交汇点讯 消费者杨先生2019年10月20日通过某直播平台在南通市某床上用品公司购买了一床鹅绒被，该商家宣传称该鹅绒被是100%鹅绒填充，面料是全棉防雨布。但杨先生收货后却发现其购买的所谓“鹅绒被”面料是100%化纤布，且被子里面填充物是纯垃圾棉。杨先生立即联系商家要求退货退款，商家拒绝，消费者遂投诉至南通市消协。经多次调解，商家同意消费者的退货退款诉求。

　　与杨先生经历相似，消费者李先生于2019年4月16日通过某直播平台购买了一双鞋，该鞋发货地为徐州新沂。到货验收后发现鞋子码数偏小，消费者随即于收货当天联系平台商家要求换一双大码鞋子，商家拒绝消费者李先生的换货诉求。在协商无果的情况下，李先生要求退货退款，并投诉至徐州市消保委。经多次协商，该商家同意为消费者办理退货退款手续。

　　近两年来，随着网络消费的不断发展，消费者对网络购物平台的选择已不再限于传统电商购物平台。直播带货、朋友圈卖货等购物模式的兴起，使得微信、QQ等社交平台、快手、抖音等直播平台以及其他第三方平台成为消费者进行网络购物的新兴选择。

　　据省消保委投诉数据统计，2019年全省共受理网络购物消费投诉25349件，其中涉及社交平台直播购物问题的投诉986件，问题多集中在：一是产品质量货不对板，到手产品、货物与网络经营者的宣传不符，网购产品质价不符，消费者知情权、公平交易权等权益受损严重；二是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者追责难；三是交易过程中缺少第三方担保软件监管，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障；四是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证难，维权成本高。

　　省消保委有关人士提示，在参与网络消费前，尽量先通过其他渠道了解所购产品的质量价格情况，不要相信绝对化用语的广告宣传，不被明显低价所误导。多关注第三方平台及相关经营者资质和信用，理性消费，避免盲目选购、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。在签收快递物品时，务必开箱验货，遇有不符合产品质量标准或宣传情况时当面拒签。一旦遭遇自身合法权益受损的情况时，要依法主动维权。

　　从全年来看，2019年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求569860件，其中咨询440919件，投诉128941件，分别占接收总量的77.37%、22.63%。其中投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失186512005.6元。

　　投诉、咨询量与2018年相比均有所下降，其中，投诉量比去年（130505件）减少1564件，同比下降1.2%。咨询量比去年（451554件）减少10635件，同比下降2.4%。

　　从消费类型分析，服务类消费投诉呈逐年上升、商品类消费投诉呈逐年下降趋势。2019年商品类消费投诉达68990件，占投诉受理总量的53.51%，与去年（77676件）相比下降了11.18%；服务类消费投诉达59951件，占投诉受理总量的46.49%，与去年（52829件）相比增加了13.48%。预计未来，服务类消费投诉将有可能超过商品类消费投诉。

　　从商品种类分析，家用电子电器全年投诉21856件，占商品类消费投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等三方面；从服务类消费投诉分析，消费者投诉多集中在文娱、体育服务（7881件）和美容美发服务（6438件），诉求多表现为预付卡退卡退款纠纷、合同履行不当或拒绝履行纠纷等方面。

　　交汇点记者 赵伟莉