中石化南京公园路加油站有个经常让员工“头疼”的老客户。这位客户姓王,是个跑运输的个体老板。有一次,王师傅在油站加完油,提出要在站里停一两天。站长张玉梅赶忙解释:“王老板,实在不好意思,我们油站停车位紧缺,只供办理业务的客户临时停车,无法满足长时间停车的要求,您停一会可以,停一两天可不行啊!”张玉梅再三解释道歉后,王师傅把车开走了,心里却很不痛快。
这之后,王师傅几乎每次来油站加油,总是“挑刺儿”。加油速度慢了、服务态度不好了等等,油站员工碰见他总是十二万分小心,心里“怵得慌”。直到最近发生的一件事,让王师傅打开了心结。5月的一天,公园路加油站因更换管控设备停业了半天,油站员工在进口处逐一向准备进站加油的客户做好解释疏导工作。刚巧此时,王师傅来到该站加油。原来,因为缺油,他的车已经“趴”在距离油站仅20米外的路边。正赶着要送货的他,得知油站停业更换设备,急得直跳脚。
张玉梅得知情况后,二话不说,连忙安排员工骑着电瓶车,跑到附近的中山南路加油站,用便民桶给王师傅打油来应急。20分钟后,王师傅的车加上了便民桶打来的十升油,解了他的燃眉之急:“太感谢你们了,没想到你们服务这么周到,我之前错怪你们了。”
这之后,王师傅从“头疼客户”变成了该站的“暖心客户”,遇上油站忙的时候,他总说:“我自己来,你们招呼别的客户吧。”“急人所急”是真诚最重要的一种表现,员工真心对待王师傅换来的是理解支持。“要相信想客户所想,急客户所急,真心总是能换到理解和支持,用信任赢得良好的口碑,在市场竞争中才能占得先机”。张玉梅对员工说到。(黄劲)