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超半数会员不满意平台优先权!APP平台付费套路多暴露“吃相难看”
2019/12/19 20:24  新华报业网  

  近一段时间,热播剧《庆余年》会员超前点播事件引发热议。从今夏热剧《陈情令》到《庆余年》,超前点播事件反映出APP平台付费会员权益日益模糊化。19日,江苏省消保委公布的《APP付费会员制消费调查报告》(下文简称《报告》)显示,APP付费会员制日益被消费者所认可接受,付费用户逐年增多,但是诱使用户“自动续费”、任性设置“附加条款”,这样的“VIP”待遇势必会让购买会员成为一次性消费,“入坑”消费者也会越来越少。

  近年来,随着移动互联网的快速发展,手机APP付费会员制正成长为一个全新的消费领域,行业发展十分迅速,市场规模日益扩大。有数据表明,APP已经成为占据网民上网时长的最大因素,中国网民平均每周有26小时花费在手机APP的使用上。

  江苏省消保委将视频、音乐、阅读、音频、功能、办公等6大类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本,以用户规模(市场热度)作为最主要的指标进行了分析。消费者所熟悉的爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、网易云音乐、QQ音乐、咪咕阅读、喜马拉雅、知乎、得到、百度网盘、WPS等都是调查样本。

  

  

  《报告》调查结果显示,从充值种类来看,视频类以70.91%的占比位列第一,其次是购物类(40.56%)、音频类(40.32%)和音乐类(36.99%)。从充值会员的费用来看,五成以上消费者在APP会员上平均月消费在30元以内,其次为50元以内,根据目前主流付费APP收费金额和充值类型可获知,消费者一般购买了2个APP会员。

  为什么要注册付费会员呢?调查结果显示,63.35%的消费者表示注册付费会员的主要目的为付费后“无广告”,另外有57.09%的消费者表示是为了使用更多功能,45.05%的消费者表示是为了享有优先权。

  

  然而,付费会员应享受的权益却出现了模糊。《报告》显示,对于充值之后的预期效果,有44.84%消费者表示满意,有55.16%的消费者表示一般或不满意,不满意的原因有三个:付费后部分内容仍需再次付费才能享受权益、成为VIP后仍有广告、预期的功能没有完全享受。

  

  调查显示,75%的APP平台未事先约定额外付费产品范围,主要集中于音乐类、视频类和音频类APP。额外付费的原因主要有版权原因、独家、高级别会员享有等。

  

  这一点,今年夏天大热剧《陈情令》开了视频超前点播之先。在8月7日,该剧推出大结局“SVIP直通车”, 以每集6元到30元、6集区间为购买标准,据有关数据显示,该剧凭借最后6集吸金过亿元。而当下的热播剧《庆余年》,则在开播后就推出了超前点播,在会员基础上“花50元可再多看6集”,引发网友和用户的抗议,随后腾讯和爱奇艺两家APP就这一规则进行了调整,改变为“可单集3元进行二次付费点播”,较之前略灵活,且降低了付费门槛。

  这一举动,暴露出APP平台“吃相难看”。事实上,近年来,APP平台普遍设置付费会员的行为层层加码,从最初免广告到付费看结局,再到花钱超前点播,可谓是套路层出不穷。

  “会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费。”省消保委有关人士成,这样的规定,并没有在用户协议中进行相关提示,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

  除了二次付费,自动续费也是APP平台设定的套路。一般来说,消费者在开通会员时,系统默认自动续费是APP平台普遍做法。在调查的24个样本中,仅有虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云没有将自动续费设置为优先选项,其余21个样本均将自动续费设置为优先选项。不仅如此,在21个样本中,有8个样本定下了一旦用户开通试用,则默认自动续费。

  

  调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。“消费者注册会员时大多是抱着尝试的心理,主动选择自动续费的人并不多。”省消保委有关人士说。

  关于自动续费扣款,爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅会发送扣款提醒,其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我等APP平台会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

  

  但是,取消自动续费并不是一件容易的事。调查显示,24个样本均可在APP平台内部非常便捷地开通自动续费功能,但如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同,总体而言非常繁琐。

  省消保委有关人士认为,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

  调查还显示,APP平台的付费会员条款设定“如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。”涉嫌限制消费者权利。

  此外,投诉渠道不畅、维权难也是APP平台付费会员的烦恼。仅有17.14%的消费者表示可以找到APP的人工客服,而找到人工客服后处理的结果满意率仅为6.98%。在诉讼管辖约定中,除了掌阅约定双方可以选择所在地法院起诉外,其余APP平台均直接通过格式条款制定管辖法院或者仲裁委,多数为平台运营方所在地法院。而网易云音乐则指定了中国国际经济贸易仲裁委员会。对多数APP平台利用制定格式条款的优势地位,直接指定自己所在地法院为纠纷管辖法院的行为,省消保委有关人士认为,平台漠视法律赋予双方的选择权,增大了消费者的维权成本。

  交汇点记者 赵伟莉 见习记者 洪叶

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责编:顾志铭

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