刘玉菊，2016年10月到响水县公司IC卡充值中心任营业员。她个子不高，开朗活泼，甜美可爱，见人一脸笑，笑起来露出的那一颗小虎牙给五湖四海的客户留下了深刻的印象。三年多来，她带领充值中心员工坚守在窗口前，和许多一线岗位员工一样，默默无闻地丈量着小小的“三尺”柜台。

　　盐城响水县公司IC卡充值中心本来就两名员工，年初一名员工调整到了非油品岗位上，就剩下她一人苦苦支撑。由于人员减少，充值中心的工作量加大了，服务的内容增加了，尤其是充值中心所在的东方站双层罐改造以来，IC卡充值的金额和微信绑卡的笔数在逐月增加，在不足20平方米的营业室内经常是人满为患，每天总有不少客户在抱怨，服务环境差，办事效率低。她自担任充值中心主力骨干的第一天起，她就暗暗发誓要在窗口做好优质服务的表率。当遇到心情急躁的客户时，她总能做到一遍又一遍地耐心地向客户解释企业的管理规定和业务流程，同时还能保持以笑脸相迎，热情周到地为客户服务。对于办理加油卡任何业务的客户，首先询问客户有没有绑卡，并查看客户是否绑卡，很多客户嫌麻烦要么就说已绑过，要么说记不得。遇到这样的客户，她总是耐心地把公司所有营销优惠政策都讲解一遍，客户听懂后可以得到实惠。

　　“你的服务真棒！”“别客气，这是我的职责，也是我应该做的。”一天上午，她同一特殊客户用笔在纸上交流用卡业务，吸引了众多办卡客户驻足观看。原来，这位特殊客户是个聋哑人。他刚进入充值中心时，用手语对着小刘比划。可是，不懂手语的她一时没明白这位客户的意思。怎么办呢？她灵机一动，看他年龄不大，应该识字吧？于是，小刘找来纸和笔，用文字交流了起来，直至明白了聋哑客户的意图后，小刘倒了一杯热开水请他座下来稍等片刻，自己按照相关流程熟练地进行业务处理。2分钟后，手续办理结束。聋哑客户望着手里办理好的相关手续对她翘起了大拇指，高兴地拿起笔“说出”了故事开头的感激话语。

　　在办理业务的过程中，她都能以满腔热忱地周到接待，按照规定的操作流程进行业务操作，耽误下班和吃午餐的时间是常事，有时实在忙不过来就请其他同事带一份盒饭，许多客户业务办好后，总是过来和她打声招呼后再离开。每天当送走最后一个客户，她才拖着疲惫不堪的身躯回家。无论工作有多忙，客户有多少牢骚，她从无怨言，爱岗敬业，使窗口的服务形象得到了有效提升，较好地展示了中石化优质服务的良好品牌形象。

　　干一行钻一行，干一行精一行。小刘酷爱钻研、学习。充值中心IC充值、微信绑卡等多项综合业务功能，由于涉及到多部门、多条线，作为一名营业员，从过去专门从事单项业务很快学习和了解其它业务的环节，平时在不太忙的时候，主动当起其它条线的帮手，使充值中心的工作每天能做到忙而不乱、井然有序，成为很多老员工老长辈心目中的业务能手“老师傅”。

　　自开展“聚会服务周”和推行“五进”活动以来，充值中心办卡量的业务量骤然下降，而且加油卡的所有营销活动都要有加油消费才产生。面对不利因素，为了完成绑卡指标，她动脑筋、想办法、找业务，每天下班后与同事们交流心得，查找不足，细心研究公司的各项营销措施，做到熟记于心；对客户提出的每一个问题都能及时解答；积极发动身边亲朋好友、朋友圈、客户群，有车有加油卡的都进行微信绑定，大力宣传中国石化绑卡会员的营销活动政策，指导客户进行绑卡，享受中石化绑卡会员的优惠营销政策。

　　县公司为加强队伍建设，提高窗口的服务效能，从其他站调了两名老员工充实到充值中心的岗位。从此，她一边为客户服务，一边毫无保留的传帮带，想方设法让她们早日独当一面。微信绑卡，对于许多加油站都是个头疼的事，因为每个月都有绑卡任务而每个月都很难完成。为使县公司各加油站员工不断适应新形势、新要求，更好地为企业的经营服务，她总是在自已先弄懂学会并熟练操作后再传授到各加油站。由于公司有10个站，有时忙起来的时候电话不断，她只能通过电话不厌其烦的一遍一遍起地进行讲解，直至教会搞懂为止。

　　“自己都弄不懂的东西还能为同事们讲解吗？”今年3月份的一天中午下班后，为了能使在下午的培训班上讲得更透彻一些，当好同事的老师，她与往常一样，放弃午间休时间，将所有关于业务上的电脑软件和有关书籍带回家认真学习。当她在厨房内洗好菜，打开液化气准备炒菜时，忽然想起了备课笔记上有一个环节写得不准确，于是她立即停下手中的活，立即跑向客厅的桌上，打开电脑、翻开书籍，对照教材看了一遍又一遍，认真研究相关细节，一头扑到了重新修改培训讲稿上。当她搞懂并修改完备课笔记后，突然闻到了一股刺鼻的焦糊味，原来自己只顾改讲稿，一时忘记了关闭液化气阀门，不但锅里的菜早就烤焦了，而且锅底也被烤成了一个洞。

　　作者：吴永明