在今天（1月25日）下午举行的江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行双月座谈会上，“2021年江苏12345热线服务企业群众十件实事”正式发布。“有事找政府，12345”，新的一年，一起来看看江苏12345有哪些新变化！

　　1. 积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求

　　按照中央和省委省政府关于疫情防控的最新部署，强化全省12345疫情诉求接处的人员配置和响应能力建设，增加疫情诉求反映通道，担起疫情诉求“主入口”，及时答复企业群众相关诉求，密切关注重点疫情信息，跟踪监测全省疫情诉求情况，梳理重要疫情线索及时上报省委省政府，全力守护人民群众的生命安全和身体健康。

　　2. 推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务

　　认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，通过整体并入、双号并行和设立分中心三种形式，高质高效完成全省政务服务便民热线归并，实现12345一个号码对外提供服务，让企业群众“打一号问所有”，探索创造“江苏经验”。

　　3. 推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置，提供更加专业快捷服务

　　上半年完成公安110紧急类诉求与政务服务12345非紧急类诉求分类联动处置的部署对接，加快实质化运作，塑造“紧急类找110、非紧急类找12345”的社会治理格局，推进“热线保服务、公安保安宁”。加强协作联动，建设12345服务工单与公安110警单双向流转信息化通道，实现快速传递、及时分流、高效处置，提供专业化、合成化的社会服务。

　　4.实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间

　　针对热线语音导航多、市民电话等待时间长的问题，研究减少语音导航，重塑诉求接听流程，让群众电话直接接入人工座席，提供更为便捷和精准的诉求受理服务，把麻烦留给政府部门自己克服，把便利留给人民群众享用。

　　5. 用心用情办好每件群众诉求，提升问题实际解决率

　　制定出台全省群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”实施意见，提高企业群众电话诉求接通率，精准派发服务工单，督促政府部门切实履行诉求办理主体责任，高效解决企业群众实际困难和问题。建立不满意诉求督办制度，强化不满意诉求全程监管、跟踪督办、及时回访，提升问题实际解决率。

　　6. 深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层

　　出台深化“一企来”企业服务助力优化营商环境实施意见，制定全省统一的企业诉求数据标准，切实保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。固化完备政策专员队伍，在线为企业讲解政策，服务企业生产经营和投资建设。组织税务、市场监管、人社等部门，通过“一企来”为符合条件的企业主动推送优惠政策信息，政策专员做好疑难诉求解答服务，实现从“人找政策”到“政策找人”。

　　7. 继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效

　　围绕党委政府中心工作，优化“政风热线”上线安排，扩大上线直播选题范围。坚持“一把手”上线制度，巩固提升“一把手”上线率，直面企业群众关心关切，问出“锋芒”，问出“温度”，问出“正能量”。紧扣与群众生产生活密切相关的实际问题，加大诉求督办力度，以问题实际解决取信于民。创新“政风热线”组织方式和呈现形式，健全工作机制，提高工作实效。

　　8. 建设“12345群众诉求中心”，开放高频政策知识库

　　在现有12345诉求资源库基础上，按照诉求归口新标准规范，建设全省“12345群众诉求中心”。梳理企业群众关注的高频咨询事项，更新形成相应政策知识库，并向公众开放，实现企业群众自助查找查看。打造个人诉求中心，满足个性化、精细化诉求管理需求，企业群众可通过注册登录，查看历史诉求信息，查询诉求办理进程，评价办结工单等。

　　9. 开展特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠

　　构建群众诉求“一号响应”机制，优化服务流程，丰富服务方式，为老年人、残疾人士等特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在重点城市增设外语座席、开通听障人士手语视频服务。

　　10. 开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”

　　上半年完成江苏12345小程序开发建设，并开通运营，进一步拓宽12345热线互联网受理渠道。通过江苏12345小程序，企业群众可以直接在线反映诉求、查询服务进度、提出建言评价，实现热线服务“指尖办”“掌上办”。增加12345政务公开窗口服务功能，向企业群众及时传递政务信息，发布热点政策和常见问题答复，开展政策问答，打造群众好找好用的“掌上社区”。