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江苏出“大招”:对政务服务不满意?给个差评!
2019/12/03 17:06  新华报业网  方思伟  

  网购时,商家服务态度不好、收货时发现图片与实物不符,我们会在网购后给与卖家一个“差评”,但在面对政务服务时,事儿办得好不好,办理得满不满意,如何评价反馈,您知道吗?

  近期,江苏省政务办在其官方微信公号公布政务服务“差评榜”“好评榜”,“差评”“好评”各公布出14个案例,均为企业、群众近期的真实办件。“北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)注意到,在各地深化“放管服”改革,持续优化政务服务的过程中,江苏成为首个自揭政务服务短处的省份,江苏政务服务“好差评”平台因此获各方关注。

  “淘宝式评价”,好不好群众说了算

  满意给个赞,不满意给个差评,这种在网络购物中司空见惯的评价方式,如今在江苏的政务服务中有了新的应用场景。

  常州的王先生最近通过“江苏政务服务”微信小程序中的“好差评”功能,给常州市税务局窗口审批服务打出了一个“一星差评”。10月28日王先生在市政务服务中心办理增值税专用发票最高开票限额审批(百万元及以上)时被要求提交办事指南未列明的申报材料,且承诺在线收取申报材料实际无法收取,被要求在实体大厅以外的场所先办理,再到窗口重新申报或线上重复提交申请。

  第二天上午10时许,常州12345将该工单派发给市税务局处办。常州市税务局回复,根据有关规定纳税人申请最高开票限额不超过10万元的,主管税务机关不需事前进行实地查验。因此申请最高开票限额百万元(含)以上的,必须要进行实地查验。对王先生感觉发票审批手续感觉繁琐的问题,常州市税务局提出了业务流程修订的两条整改意见,并表示将及时改进相关业务流程。回访后,王先生表示“收到了市税务局的沟通和解释,理解了该业务的办理流程和手续。”

  

  在淘宝等电商平台,许多卖家越来越重视买家的评价,尤其是害怕“差评”,原因主要在于有了相应的惩戒和信誉机制。买家的评价关乎到卖家店铺的等级信用。一旦获得的差评增多,该店铺在用户商品搜索中的排序将会受到影响,更有甚者会被“清理出局”。正是在这样的背景下,愈加优化的“淘宝化”服务得到了多数群众的认同。

  政务服务与淘宝购物有着共同之处——服务,在追求服务质量和满意度评价等方面目标近乎一致。江苏省政务办在充分运用咨询投诉“一号答”、全过程办事评价等先期经验的基础上,9月30日,正式试运行新版政务服务“好差评”平台,实现事项全流程、评价全渠道、监管全方位的整合上线,形成“改革、服务、评价”的整体闭环。

  在政务办理窗口,碍于情面,想提出意见却又不好意思说。针对这种情况,新上线的“好差评”平台专为这些“不好意思”的受理人员提供了一吐为快的平台。

  “若服务较好请来点赞,若服务不好请来‘拍砖’。”“好差评”评价渠道从原先的“台前”——窗口,拓展到了“幕后”——微信小程序,评价内容覆盖预约叫号、事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等办事全过程。评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。在后台,用户可以评事项、评指南、评应用、评办件、评快递、评服务。

  目前,平台涵盖全省窗口1794个、各类政务服务事项12.2万个,群众可随时连线“打入评价”,全省12345在线平台2400名服务代表在线值守。群众的评价星级、评论内容和点赞人在江苏政务服务网均已实现实时公示。

  20多万件评价,这些事群众最关心

  “好差评”平台上线运行一段时间来,得到了社会各界的持续关注。11月27日,记者打开江苏政务服务网“好差评”平台发现,已有超过20万人通过“手机刷脸”等方式实名参与政务服务“好差评”评价。其中,用户评价“非常满意”“满意”“基本满意”的数量为203787件,“好评”约占99.4%,评价“不满意”和“非常不满意”的数量分别为802件和400件,“差评”累计约占0.6%。

  “我们公布‘好差评’案例,是向社会表明态度——做‘好差评’平台,我们是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差并提出合理需求与建议。”江苏省政务办负责人告诉“北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)记者,通过短信、电话等多种途径,目前省政务办已受理群众电话评价及主动回访评价13000余次。“好差评”平台通过对收集的全口径评价数据进行量化分析,督促相关地区和部门服务过程中,聚焦“好评”经验和“差评”问题,及时整改提升。

  “北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)注意到,在这20多万件评价中,从办件评价看,增值税专用发票最高开票限额审批受关注度程度最高,占比达7.2%;从应用评价看,公积金服务和社保服务评价率较高,分别占比3.7%和1.7%;从部门分布看,窗口评价中公安、税务、住建评价次数分列前三,占比分别为15.6%、15.3%和6.8%。

  值得注意的是,从办件评价的各指标项来看,1202个“差评”主要集中反应了以下两个问题:不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息(占比0.1%);办完一个事项需要到窗口两次以上(占比0.1%)。

  以徐州的徐先生为例,在为公司办理营业执照上的登记地址变更时,他就遇到了两个部门“踢皮球”的难题。10月16日中午,徐先生通过“好差评”平台,在“差评”中反应公司营业执照上的登记地址要变更至宝龙广场,“区市监局要求先到人社局变更劳务派遣许可证登记地址,市人社局要求先变更营业执照”,对此他表示“很是困惑”。经徐州企业服务综合平台协调,17日上午,徐州云龙区人社局明确回复徐先生“可携带证件到人社局相应科室即可办理变更许可业务”。

  “我们尤其注重‘差评’,因为‘差评’中包含问题与需求,是我们努力改进服务的方向。”江苏省政务办工作人员表示,政务工作千万条,为民服务始终是第一条。对1202件“差评”分析,能否实现“最多跑一次”是群众办事关注的重点。省政务办表示,下一步将“按照国家政务服务平台要求,持续优化‘好差评’平台提高评价活跃度和覆盖率,积极探索‘好评’‘差评’数据的效能分析和运用,更好回应企业群众需求,推动我省“放管服”改革再上新台阶。”

  

  0.6%的差评,倒逼出了什么?

  群众获得感是检验“放管服”改革成效的重要标准。“好差评”平台上线以来,已逐渐成为我省衡量政务服务绩效的“刻度尺”,越来越多的群众对平台和服务提出期望,正如网友“一剑客”在评价中说道:“关键是解决问题,对群众的诉求要真正解决,希望事事有回应。”

  “北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)注意到,在本次“好差评”平台体系建设中,“差评”的核实整改作为一项重要内容,被纳入平台建设重点内容。据省政务办工作人员介绍,按照12345诉求办理规范,平台严格执行“1个工作小时内签收、3个工作日内办结”办理要求。全省12345 在线平台作为“总客服”,提供“好差评”专席服务,将24小时跟进处理与反馈。

  评价中出现的“差评”,“好差评”平台将会推送到江苏12345在线生成工单,并由江苏12345在线派发相关部门整改,整改完成后,结果还将反馈给省平台。整改完成的工单,平台还将安排进行回访,告知评价人整改情况。评价人若仍不满意,平台将重新交办有关部门继续整改处理。回访满意后,整改结果也将及时反馈到省平台。政务服务全方位接受群众的公开监督和评判,群众将成为办事效果“裁判员”,推动公众办事由“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变。

  

  让群众在政务服务高质量发展中有更多获得感和幸福感,就得适当让政务服务人员在政务服务中多一分“紧迫感”和“责任感”,开展更多有温度、有人情味的“淘宝化服务”。采访中,不少工作人员向记者表示,群众的“实时幕后”评价,也对他们的工作提出了更高的要求。

  此次公布的“差评”案例中,不乏和工作人员服务态度有关的案例。10月11日16时55分,无锡的白女士在锡山区东亭街道办事大厅准备办理注册营业执照,而工作人员却表示即将下班,拒绝了白女士的办理要求。当白女士询问“五点不到,为何下班”时,工作人员表示开完电脑就到下班时间。交流中,白女士感到工作人员“言语中态度很差”。10月12日下午,无锡12345将该工单派发给无锡市市场监督管理局。经了解,东亭市场监督管理局回复白女士“东亭市场监督管理局非常重视,立即召集窗口人员开会,批评了窗口人员的行为,并要求窗口人员树立为人民服务的思想,学会换位思考,努力树好市场监管局的窗口形象”。无锡12345回访白女士时,白女士表示“分局已与我沟通,注销手续已办好,很满意”。

  “‘好差评’实行对我而言还是挺有压力的。”连云港市政务服务中心人民银行窗口征信查询岗办事员赵一苏坦言,担心达不到企业和群众的期望。“但是这也能督促我躬身自省、查漏补缺,以对群众负责的态度,千方百计为群众和企业提供‘五星好评’服务”。

  “企业群众满意度已列为我省高质量发展考核以及全省政治生态监测评估的重要指标。”江苏省政务办负责人表示,下一步将紧紧围绕“好差评”诉求办理效能等,强化绩效考核,开展指标量化评估评价工作,倒逼工作人员不断提升整体服务水平。

  交汇点记者 方思伟/文 江苏省政务服务网 江苏省政务办/图

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责编:纪树霞

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