密切相关的实际问题，加大诉求督办力度，以问题实际解决取信于民。创新“政风热线”组织方式和呈现形式，健全工作机制，提高工作实效。
建设“12345群众诉求中心”，开放高频政策知识库。在现有12345诉求资源库基础上，按照诉求归口新标准规范，建设全省“12345群众诉求中心”。梳理企业群众关注的高频咨询事项，更新政策知识库并向公众开放，实现企业群众自助查找查看。打造个人诉求中心，满足个性化、精细化诉求管理需求，企业群众可通过注册登录，查看历史诉求信息，查询诉求办理进程，评价办结工单等。
开展特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠。构建群众诉求“一号响应”机制，优化服务流程，丰富服务方式，为老年人、残疾人士等特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在重点城市增设外语座席、开通听障人士手语视频服务。
开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”。上半年完成江苏12345小程序开发建设，并开通运营，进一步拓宽12345热线互联网受理渠道。通过江苏12345小程序，企业群众可以直接在线反映诉求、查询服务进度、提出建言评价，实现热线服务“指尖办”“掌上办”。增加12345政务公开窗口服务功能，向企业群众及时传递政务信息，发布热点政策和常见问题答复，开展政策问答，打造群众好找好用的“掌上社区”。
据江苏省政务办副主任张旻介绍，2017年1月24日江苏12345热线开通，标志着江苏率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。4年来，全省热线平台受理诉求由2017年的1112万件增长至2020年的2287万件，一共受理6483万件；话务代表由2300名增加到3115名，每十万人座席占有量由2.9个上升至3.5个；服务满意率由92%提升至94.8%，增长2.8个百分点；去年11月开通的“一企来”企业服务热线，联动省市两级336家政策部门的2315名政策专员，两个多月解决企业诉求48043件，即时答复率近60%，平均办理提速56%。
4年来，全省12345热线不仅用心解决诉求，而且注重民情分析，及时分析群众诉求中的典型性、苗头性、集中性问题，服务党委政府决策。例如，2020年疫情暴发后，省市12345热线实行疫情诉求每日联动专报，迅速将企业群众的诉求和关切上报省委省政府，推动一批典型问题得到系统解决。
新华日报·交汇点记者 徐冠英 文/摄
