7月9日，江苏省消保委发布2021年上半年投诉分析报告。报告显示，2021年江苏全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求491328件，其中咨询395152件，投诉96176件，分别占接收总量的80.43%和19.57%，为消费者挽回经济损失8000余万元。
舆情方面，2021年上半年共监测江苏消费维权类信息567124条，总体呈波状走势，其中敏感舆情共计184079条，占舆情总量的32.5%。舆情信息主要来源于微博、微信、腾讯新闻、网易、今日头条、抖音等媒体和平台。
从消费类型分析，上半年商品类投诉达54333件，占受理总量的56.49%，同比增加19.63%；服务类达41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。
从商品种类分析，家用电子类投诉居首位，投诉量达12315件，问题主要集中在售后服务、质量与合同方面；食品类投诉占第二位，投诉量达8768件，问题主要集中在质量、合同、安全等方面；日用商品类投诉居第三位，问题多出现在质量、合同及售后服务。
从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量达14814件，其中以合同问题投诉最多，占总投诉的48.51%；销售服务类投诉居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他，教育培训类投诉升至第三位，问题多集中在合同、售后及价格方面。
舆情数据方面，主要有以下四个热点引发舆论关注：一是休闲食品特别是饮品的安全问题多发。例如苏州一家肯德基误将消毒水当成冰水给消费者饮用、蜜雪冰城饮品店在市场监管部门检查过程中存在涉嫌篡改开封食材日期标签和未按标签规定的要求存放食品原料等问题、南京一点点奶茶将含毒消毒片存放在原料货架上。二是盲盒泛滥存监管“盲区”，宠物盲盒、机票盲盒、文具盲盒等存在问题显著。例如有媒体报道文具盲盒引发家长担忧、苏州中通快递站被发现活体猫狗快递等。三是校外教育培训为代表的预付式消费服务行业纠纷投诉多。虚假宣传、门店“跑路”、合同纠纷等问题引起消费者关注，例如南京知名健身连锁机构“金吉鸟”被曝出旗下多家门店接连闭店，消费者退费困难。四是新型消费问题日益凸显。例如新能源汽车、迷你家电等新兴消费品在管理规范、质量标准等方面亟待进一步加强和完善。
校外教育培训问题突出
近年来校外教育培训一直热度不减,发展的同时，行业也暴露出了自身存在的问题，引起不少消费纠纷。2021年上半年，江苏省全省消保系统共受理涉及校外教育培训的投诉2191件，占受理的服务类投诉的5.24%。
根据投诉数据分析，校外教育培训的问题主要集中在：一是预付费方式下教育机构经营不善资金链断裂导致退费困难；二是教育机构虚假宣传师资力量开空头支票令消费者不满；三是合同中出现“霸王条款”、不履行合同义务等现象致使纠纷频发。其中，以预付费退费困难问题最为突出，校外教育培训机构往往以一学期、半年、一年为周期进行收费，收费金额多、收费群体广，而一旦机构因各种原因无法正常运营，其产生的消费纠纷将在社会上产生一定的负面影响。对此，江苏省消保委建议尽快建立教育机构预付款资金存管机制，引入第三方力量对校外教育预付款进行监管，从制度上防止行业“暴雷”，保护消费者资金安全。
在舆情方面，江苏全省校外教育培训舆情信息呈现出“一体两面”的特征。一方面是校外培训机构乱象频现，另一方面则是政策出台、部门行动产生的正向叠加效应。《江苏省预付卡管理办法》4月1日起施行，明确预付卡消费“冷静期”。上半年中，包括江苏省、南京市、南通市、淮安市、扬州市等市场监管部门“重拳出击”，通过专项整治有效加强对校外培训的规范管理。
根据舆情系统监测发现，2021年上半年全省与校外教育培训问题相关的敏感舆情信息共计23187条。主要包括：（1）培训机构关门“跑路”、查无此人，家长维权难。如南京知名培训机构“长颈鹿美语”、爱贝国际少儿英语等门店停业、关门，家长缴纳培训费“打水漂”。（2）部分培训机构存在虚假宣传、价格欺诈、“霸王条款”等现象为广大家长诟病。如南通市崇川区新东方培训学校在校区宣传栏标示“所带2018届高考榜眼提分25，班级平均提分15”、在宣传单页标示“四科联报，原价6000元，现价4399元”等涉嫌虚假宣传的违法行为，被立案查处。
网络直播带货引发深思
网络直播带货作为近年出现的新兴行业，在为消费者带来全新的购物体验的同时，也不乏相关投诉。消保委2021年上半年共收到有关直播带货的投诉362件，其中消费者反映的问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为三无产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。网络直播带货之所以成为长期关注焦点，不仅在于其从业人员鱼龙混杂、行业内部缺乏规范，更在于消费者面对有关方面侵权时维权困难的情况。网络直播带货涉及到直播平台、带货主播、商品经销方三个主体，当消费者想要维权时往往会遇到不同主体之间的相互推诿。
舆情系统数据显示，除了助推经济发展、助力乡村振兴等正面作用外，直播行业也存在明显缺陷。上半年，全省与直播带货相关的舆情走势波峰波谷起伏明显，在3月、4月、6月呈现舆情小高峰，其中主要存在三个方面热点。一是直播带货发展迅速，直播带货助推乡村振兴。例如南京溧水白马乐活嘉年华、栖霞区对口东西部协作开展农产品线上直播销售等。二是《网络直播营销管理办法（试行）》正式实施引发广泛关注。特别是在加强主播、平台的规范方面受到消费者称赞。三是直播带货涉嫌虚假宣传、产品质量堪忧。数据显示，上半年全省直播带货相关敏感舆情信息共20355条，主要涉及问题包括售卖假牛肉干、不合格羽绒服、“三无”保健品以及主播介绍宣传产品时夸大营销等。
江苏省消保委认为针对网络直播带货具有的模式新、主体多、法律关系复杂这些特点，相关平台型企业应当加强平台自律，对直播带货中出现的消费纠纷担负起法律和社会责任，一方面规范旗下带货主播，开展普法教育与职业培训；另一方面加强商家审核及投诉处理标准化建设，对投诉较多、侵权严重的主播及商家采取相应规制方式，维护行业消费环境及市场秩序。
汽车消费新热点备受关注
2021年上半年，江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉1206件。这些投诉所反映的问题主要集中在：1、购车合同争议较多，如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；2、汽车零部件发生质量问题，这其中既有发动机、喷油器、变速箱等主要部件，也有次要配件售后服务不到位问题；3、办理车险暗藏套路，如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题。
对于消费者较为关心的新能源汽车问题，今年上半年，全省消保系统共受理相关投诉182件，占家用车辆总投诉的6.63%，多集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等问题上。
根据舆情系统监测发现，2021年上半年，全省与汽车消费相关的敏感舆情信息共计16297条。主要内容包括三个方面：一是汽车质量或零部件问题，如汽车自燃、汽车发动机、变速箱、刹车片以及其他配件等出现问题；二是汽车销售中存在侵犯个人隐私、预付定金不退、承诺不兑现等侵权行为；三是汽车消费中新型热点问题，例如共享汽车纠纷、新能源汽车投诉等成为新的关注点。
迷你家电暗藏风险
近年来，单身经济已成为公众关注的话题。不少商家看准商机打造了专门为独居群体设计的迷你家电，例如迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱，但市场繁荣的背后也存在很多消费问题。
目前市场上的迷你家电主要有质量参差不齐、维修困难或成本高、发生事故索赔困难等问题。尤其是迷你家电缺乏相关国家标准，部分商家会通过降低成本减损性能来谋取更多的利润，有些商品甚至属于“三无”产品，存在安全隐患。江苏省消保委提醒广大消费者，当前市场上迷你家电价格差距较大，消费者一定要认准符合相关质量安全标准的产品，如国家3C认证标识，保护自己的人身财产安全。
根据舆情监测系统数据显示，上半年家电类消费敏感舆情信息共计7061条，其中迷你家电类消费纠纷占比30.5%，问题较为突出，主要包括：一是小家电产品质量缺乏标准、质量参差不齐；二是维修成本高、售后无保障；三是宣传噱头多，例如母婴专用、儿童专用等标识，目前尚无法律依据，网络销售市场混乱。
消费升级驶入“快车道”，新兴消费亟待兴利剔弊
伴随着消费升级持续加速，消费“赛道”不断细分，消费新业态、新模式发展迅猛。根据省商务厅数据显示，今年1-5月，全省实现社会消费品零售总额17795.9亿元，消费品市场突出表现为大宗消费、中高端消费、餐饮消费、网络消费、重点地区五个方面持续增长。根据江苏省2021年上半年消费投诉及舆情数据，高端零食涌入、个性化家电掀起热潮、绿色消费深入人心，消费呈现年轻化、多样化、品质化趋势，宠物、医美、社区团购、直播带货等蓬勃增长，然而，由于消费认知不同、经营者责任意识和服务意识不同以及新兴消费发展不充分不完善，热点消费领域弊端频现。因此，对经营者而言，积极发挥新兴消费优势，打破传统消费壁垒，更要注重提升服务质量，保障消费安全，坚持“守底线、拉高线”，“去其糟粕，取其精华”，打通消费堵点，促进消费增长。
维权意识普遍“觉醒”，消费争议解决呼唤“最短路径”
除了媒体报道外，在互联网上进行消费维权的主体包括家长、车主、网购消费者等群体，作为消费争议的舆论发声者，他们大多是消费关联方，然而其维权路径却曲折复杂。究其原因，或因为消费者的“信赖利益”失去保障，或因为经营者拒绝解决，或因为渠道不畅通，或因为平台的“冷处理”，导致维权难度大，维权舆情集聚。在互联网发展的今天，消费争议解决呼唤“最短路径”，在消费者与平台或经营者中畅通沟通渠道，及时回复舆论争议，避免“避重就轻”的回应，加强企业自省自查，进一步提升消费体验。同时，无论是平台或经营者，需要不断提升舆情素养，提前做好应急处置预案，严格遵纪守法，自觉规范自身行为，提高产品品质方能杀出竞争“重围”，获得消费者的认可。
加快完善消费领域顶层设计，探索补齐监管短板
“工欲善其事，必先利其器”。伴随着消费不断发展，消费方面舆情或投诉变化多端，处置消费舆情，解决消费纠纷，亟需加强对消费领域变化的分析评估，绘制消费舆情“晴雨表”，了解消费者情绪，从而更好地完善相关制度。上半年舆情数据显示，随着直播带货、预付卡等领域法律法规的不断出台和完善，有效弥补了法律法规漏洞，完善对经营者或平台的监管，然而，目前如迷你家电、医美等消费领域仍然亟待加强制度建设，重拳出击进行规范。因此，有关部门还要不断探索创新监管内容和方式，积极回应消费关切，将消费维权前置，加强对消费者、经营者的宣传教育引导，从源头完善维护消费者合法权益，让消费者畅享安全、放心的消费环境。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕
附：投诉案例
一：
2021年3月，消费者于先生为自家孩子报名南京市某英语校外辅导机构，花费4000元左右购买了先期课程。但孩子才上了两节课，该辅导机构就不断催促于先生继续购买后期课程。于先生认为该机构完全是为了贩卖课程，授课质量难有保障，遂要求结束课程并退款。因双方协商无法达成一致，消费者投诉。
工作人员接诉后立刻联系该商家了解情况。商家承认推销课程的行为属实，但同时坚称课程质量没有问题，于先生退费的理由他们不能接受。工作人员指出，消费者有自由选择消费的权利，经营者推销课程应当注意方式方法，此次因强制推销导致纠纷，经营者也应当负有一定的责任。最后，经工作人员调解，该教育机构负责人向消费者道歉，承诺不再向其推销课程并表示希望消费者继续接受服务。于先生表示认同。
我国《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。然而在市场上，尤其是预付式消费领域，消费者经常会遭遇不断推销，一旦消费者表示拒绝，经营者便不再有原本的服务热情，更有甚者会恶语相向、骚扰消费者以到达强制要求购买的目的，这些行为严重侵犯了消费者选择权和公平交易权。在此，江苏省消保委提醒经营者，要以自己的商品或服务质量吸引消费者认可、赢得市场尊重，依靠“强迫式营销”牟利，既不合法也非企业健康发展方式。
二：
消费者凌女士于2021年4月在某教育机构为其孩子购买了价值16800元的课程，但不到一个月，该机构就因资金链短缺而发生各门店相继关停的情况。凌女士因该教育机构无法继续提供服务而要求其退款，但始终没有得到正面回答，凌女士遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。
接到投诉后，工作人员立即联系该教育机构的负责人了解情况，但电话始终无人接听。经过多次努力，才联系到了人在外地的负责人徐某。徐某表示自己已经身无分文，无力退还消费者的钱款。经过反复向其宣介有关法律，提醒其作为经营者应当遵守的责任和义务，最终徐某与林女士签订调解协议书，约定分4个月退还钱款。
根据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款的方式提供商品或服务，未能按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案例中，该教育机构门店关停，无法继续向消费者提供服务，也不能为消费者安排转店等替代性服务，消费者可以要求解除合同并退还合理费用。
三：
无锡市顾女士在某直播间购买了一款价值1760元的品牌化妆品。消费者收货后发现缺少直播间承诺的赠品，协商无果下要求退货，售后人员虽然同意为消费者退货，但提出消费者必须要提供身份证复印件，否则无法办理。顾女士因担心个人信息泄露而拒绝提供，双方无法协商达成一致，顾女士遂拨打当地12315。
接诉后，工作人员立即联系到了相关商家的负责人了解情况。相关负责人表示，这是他们公司内部退款退货的正常流程，消费者不愿意配合，他们也没有办法进行网上退款。工作人员指出：退款退货的过程中，消费者只需要证明自己购买者的身份，经营者这种单方面提高退货条件、设置门槛的行为，实际上侵犯的消费者的合法权益。最终，经过调解，经营者同意以现金的形式进行退款，消费者表示认可。
我国《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。根据该条的规定消费者在无理由退货的过程中，仅负有保证商品完好的义务。至于本案例中，商家所要求的“提供身份证复印件”等附加要求，并无法律依据，消费者有权拒绝。
四：
消费者何女士在某平台直播间购买了价值200元左右的两件品牌衣服。该商家在直播间内承诺起售出的衣物与专柜一样。但何女士拿到手后发现，这些衣服不但在质量上与专柜存在差距，连商标都完全不同，于是便申请退货。但消费者4月19日签收后，既找不到退货链接又联系不到客服，到4月27日联系到商家，商家称已经过了七天无理由退货的期限并拒绝退货。消费者遂诉至苏州市12345。
工作人员接投诉后，电话联系到了该经营者，表明七天无理由退货是指商品质量没有问题时消费者的解除权，本案例中经营者销售的商品与宣传不符，已达到法定解除合同条件，不受七天的时间限制，经过调解商家最终同意为消费者办理退款手续。
五：
2021年3月17日，南京市游先生在某4S店购买了一辆汽车。5月5日，游先生带着家人正常行驶在省道上时，发动机故障灯突然亮起，动力消失。由于当时重型卡车较多，为了避免交通事故，慌忙之中游先生只能靠边停车。后来游先生前往该4S店检测，得到的答复是汽车发动机传感器出现了问题，导致喷油器无法正常喷射油量。游先生因之前故障遭遇，对所购车辆失去信心，要求换车或退车，却遭到4S店拒绝。2021年5月8日，游先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求尽快退车退款，维护自身合法权益。
接诉后，工作人员立即开始调查了解有关情况。经核实，游先生所述情况属实。但在与4S店的沟通过程中，4S店始终回避退车问题，只愿意以赠送保养或者延保等形式补偿游先生。省消保委工作人员指出，消费者所购车辆在60天内发生发动机故障，致使动力消失，依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任》及《消费者权益保护法》有关规定，有权要求退车。经过多次协商，4S店同意退车。
依据我国《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，4S店销售的车辆在60天内出现动力消失的故障，其应当对车辆存在的故障问题进行举证，若不能举证排除自身责任，应当依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任》规定：“家用汽车自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000千米之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货，”4S店应当履行退车或者换车义务，切实承担起企业的社会责任，保障消费者合法权益和人身财产安全。
六：
消费者付女士于2020年4月在南京购买了一辆新能源汽车，购买时厂家承诺终身质保。2021年5月，付女士驾驶该车在连云港旅游时，车辆出现了故障无法点火。送至4S店维修时，消费者接到厂家通知，要求其自己支付维修费用。消费者对此感到难以接受，于是便到消费维权部门投诉。
接诉后，工作人员详细从消费者处了解有关情况，随后联系到了有关厂家。经过工作人员的调解协商，厂家表示将联系连云港的4S店为其进行免费维修。
我国《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的消费者可以依照国家规定或当事人约定要求经营者履行修理义务。在本案例中，经营者已承诺为消费者提供终身质保，应当按照约定履行修理车辆的责任，切实保障消费者的合法权益。消费者在购买车辆时也应当注意，要把商家的承诺落实到合同当中，以便权益受到侵害时作为维权的有力证据。
七：
消费者林先生于今年2月份在网上购买了一个迷你恒温热水器。消费者收货后发现，该热水器存在升温慢、温度数字模糊等质量问题，且最高温度只能升至40多度而非广告中宣称的50多度。经过沟通后，商家同意退货，但消费者退还货物后却迟迟不退款。消费者无奈之下只能向当地消保委求助。
接到投诉后，工作人员立即联系商家了解情况。面对询问，该商家百般推脱，先是表示正在走流程需要时间，随后又表示消费者已经使用过该电器，会影响到二次销售，因此难以退货。工作人员对该商家进行法律宣讲和教育批评，督促该商家及时办理退货。最终经过调解，该商家为消费者办理了退款。
收到退货后为消费者及时办理退款流程是商家法定义务。在该案例中，商家以各种借口推脱或拖延时间，其实质是怠于履行应承担的责任。同时，商家提出的“商品已经使用”也是消费者网购中常遇到的推脱退款的理由。根据法律规定，保证商品完好确实是消费者选择退货时需要承担的义务，但这其中应当包括消费者为检查、试用商品而拆分的情况，只要不是因为消费者的原因造成商品价值明显贬损的，均属于商品完好。因此，该商家应当及时为消费者办理退款。
八：
消费者石女士在网上购买了一台价值1599元的迷你洗衣机，收到货物后才发现该洗衣机型号过小，无法满足其日常洗衣需求，便联系售后退货。在购买时消费者曾注意到商品宣传中有七天无理由退货标语，但当其在这期间内提出退货要求时却均被商家拒绝，消费者遂投诉。
接诉后，工作人员立即联系到有关商家，向其宣讲消费者退货退款要求的合法合理性，希望企业能够承担作为经营者在法律上的义务、履行网络购物退货的有关规定。经过调解，商家最终为消费者办理退货退款，消费者表示满意。
我国《消费者权益保护法》明确规定有关网络等购物方式七天无理由退货的制度，正是因为此类销售方式有别于传统的销售方式。网购中，消费者与经营者的信息不对等严重影响了消费者自主选择的真实意思表达。以该案为例，石女士在网上购买的洗衣机并不符合她实际使用的需求，这显然是线下购物难以发生的情形，而这种弱势地位所带来的不便恰为法律所保护。因此只要消费者在法律规定的期间内提出，相关商家就有责任为她办理七天无理由退货的流程。
新华日报全媒体经济新闻部出品
