持续攻坚进行时,中国石化无锡石油以创效为发力点,强化担当,强势推进,布局创效前沿一线阵地,为攻坚行动提档加速。在无锡石油有这样一座加油站,坐落在美丽的蠡湖湖畔,是一座“万吨明星站”,是一座“微型商务特色站”,它就是滨湖加油站,以“迅速、情感、用心、坚持”为创效加分,在攻坚创效的舞台奋力奔跑着。
深耕服务发力点,待客之道更“走心”
今年由于疫情影响,员工在做好安全防护的同时,加大了手势引导、眼神微笑、娴熟操作的训练,“热情、耐心、周到”成为他们服务的“三字经”,同时针对不同年龄、不同性别、不同阶层的客户提出了“差异性服务”,对年纪大的客户,就耐心细致地接待他们;对性子比较急的客户,就以高效准确的服务减少等待时间;对客户提出的问题用通俗易懂的话来解答……如今在滨湖加油站,经常会看到客户会喊出加油员的名字,像是熟悉的“老朋友”。
有时,客户自助加油将油卡遗忘在加油机上,站里的员工都会及时将卡收回,并第一时间根据油卡信息与客户取的联系,也有时,遇到忘记加油在半路断油的客户,只要客户向油站来寻求帮助,站内会马上组织人手去为客户“送油送帮助”。严文静站长指着站内荣誉墙上其中一面“拾金不昧”的锦旗说:这是一家影视传媒公司特意送来油站的,当时大额油卡丢失,在我们站多方联系和努力下把油卡物归原主,客户打心眼儿里感谢,是对我们最好的肯定。
攻坚任务大比拼,比学赶超更“用心”
滨湖加油站把每天的站务会都开成“剥洋葱式”的提升座谈会。定制了梯度考核办法,为员工设定个人创效目标、考核口袋书等,实现“销售能手”的培育。团队拧成一股绳,冲刺创效总目标。滨湖站的朱红英总结“燃油宝腰包销售”“多看、多问、多解释”三多法,屡屡在燃油宝销售竞赛中拔得头筹,她作为燃油宝销售的“领队”,及时分享经验给其他员工,带动油站整体销量提升。站长严文静每天在加油岛上带头做服务、做销售,为员工树立标杆。油站的微信工作群每天也会发布每一位员工的销售业绩及今日点评,比学赶超氛围也愈加浓厚,销售业绩突出。
营销助力细思量,攻坚克难有“信心”
攻坚创效以来,油站像一台“齿轮发动机”,便利店内时刻保持两名员工,一名负责开票充值,一名负责积分兑换,现场实行叠班制,在油站的早晚高峰,做到了一人一机,强化了现场通过率,完善了油站运转体制。在有序推进的同时,站内积极推广“一键加油”服务,成立“销售攻关”项目,销售攻关以重点非油商品为突破口,变“客户走进来”为“员工走出去”,拓展油站营销圈,开通员工朋友圈,以“组合攻关”的方式,每车必问,人人开口,大大提高了门店的零售。
“爆款”的一键加油业务,更是锻造了一位明星员工卞煦,每天与来往的司机师傅们热情的介绍一键加油的作用,有时大段的解释工作重复30多次,面对客户的质疑和不耐烦,她也会笑呵呵的解决,积累了充足的经验,如今她成为了油站其他员工的一键加油“指导员”。滨湖站一键加油业务的覆盖率一直保持领先,客户越来越乐于选择“指尖操作、加油成功”的便捷。为此,油站员工更是自编了打油诗,“一键加油轻轻点,便捷加满人安全,智能操作记心间,再来不忘点个赞”。
“迎来千里客,温情暖四方”,滨湖加油站在日复一日的奔忙中,温暖来往,满心服务,员工们个个干劲十足,在持续攻坚的路上继续奔跑着。
齐晓吉