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今起江苏全省市场监管投诉举报正式“五线整合、一号对外”
2019/08/15 19:31  新华报业网  

  从8月15日起,江苏市场监管投诉举报热线将只有一个号码:12315!原有的12365、12331、12358、12330四个号码同步停止运行。至此,我省成为全国率先实现市场监管投诉举报12315“一号对外”的省份之一。这也是我省市场监管部门机构改革整合后的进一步深化融合,不仅方便了广大百姓,同时也有利于构建统一权威高效的12315行政执法体系、营造良好消费环境、保护消费者和经营者合法权益。

  

  一条热线,是一座桥梁和纽带

  热线电话,号码从来不是冰冷的数字。之所以是“热线”,一头牵着消费者焦急的心,一头关系着部门工作的态度。

  这串号码热不热,其实是消费环境、营商环境的“晴雨表”。一直以来,我省非常重视建设投诉举报热线,并重视投诉举报热线的使用情况。在今年8月15日之前,原工商12315、原质监12365、原食药监12331、原物价12358、原知识产权12330等五条热线始终响个不停,早已成为职能部门服务消费者、企业的形象窗口。

  记者15日从省市场监管局新闻发布会上获悉,今年上半年,全省市场监管领域共受理投诉举报咨询40.98万件,其中投诉9.57万件、举报4.55万件、咨询26.86万件,为消费者挽回经济损失1.44亿元。

  具体来看,原工商12315热线受理投诉举报咨询36.1万件,主要涉及日用百货、家用电器、交通工具类商品的质量问题,以及文化娱乐、修理维护等服务业存在的问题;原质监12365热线共受理申诉举报咨询8086件,主要反映特种设备、交通运输设备、计量器具、电气机械设备、专用设备及通用设备方面存在的问题;原食药监12331热线受理投诉举报咨询18487件,主要涉及食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械,其中食品最多,达到15878件;原物价12358热线共受理投诉举报咨询18884件,集中反映停车场、商品零售、社会服务、交通运输和物业管理等方面存在的违规收费问题,实施经济制裁 99.3万元,退款 98万元;原知识产权12330热线共受理投诉举报咨询等3308件,其中向社会公众和创新主体提供知识产权咨询解答2299次。

  五线并一线,渠道有八个

  当前,我省市场监管系统机构改革已经基本到位,整合投诉举报热也是机构改革到位的内容之一。然而,即便是五线热线,消费者也会经常遇到长时间占线、打不进去的情况。五线并一线后,如何保证消费者能够尽快打通热线电话呢?同时,部门之间处理投诉举报的工作效率又该如何保证?

  据介绍,目前省市场监管局已经组织了全系统100多名投诉举报骨干进行培训,并编写省级事权和热点政策制度12315知识库,建立投诉举报工作联络和业务指导机制。

  “这的确是考验。”省市场监管局执法稽查局(投诉举报中心)局长徐永康坦言,五线合并后需要一个磨合过程,我们会根据实际情况做进一步调整,如果有地方出现了打不通的情况,我们会适当增加线路和接线员。

  不过,消费者也不需要过于担心12315热线电话打不通。记者从发布会上获悉,为了进一步畅通投诉举报渠道,除12315热线外,还开设了以下七种投诉举报渠道:全国12315互联网平台:www.12315.cn、支付宝全国12315互联网平台、微信公众号全国12315互联网平台、微信小程序12315、手机APP全国12315互联网平台等网络渠道,以及传统的信函方式,地址是苏省南京市草场门大街107号,收件人:江苏省市场监督管理局投诉举报中心,邮编:210036。如果涉及全市场监管领域重大案件线索,可通过拨打025-82212315电话直接举报。

  一号对外,打造江苏公共服务品牌

  记者从发布会上获悉,实现投诉举报热线“五线整合、一号对外”,只是完成阶段性目标。接下来,省市场监管局将以深入推进主题教育为契机,牢记民生服务无小事,全力推进12315行政执法体系建设工作,努力将12315打造成标志性公共服务品牌,营造规范有序的市场环境和安全放心的消费环境。

  徐永康介绍,将12315打造成江苏公共服务品牌,需要建设好五个一:一个体系、一个平台、一套机制、一支队伍、一套标准。

  具体来说,在一个体系建设中,需要打造省局、设区市局、县(市、区)局、基层分局(所)“四级贯通”的12315行政执法体系。“一个平台”建设工作,就是要实现与全国12315平台的无缝对接,省级以下不再自建平台。同时做好该平台与市场监管日常监管业务系统、12345政务服务热线系统的互联互通、数据共享,实现市场监管领域的投诉举报数据统一归集。“一套机制”建设工作,即规范和优化12315工作流程,定期更新12315知识库,建立数据动态分析监测机制,打造市场环境“晴雨表”和市场监管“指南针”,研判防范市场风险,为市场监管部门定位日常监管短板、聚焦执法办案方向,为地方消费政策、产业政策提供参考。 “一支队伍”建设工作,即夯实12315行政执法体系基础。

  热线电话使用好不好,不能自说自话。所谓“一套标准”评价,即建立完善科学的12315工作效能评价体系,采用内部评价和外部评价相结合的方式开展评价工作。

  交汇点记者 赵伟莉见习记者 洪叶

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责编:周莉娜

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