中国石化江苏宿迁分公司从服务上发力,积极践行“优质服务是最好的营销”理念,想方设法提供便民、惠民、为民服务,让“头回客”成为“回头客”。
小讯玲,提升全时段服务能力
“小小的讯玲,帮了我大忙了!”8月17日晚上,客户周先生在高速上油箱产生了缺油预警,通过地图导航到周石庄加油站。但到达后发现,该站已经停止营业,他急坏了,因为还要着急赶路。下车后,周先生在加油机上发现了按铃,抱着试试的态度按了下去,不到一分钟,油站员工张静便出来为他加满了油。“这个服务比较贴心!”加完油,周先生高兴地说。据悉,宿迁公司对113座在营站进行营业时间调整,汽柴油重点大站实行24小时营业制,20余座乡镇小站延长营业时间,为晚归的客户亮起等候的灯光。同时非24小时营业站安装了讯铃,提供夜间叫醒服务,只要铃声一响,确保客户随时都能加到油。
赛服务,提高全员服务热情
“师傅,我给您加满吧,省得你来回跑。”大华加油站员工刘建对客户说。这样的声音在宿迁100余座加油站内不绝于耳,员工们纷纷通过温馨提示,让客户养成加满油的习惯。大华加油站还专门制定了油站提升加满率竞赛方案,设立加满油竞赛榜,统计并展示各员工汽油单笔加油量环比提升情况,通过站务会、班前会晒一晒、比一比,将先进员工的经验心得及时传授给其他员工,在站内形成“比学赶帮超”的氛围。同时,大华站站长方芸珠及时将分公司的考核办法传导到每一位员工,让员工自己学会算账,工作有了新奔头,员工们自然个个动力满满、热情满满。
建客群,提高全阶段服务品质
“在群里听说你们星期五晚上有秒杀活动,怎么弄呢?”一位客户急冲冲走进项王故里站便利店询问。油站员工张新星立马上前在手机上示范如何在微商城进行秒杀抢购。像这样在群内得知营销信息,线下进站加油、进店购物咨询的客户越来越多。
宿迁公司组织开展客户群服务,100余座油站分别建立了不少于200人的专属微信客户群,站长、员工在群内及时解答客户疑问,利用微信群加强客户维护,并每周五晚上8点定时在群内发布“每周一播”信息,内容包括当日油价、天气提醒、当期主要营销活动、非油品爆款促销、安全小贴士、车辆养护知识等,都是与客户日常生活息息相关的咨询,服务客户生活,增强客户粘性。通过加油站日常细心维护,进一步稳定客户,带动油站油品、非油品销售。
向薇薇 宋扬