人人都会变老，家家都有老人，中华民族历来有尊老爱老助老的传统。然而，随着我国老龄人口的快速增长和智能技术的广泛运用，老年人在数字化时代“掉队”了。不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便。针对老年人运用智能技术所面临的“数字鸿沟”等问题，1月22日，江苏公开发布并解读《江苏省切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》共50条，化解老年人的“智能尴尬”。

　　守住温度，传统服务与智能化应用“两腿走路”

　　去年年末，一则视频在网络上热传：一位老人冒雨到村代收点交医保，现场工作人员却告诉她不收现金，“要么告诉亲戚，要么自己在手机上支付。”画面中，柜台上的老人一脸茫然不知所措。无独有偶，另一段视频中，一位94岁高龄的老人为激活社保卡被抬到银行进行人脸识别。老人被家人勉强抱起，膝盖弯曲，看起来十分吃力。

　　两帧画面，侧写出社会发展和技术进步带来的“新烦恼”。数据显示，截至2019年底，全省户籍人口中60岁及以上老年人达1834.16万，已经进入深度老龄化社会。这些出生于上世纪60年代前的老年人，受教育程度总体偏低。进入老年后，又恰逢互联网、大数据等新技术突飞猛进，在不知不觉中遭遇“数字鸿沟”。

　　“长期以来，部分老年人习惯了传统的‘面对面’服务、纸质证明、现金支付等，存在较强的路径依赖，对新技术学习使用存在一定的畏难情绪和适应过程，或者因为各种各样的客观原因，在使用智能技术方面确实存在困难。”省发展改革委副主任李荣锦认为，在各类日常生活场景和公共服务场所中，不能一刀切地关闭人工窗口、取消传统服务，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障不会使用智能技术的老年人基本需求。“我们经常讲‘老人老办法’，就是要有替代方案为老人‘兜住底’。”

　　银行、医院、政务办事大厅等是老年人的高频活动场所，便利化的服务对提高老年人满意度尤为关键。《任务清单》提出，要保留老年人习惯的纸质车票、门票、证明等凭证，设立老年人绿色通道，保留人工服务窗口、做好人工服务，建设老年友善医疗机构，优化政务服务、让老年人办事少跑腿等措施，不断提高适老化、便利化水平。

　　目前，全省两万多个行政村都有人民银行农村金融普惠服务点，有的开在超市，有的与社区联建，真正做到“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务的“最后一公里”；不将“苏康码”作为老年人就医通行的唯一凭证，医疗机构保留一定比例的现场号源专供老年人，并保留人工服务窗口、现金支付方式；政务服务大厅设立标识与办事指南，并安排志愿者，为老人提供咨询引导、帮助缴费等服务。

　　精准供给，协同开展适老化研发与改造

　　“智能化与适老化并不矛盾，数字产品和服务供给要与老龄化发展相协调。加强技术创新、协同开展适老化智能产品的研发改造，是帮助老年人跨越‘数字鸿沟’的重要内容，也是发展银发经济的必然要求。”李荣锦说。

　　《任务清单》提出，相关机构、厂商要加大老年人专用智能手机、电子设备、应用程序等智能产品的研发，同时针对老年人的特定障碍、困难和需求，推动与老年人生活密切相关的新闻媒体、金融服务、生活娱乐、网络购物、政务服务平台等互联网网站、手机APP进行适老化改造，切实改善老年人使用体验。

　　新冠肺炎疫情暴发以来，因疫情倒逼出来的生活新模式、消费新业态，进一步放大老年人的出行难、看病难、购物难，老年人愈发感到脱节感、疏离感、孤独感。省卫生健康委副主任邱泽森介绍，针对老人就医难题，江苏将在“江苏健康通”APP中增加“长辈模式－添加家庭成员”服务功能，并逐步增加语音导医和人脸识别等功能，方便老年人使用。

　　“老人出行难的问题不容忽视，目前省交通运输厅正鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便、适合老年人使用的‘一键叫车’功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。同时，加强公益性巡游出租车公共信息服务平台建设，提供电话预约或即时叫车服务，提高电话接线率。”省交通运输厅运输管理局局长宋国森介绍。

　　对于智能化产品，老人在“不会用、不能用”之余，更多的是“不敢用”，尤其担心自己辛苦一辈子攒下的“老本”被骗。“未来，江苏将进一步推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。”人民银行南京分行副行长谢宁说。

　　政务数据共享，实现了从“跑断腿”到“跑一次”的跨越。省大数据管理中心主任赵明表示，为了让老年人少跑腿，各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，让方便不使用或不会操作智能手机的老年人也能成功网上办事。

　　按需施策，个人、家庭、社会多方发力

　　抖音平台上，“时尚奶奶团”账号坐拥超过290万粉丝，平均年龄超65岁的四位奶奶，穿旗袍踩恨天高，优雅又大气，“网感”不输年轻人。这虽是个例，但也不难看出老年人的“数字潜能”。

　　聚焦不同类型老年人的差异化需求，《任务清单》明确，要将引导和普及老年人运用智能技术列为老年教育的重点内容，做好老年人运用智能技术的培训工作，并通过给予适当激励、授予证书以及组织经验交流、比赛竞赛等方式调动老年人学习积极性，帮助有基础、有意愿的老年人了解新事物、接受新科技，融入智慧社会。

　　“对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，采取有针对性的方案。”李荣锦介绍，老年人应用智能技术培训被纳入今年民生实事，省财政专门拿出1000万元专项资金，今年计划在全省范围内培训50万人次。

　　当前，江苏已率先开启老年人智能化培训。2020年11月，省教育厅建成并开通“江苏老年教育网”，开发开放一批适合老年群体的智能设备使用手册和视频教程，缓解老年人对新技术的焦虑；自今年1月1日起，南京市开展“我来教您用手机”万名老人免费学用智能手机专项行动，并按规则将志愿服务时间纳入“时间银行”……“人老心不老，越老越时髦”，许多老年人喜闻乐见的培训形式纷纷涌现，熟练使用智能技术正逐渐成为老年新时尚。

　　莫道桑榆晚，为霞尚满天。相关专家提醒，要想真正跨越“数字鸿沟”，需个人、家庭、社会共同努力，尤其需要老年人自身心态与理念的改变。“要看到信息技术发展和时代进步的大趋势，理解智能产品和创新服务的广泛应用，以‘活到老学到老’的乐观心态、在力所能及的范围内学习与日常生活密切相关的智能技术和产品。”专家表示。

　　此外，家庭“数字反哺”的作用不可忽视。家庭“数字反哺”——家庭内的信息共享和代际互动，成为缩小数字鸿沟的重要渠道，更促进了互相之间的认知与情感。“家庭成员要多一些耐心和关爱，耐着性子教老人使用智能手机等科技产品。”李荣锦说，只有从每一个小家做起，全社会尊老爱老敬老才能蔚然成风，“只要银发一族‘敢试敢闯’、拥抱变化，只要我们设身处地、换位思考，老年人就一定能够快乐跨越‘数字鸿沟’。”

　　新华日报·交汇点记者 沈佳暄