13日，江苏省市场监管局召开新闻发布，通报2019年全省13215系统受理投诉举报咨询情况，同时公布了十大消费者权益保护典型案例。从所公布的数据以及十大典型案例来看，消费者诉求总量出现了下降，但部分领域的投诉呈现上升趋势，而食品安全、产品质量、个人信息保护、预付卡式消费、虚假宣传等是侵权行为比较高发的行业和领域。

　　投诉举报稳中有降，机构改革成效初显

　　数据显示，2019年，全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件，与一年109.74万件相比下降12.8%；投诉举报量41.1万件，与上一年49.2万件相比下降16.5%，为消费者挽回损失2.36亿元。

　　针对诉求总量和投诉举报量均出现下降的情况，江苏省市场监管局执法稽查局局长徐永康分析认为，市场监管系统经过近一年的运行，市场监管领域综合行政执法改革逐步深入，机构间融合向好，原本职能分散、交叉、重叠现象大大减少。

　　“去年8月15日，12365、12331、12358、12330、12315等五条举报热线合并为12315之后，实行全省投诉举报一个号码对外，更是进一步促进了市场监管服务有机融合。”他说，经过几个月的运行，12315投诉举报成为市场监管部门案件线索的主要来源，占整个案源线索的44.54%，这说明机构改革的红利逐步释放。疫情防控启动后，省、市两级12315中心均建立了投诉举报数据日分析通报制度，执法部分依据12315接到的投诉举报线索，共查办投诉转为案件115件，举报立案调查1138件，截至目前已公布查处的6批40件典型案例，震慑了违法经营者，维护了疫情期间市场秩序平稳运行。

　　除此之外，市场监管部门、公安机关对“职业索赔”进行了综合治理，也在一定程度上减少了投诉量。数据显示，去年全省市场监管系统共向各级公安机关移送敲诈勒索线索347条，这其中主要是职业索赔人。“职业索赔人习惯于在12315互联网平台进行投诉举报。去年一年，12315互联网平台受理投诉举报量为17.8万件，同比大幅下降22.3%。”徐永康说，部门联手进行强有力的打击，遏制了职业索赔现象蔓延的趋势。

　　线下消费投诉呈上升趋势，预付式消费亟待严整

　　从受理投诉的情况来看，线下实体店的投诉占比逐年上升。数据显示，2019年线下实体店投诉占投诉总量的比重为54.6%，相较上一年大幅上升17.5%。与此同时，线上服务领域消费投诉占比为18.8%，相较上一年上升了11.3%。

　　线下实体店及服务领域的投诉，主要集中于哪些领域？从商品类消费投诉来看，主要集中于日用百货、汽车零部件、食品、家用电器和装修建材。服务领域消费投诉则主要集中于美容美发、体育健身、修理维修服务、餐饮服务。从投诉反映的侵权类型来看，集中于合同、质量、人格尊严和广告问题。

　　其中，预付式消费已成为消费领域的“痛点”。数据显示，去年一年，江苏关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件，主要集中于教育培训、美容美发和体育健身等领域，商家跑路情况时有发生。值得关注的是，相比于美容美发、体育健身行业的预付式消费“顽疾”，教育培训领域的预付式消费是最近两年来出现的新现象。

　　据介绍，江苏将加大对预付式消费市场的整治力度。江苏省市场监管局将联合省商务厅、省教育厅、省体育局、省文旅厅、省地方金融局等部门，集中开展单用途预付卡问题整治。对于这些重点领域，将开展三个常态化公示，包括行业投诉情况分析公示、投诉集中市场主体名单公示、行政处罚典型案例公示。

　　调解转立案，查办量大幅上升

　　在此次发布会上，还有两组数据很亮眼：一是12315举报数量同比下降的同时，查处投诉转案件和举报立案比上一年大幅增长23.3%。第二个数据是2019年全省市场监管系统查办案件37658件，案值8.2亿元，罚没金额达到10.8亿元，同比增幅约74.2%。

　　“以前投诉案件是以调解为主，现在是转向立案查处，加大执法力度。”徐永康介绍说，去年在社会关注度高、消费维权难等领域，开展了打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理等，加大了监管执法的力度。具体来看，去年共立案查处各类侵害消费者个人信息案件213件，涉案信息数量180.5万条，罚没款914.51万元，移送司法机关83件。食品方面，查处食品违法案件12927件，罚没额2.25亿元，移送司法机关276件。非法金融活动方面，向公安等相关部门移交涉黑涉恶线索1077条，其中套路贷、非法集资等非法金融活动207条。

　　严惩重罚，有助于震慑违法行为。在公布的十大典型案例中，常熟某健身房因隐瞒重大厉害关系信息误导消费者，被罚款40万元，并吊销营业执照；高邮某房产公司虚假宣传被行政处罚110万元；盐城高新区某装饰公司擅自收集使用消费者个人信息2799条，罚款6万元；泰州“7・10”特大生产销售假冒太岁案，目前已批准逮捕4人、取保候审4人……

　　在疫情期间，江苏市场监管系统更是从重从快从严打击违法经营行为。截至3月12日，立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类案等案件2080件，结案744件，罚没款1302.9万元，移送公安机关案件82件。

　　据介绍，接下来江苏将深挖12315投诉举报背后的案件线索，以狠抓大要案件办理为抓手，对严重侵害消费者合法权益行为亮出“拳头”和“尖刀”，实施最严厉的处罚，打造安全放心消费环境。

　　附全省市场监管系统消费者权益保护十大典型案例：

　　2019年以来，全省市场监管部门认真落实省委省政府和市场监管总局有关消费者权益保护工作的决策部署，深入践行“守住底线、营造环境、规范竞争、提升质量、促进发展”思路，加大消费者合法权益保护力度，查处了一批有较大社会影响和典型意义的侵犯消费者合法权益案件，有力维护了人民群众生命财产安全，营造了安全放心的消费环境。

　　这次公布的全省市场监管系统消费者权益保护十大典型案例，涵盖食品安全、产品质量、消费者个人信息保护、预付卡消费、虚假宣传等方面，涉及多个行业和领域，充分展示了我省市场监管部门保护消费者合法权益取得的积极成效。

　　案例一：胡某某、朱某某互联网销售假冒伪劣口罩案

　　【案情简介】2020年2月6日，无锡市市场监管局根据移交线索，从一张退货地与发货地不一致的物流单据入手，组织下属区局、分局三级执法联动，对两处假冒劣质口罩经营点进行检查，查明胡某某、朱某某2名当事人以微商形式，通过互联网销售假冒伪劣“3M”品牌口罩的违法事实。经查，疫情期间，胡某某先后从一代购朋友杨某某处购进9001型、9002型“3M”口罩共计25500只，加价后以微商形式销售给朱某某等人，销售金额15万余元。朱某某加价后再通过微信等形式进行网络销售。涉案口罩经鉴定和检测，属于不合格产品，过滤效率及总泄漏率均不达标，属于不符合国家标准的劣质口罩。

　　【处罚情况】当事人的行为，涉嫌构成《商标法》第五十七条第（三）项所指的侵犯注册商标专用权行为，违反了《产品质量法》第十三条关于“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全标准和要求的工业产品”的规定。胡某某因涉嫌构成生产、销售伪劣产品罪，已依法移送公安机关立案侦查；朱某某因销售假冒劣质口罩，已被市场监管部门立案查处。

　　【消费提示】新冠肺炎疫情爆发以来，一“罩”难求，部分不法微商购进非正规渠道来源防疫产品，未经许可和检验，有些还是三无产品或假冒产品。消费者在购买上述伪劣产品后，不仅无法起到防护作用，甚至还会危害自身健康，一旦发生消费纠纷，往往无法提供经营者名称、经营地址等信息，发货地址也多为伪造。广大消费者通过“微商”购物时，务必认真核实微商个人信息和联系方式等真实情况，详细了解产品信息，完整保留购物凭证，便于维护自身合法权益。

　　案例二：泰州查办“710”特大生产销售假冒太岁（肉灵芝）案

　　【案情简介】2019年7月，泰州市市场监管局接到公安机关提供案件线索，反映举报人在某网络平台发现某店铺销售太岁（肉灵芝），宣称能够食用，包治百病，单个产品售价高达69800元。经泰州市市场监管局产品质量检验院检测，其主要成分为聚乙烯醇，初判该产品是假冒产品。随后，泰州市市场监管局与公安机关成立联合专案组，开展案件侦查工作。2019年8月至9月，专案组赴浙江、黑龙江、新疆3地分别抓获从事制售假冒太岁的犯罪嫌疑人8名，捣毁制假窝点6处，查扣假太岁（肉灵芝）成品、半成品130余个，生产原材料聚乙烯醇80公斤，涉案金额达1500余万元。

　　【处罚情况】经专家初步论证，聚乙烯醇是世界卫生组织公布的3类致癌物之一，长期服用对人体造成严重危害。张某某等人制售假太岁（肉灵芝）的行为，违反了《食品安全法》第三十四条第一款，属食品安全违法行为。根据《食品安全法》第一百四十九条、《刑法》第一百四十四条、《行政处罚法》第二十二条、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条之规定，泰州市市场监管局将案件移送公安机关，追究当事人的刑事责任。目前，已批准逮捕4人、取保候审4人。检察机关即将提起公诉，进入审判阶段。

　　【消费提示】随着人民生活水平的提高，追求滋补养身的人群也日益增多。犯罪嫌疑人利用法律空白和消费者盲目追求“滋补圣品”的心理，大肆造假，获取非法利益。消费者购买保健食品时，最好到正规的商家购买，如零售价格明显低于市场价，应该提高警惕，或者向市场监管部门举报，请求厂家派员鉴定，不要为了贪图便宜而误买了假冒商品，给自己和家人的身体造成不必要的伤害。

　　案例三：陶某等人经营含“瘦肉精”羊肉案

　　【案情简介】2019年7月，连云港市市场监管局组织对全市农贸市场经营户经营的牛羊肉及其制品进行了抽样送检。有8个批次的羊肉检出“盐酸克仑特罗”（瘦肉精）成分。根据案情，该局迅速成立了专案组。执法人员在调查中发现8户经营户中有5户的羊肉均来自于市区某农贸市场陶姓羊肉批发经营户。专案组立即对陶某展开调查。经查，陶某的羊肉来自山东东营尚某，陶某本人曾于2017年和2018年，两次因销售含有“盐酸克伦特罗”的羊肉被公安机关取保候审。

　　【处罚情况】原卫生部整顿办函〔2010〕50号、农业部公告第235号规定，盐酸克伦特罗为禁止使用的药物，在动物性食品中不得检出。陶某等经营者的行为违反了《食品安全法》第三十四条的规定，属食品安全违法行为。根据《食品安全法》第一百四十九条、《刑法》第一百四十四条、《行政处罚法》第二十二条、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条之规定，连云港市市场监管局将案件移送公安机关，追究当事人的刑事责任。市场监管部门依据《食品安全法》第一百二十三条的规定，对其他相关经营户依法进行了行政处罚。

　　【消费提示】盐酸克伦特罗又称“瘦肉精”，是一种白色或类白色的结晶粉末，摄入过量可引起急性中毒，临床上主要表现为心悸、胸闷、头晕头痛、恶心呕吐、颈背部肌肉酸痛、血压升高等，严重者可能导致猝死。建议消费者在购买肉类时，应当尽量向正规经营户购买，同时注意是否有检验检疫标志，在条件允许的情况下，可以在市场内进行食品快检。

　　案例四：淮安A公司不符合安全技术规范的液化石油气瓶充装案

　　【案情简介】据群众举报，淮安A公司会在2019年9月4日11时至14时30分、19时至23时对超期未检的液化石油气瓶进行充装。淮安市淮安区市场监管局河下分局组织执法人员于2019年9月4日13时30分对淮安A公司进行突击检查，现场发现充装作业人员正在充装台上对18只超期未检的液化石油气瓶进行充装。后经查证，当事人确实存在对超期未检的液化石油气瓶进行充装的行为。

　　【处罚情况】当事人淮安A公司的上述行为涉嫌违反《特种设备安全法》第四十九条第二款的规定，构成对不符合安全技术规范的液化石油气瓶进行充装。市场监管部门依据《特种设备安全法》第八十五条第一款第二项的规定，责令当事人改正对不符合安全技术规范的液化石油气瓶进行充装的行为，并对当事人作出罚款12万元的行政处罚。

　　【消费提示】气瓶充装单位应该做到依法规范经营，要及时对液化石油气瓶进行检验，坚决杜绝对超期未检液化石油气瓶充装的行为，做到安全充装，确保生产安全；消费者不仅要定期对自己使用的液化石油气瓶及管道进行检查、更换，确保自己使用安全，同时也要对气瓶充装单位进行监督，及时指出问题，促使其安全生产。发现违法违规问题，及时拨打12315热线进行举报。

　　案例五：盐城市高新区某装饰工程公司擅自收集使用消费者个人信息案

　　【案情简介】2019年7月，盐城市高新区市场监管局接到多位消费者反映，称购买的新房交付后，经常收到装修公司询问是否需要装修的骚扰电话，不胜其烦。根据群众举报线索，市场监管部门对某装饰工程公司进行立案调查。经查，当事人从温某等处购买了小区购房业主的姓名、手机号码、楼号、房号等公民个人信息2799条，用于电话推销装修业务，侵犯了消费者合法权益。

　　【处罚情况】当事人在未经消费者同意的情况下，擅自收集消费者个人信息，违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款以及《江苏省消费者权益保护条例》第十六条第一款之规定，构成了侵犯消费者合法权益的行为。对当事人侵犯消费者合法权益的行为，依据《消费者权益保护法》第五十六条以及《江苏省消费者权益保护条例》第六十二条的规定，市场监管部门责令当事人改正违法行为，并处罚款6万元的行政处罚。

　　【消费提示】不法分子通过售楼处、小区物业等渠道多方收集业主个人信息出售给装修公司等进行牟利，装修公司通过购买这些信息，进行产品推销，其行为均侵犯了消费者的合法权益。本案办案机关针对此类情况，对楼盘售楼处、物业公司、装修公司等进行了行政约谈，进一步规范经营行为，维护消费者的合法权益。在此提醒消费者，在日常生活中对的个人信息要注意保护，不要随意透露。同时，经营者收集消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

　　案例六：常熟A健身管理有限公司隐瞒重大利害关系信息误导消费者案

　　【案情简介】2019年4月16日，常熟A健身管理有限公司（以下简称A公司）在毫无征兆的情况下突然停业。而不久前，A公司还举办周年庆活动，进行优惠办卡续费促销。2019年5月5日，常熟市市场监管局根据举报初查情况对该公司立案调查。经查，A公司因房租纠纷问题，多次收到房东送达的商函。其中2019年3月11日的商函中除了催缴拖欠的40余万租金外，还明确告知A公司：1.因A公司逾期不付清租金、无法获得消防验收合格，房东根据合同条款解除租赁合同；2.要求A公司2019年4月1日前迁出商铺；3.逾期不迁出，房东将采取停电措施；4.要求A公司2019年3月20日前处理完毕与消费者之间的预付消费卡等凭证。A公司在收到房东限期迁出的书面通知后，不仅对消费者隐瞒上述情况，还通过多种形式对外宣传二周年店庆，举办促销办理预付消费卡活动。在被房东采取停电措施后，仍然隐瞒事实，继续招徕会员办卡，引发了200余名消费者群体投诉。

　　【处罚情况】根据《消费者权益保护法》第八条和第二十条第一款的规定，消费者享有知悉接受的服务真实情况的权利，经营者应提供真实、全面的服务信息。A公司的上述行为侵犯了消费者的知悉权，隐瞒了与消费者有重大利害关系的信息，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项的规定，常熟市市场监管局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款的规定对A公司处罚如下：1.处罚款40万元；2.吊销营业执照。

　　【消费提示】当前社会上预付式消费的商家突然停业、卷款跑路的现象频出，本案的处罚对类似商家将起到震慑作用。在此也提醒广大消费者在消费过程中，要擦亮眼睛，理性消费，在促销活动、优惠办卡的诱惑下，要做到多多观察，谨慎办理，特别是涉及到金额较大的预付款时，更要三思而后行，避免不必要的损失。

　　案例七：扬州高邮A房产公司虚假宣传案

　　【案情简介】2019年3月6日，高邮市市场监管局接到交办案源线索，反映A房产公司在其开发的L小区营销过程中宣传的“人车分流”等内容与事实不符。经查，2013年9月，原高邮市规划局批准通过了L小区的总平面图，小区一、二期分别规划了90个、111个地上机动车停车位。A房产公司在明知L小区规划图纸中共201个地上机动车停车位的情况下，仍然在营销活动中通过多种方式开展“人车分流”“小区的人车分流规划设计”“小区内路面没有停放机动车的停车位”等内容的虚假宣传。该房产公司的宣传行为欺骗了消费者，使得消费者对小区绿化环境和设施规划情况产生误解，对小区的档次和评价产生误判，进而影响到了消费者的购房决策，造成购房者集体维权事件。

　　【处罚情况】A房产公司的行为违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定。2019年7月10日，高邮市市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，对当事房产公司作出了罚款110万元的行政处罚。该房产公司不服处罚决定，提起了行政复议和行政诉讼，复议机关和人民法院均驳回了房产公司的请求，并作出了维持原行政处罚的决定和判决。

　　【消费提示】消费者在购房时，要注意仔细核实规划设计图纸。对于楼盘的硬件设施不能只看宣传广告和沙盘模型，还要去施工现场查看政府公示的项目规划图纸，确认营销宣传的真实性。要仔细查阅购房合同条款，虽然商品房买卖合同有固定的合同文本，但是很多开发商会设定补充合同增加自身权利或减免自身义务，消费者须仔细阅读相关条款，避免不明不白承担合同风险。消费者权益受损时，除了与开发商协商解决外，一旦发现其违法违规行为，应及时举报请求相关部门调查，或通过法院起诉等方式依法维护自身合法权益。

　　案例八：宿迁市A商贸有限公司不正当竞争案

　　【案情简介】2019年5月7日，宿迁市宿城区市场监管局根据前期群众举报，对宿迁市A商贸有限公司在网络平台旗舰店上进行虚假有奖销售的违法行为进行了查处。经查，该公司在其旗舰店网页上宣传开展“付款时间最快的5名顾客获得免单资格，6-10名顾客获得半价资格”等有奖销售活动。但经执法人员查证，宿迁市A商贸有限公司在其旗舰店公布的中奖人员名单与按时间顺序实际付款的名单不一致，公布的中奖人员名单均为虚构。当事人以欺骗的方式在网上进行有奖销售，违背了诚实守信的原则，扰乱了公平竞争的市场秩序，侵害了消费者的合法权益，构成了网络不正当竞争违法事实。

　　【处罚情况】宿迁市A商贸有限公司的行为，违反了《电子商务法》第八十五条和《反不正当竞争法》第十条第(二)项规定，依法应受到相应的行政处罚。宿迁市宿城区市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十二条规定,责令当事人停止违法行为，并处罚款5万元。

　　【消费提示】互联网市场违法行为，存在隐蔽性强、复杂多变、调查取证困难等特点，维权成本高。消费者在网络购物时，尽量选择专业性强、信誉度高的购物网站购物。要仔细查看购物网站的商家和商品信誉评级和评价，要货比三家，从中进行分析，选择信誉好、满意度高的商家，确保自己看中的产品不会有太大问题，切忌不可贪便宜，落入虚假“中奖”等销售陷阱。必要时拨打12315消费者投诉举报电话进行投诉。

　　案例九：南京市某母婴店发布违法广告案

　　【案情简介】2020年2月1日，南京市江北新区市场监管局根据投诉举报，对辖区内某母婴店进行执法检查，发现该店经营者史某某在其微信朋友圈发布的“XXX奶粉可以对抗肺炎、抗击SARS；2020年，新型冠状病毒肺炎疫情持续升温！请同样重视起您的免疫系统！每天一杯XXX，预防加强化才是最大的自我保护”等相关内容，违反了《广告法》第十七条规定，江北新区市场监管局于2020年2月1日予以立案调查。经查实，当事人发布上述广告所销售的产品是金装XXX脱脂奶粉，系普通食品。现场检查发现库存48罐。检查指出后，当事人立即删除了其朋友圈发布的上述违法内容。

　　【处罚情况】当事人的行为违反了《广告法》第十七条规定，依据《广告法》第五十八条以及《行政处罚法》第二十七条第一款第（一）项规定，南京市江北新区市场监管局对当事人做出了责令停止发布广告，在相应范围内消除影响，并处罚款10万元的行政处罚。

　　【消费提示】广大消费者在线上或者线下购物时，如遇商家对非药品或者医疗器械宣称具有预防和治疗疾病的功效，即涉嫌存在违法广告的行为，应特别注意，避免将其当成药品或者医疗器械购买和使用，也可以及时拨打12315电话，向市场监管部门举报。

　　案例十：吴江A汽车销售服务有限公司骗取消费者代办金融服务费而不提供代办服务的消费欺诈案

　　【案情简介】2019年5月30日，苏州市吴江区市场监管局接到消费者举报，反映在吴江A汽车销售服务有限公司（以下简称A公司）购买路虎品牌车辆的过程中，在未明示、告知消费者的情况下，收取费用但未提供相关服务。经查，消费者以贷款方式向A公司购买一台全新路虎品牌汽车。通过比对购车合同双方各自的留存联，执法人员发现虽为同一份合同，A公司留存联增加了收取贷款金额3%的“金融服务费”的条款，而消费者留存联并无上述条款，该笔费用共计4500元。A公司已一次性向消费者收取了包含“金融服务费”的所有费用。对于该情形，A公司表示系工作人员在合同签订后，擅自修改并追加收取“金融服务费”的合同条款，且在此过程中未向消费者进行明示和告知。执法人员随即向提供贷款的金融机构了解相关情况。根据该机构负责人表示，贷款业务的办理均由消费者自行完成，A公司未参与提供相关服务。

　　【处罚情况】A公司在消费者不知情的情况下，擅自改动合同条款向消费者收取代办金融服务费，却未实际提供代办服务，该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项的规定，吴江区市场监督管理局依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定对A公司处罚如下：1.警告；2.没收违法所得4500元；3.处违法所得十倍罚款4.5万元，罚没共计4.95万元。

　　【消费提示】本案是一起经营者利用自身优势地位，以及消费者的信息不对称，利用格式条款限制消费者合法权益的案件。在此提醒消费者，汽车购买过程流程繁琐，切勿因购车心切，抱有不愿在一些“小钱”上斤斤计较的心态，从而纵容不法经营者收取加价提车、指定购买装潢等不合理费用。同时，广大汽车经营者应树立尊重消费者权益、敬畏法律法规的理念。

　　交汇点记者 赵伟莉