近日，中国消费者协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，相比于2019年提升2.3分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。

　　100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。江苏共有7座城市入选百城消费者满意度调查样本。测评结果显示，得分排名前10位的城市中，有4个城市来自江苏，分别是南京、苏州、常州和无锡。这四市为何能在中消协年度“大考”中脱颖而出？在保护消费者权益方面又有哪些特色打法？

　　南京：“先解决问题再说”机制

　　此次测评中，南京以86.08分获得历史最好名次，位列全国第二，全省第一，仅比第一名杭州低0.59分，高出第三名厦门1.88分。

　　“这个名次含金量很高，是对南京这一年来全方位打造‘新消费’，坚持以人民为中心的发展理念，大力营造放心舒心消费环境的充分肯定。在2019年，南京的得分是78.77，排名全国第16，这一次的确称得上是‘跃居亚军’。”南京市市场监督管理局相关负责人表示，本次测评由国家市场监管总局委托中消协组织第三方机构进行，测评指标体系由消费供给、消费环境和消费维权3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成。值得关注的是，3个一级指标中，南京“消费维权”指标居全国第一，“消费环境”指标居全国第二，为拿下总分第二的佳绩奠定了坚实基础。

　　那么南京具体是怎么做到“消费维权”指标全国第一，“消费环境”指标全国第二的呢？且看——

　　2020年以来，直播购物红火，各类网络交易消费纠纷升温，南京市市场监管局专门召开网络平台交易纠纷专项整治工作行政约谈会，和全市规模较大的18家电商平台一起找问题想对策；预付式消费逐渐深入人们的生活，但办卡后“店家跑路”却让消费者权益受损，南京在全国率先出台《市市场监管局等8部门关于促进预付式消费市场健康发展的指导意见》，推动了全市在预付式消费领域的协同监管；出台《关于立足市场监管职能多元化解消费矛盾的实施方案》，建立完善消费矛盾风险防控机制，夯实了“先解决问题再说”机制。

　　“先行赔付”+“线下实体店无理由退货”是南京进一步激发市场消费活力的重要举措。南京出台“线下无理由退货”承诺书和倡议书，通过集中督查、业务指导、上门服务等方式，鼓励线下企业做出更有利于消费者的无理由退货承诺。目前，南京全市已有近2000家企业进入“南京市承诺线下实体店无理由退货”名录库，其中包括苏宁易购、苏果、无限极、华采天地、虹悦城、新世界百货等品牌商企。南京还在全省率先试点，在夫子庙等核心商圈景区购物的游客，可以享受小额纠纷先行赔付，即只要诉求合理，可以先收到退款再进行商品退换。

　　此外，南京坚持自我“小考”，精准补短板。为了准确了解消费者对消费环境的评价，除了中消协的“大考”，南京建立健全了常态化消费者满意度评估机制，多年来一直坚持参照国家测评标准，以调查问卷、入户问答等方式，对各区消费体验满意度进行“小考”，然后对症下药，精准施策。

　　据统计，2020年，南京全市消协组织共接受消费者咨询26.1万人次，受理投诉近9万件，为消费者挽回经济损失1.15亿元。截至2020年底，南京市已培育省、市级放心消费先进、示范单位698个，放心消费先进示范街区(区域、品牌聚居区)168个、行业60个，新街口、夫子庙、老门东等已形成南京消费特色的放心消费商圈、景区。

　　“通过强有力的消费维权举措，维护消费者合法权益，提高消费者的获得感、幸福感和安全感。”南京市市场监管局局长时新峰表示，2021年，希望南京全市市场监管系统和消协组织，以服务“创新名城，美丽古都”建设为中心，着眼南京国际消费中心城市和南京都市圈建设，打造“放心消费在南京”品牌，优化消费环境，升级消费体验，提振消费信心，激发消费潜能，推动消费升级，提高南京消费在全国乃至全球吸引力。同时，畅通消费者诉求渠道，推进12315平台制度化、标准化、规范化建设，以新消费和民生消费领域为重点，建立常态化的消费者满意度调查评估机制、网络监测机制和在线直调工作机制。推进消费投诉信息公示，强化负面清单监管，深化“诉转案”工作，推动消费领域惩罚性赔偿。

　　苏州：做亮“线下无理由退货”让退款“吴优”

　　2019年苏州在全国100个城市消费者满意度测评中排名第55名，此次测评苏州上升到第7名；在今年的“3·15”晚会上，苏州线下购物无理由退货服务也被点赞推广。那么，苏州是如何全域推进线下购物无理由退货工作的呢？

　　2020年，宁沪高速阳澄湖服务区成为苏州首家“线下购物无理由退货”高速公路服务区。“无理由退菜”成为该服务区无理由退货服务的一大亮点。在阳澄湖驿客餐厅吃到不满意的菜肴，只要游客提出宝贵意见的，这道菜肴可退可换。

　　“各地区都有自己特色，按照当地的实际情况，发挥自己的特长推广无理由退货服务。”苏州市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉介绍，正因为每个地方的创新举措成就了一个个亮点，例如姑苏区将无理由退货推广到户外集市、吴江区打造无理由退货夜市。这些都变成了当地消费环境的一张闪亮名片，树立了一个个响亮的品牌。

　　苏州市市场监督管理局副局长钱玲介绍说，因为线下购物无理由退货承诺是个倡导性条款，不是强制性条款，是政府鼓励倡导，企业自愿承诺，所以苏州通过各基层分局用“大数据+铁脚板+网格化”的方式，上门宣传发动，让商家主动承诺，然后通过大数据比对，审核加入到该平台。“线下无理由退货一方面，让消费者拥有更多选择权和后悔权，买得放心，退得舒心。推进线上线下更广更深融合。另一方面，也倒逼商家把好商品准入关，促进产业链供应链升级，为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品。”

　　截至目前，苏州“线下购物无理由退货承诺”共签约商户60165家，建立无理由退货商圈102个，设立服务站132个、寄存点115个，累计受理无理由退货29663件，折合金额1918.16万元。

　　值得一提的是，苏州的线下无理由退货有五大亮点：一是从试点到全市推广，实现了全域覆盖。二是退货商品从传统的百货商场、特色街区到连锁超市、生鲜门店、建材家居等实现了退货商品的全覆盖。三是加大对旅游行业的推进力度，将全市3A及以上的景区、园林、古镇、博物馆等退货时限扩展到30天。四是从零售到预付、预订行业扩展，全国首创轨道交通无理由退票。五是向厂商一体化延伸，凡是“苏州制造”的品牌均实行七天无理由退货承诺服务。实现从商贸终端向“苏州制造”生产源头延伸。

　　此外，由政府出资4000万元的先行垫付资金池（“吴优金”）也是苏州的全国首创特色。“吴优”寓意吴文化优秀、优良、优质，谐音“无忧”。按照规则，通过“苏州‘智慧315’无理由退货平台”，消费者只要符合退货条件，即可在线上申请退货。审核通过后，由“吴优金”向消费者先行支付退款，事后由商家回款至“吴优金”。政府兜底不仅让商家少了一份负担，也让消费者更加安心、舒心。

　　下一步，苏州线下购物无理由退货服务将继续丰富“诚信苏州·消费天堂”品牌内涵，不断优化消费环境，提振消费信心。

　　常州：撤销部分放心消费创建先进单位荣誉

　　在中消协发布的2020年100个城市消费者满意度测评报告中，常州市以82.97分位列全国第9。

　　2020年，为加强放心消费创建荣誉品牌管理，提升放心消费创建活动的公信力，常州首次撤销部分市级放心消费创建先进单位荣誉，对164家市级放心消费创建先进单位荣誉予以撤销。

　　据悉，常州市自2007年启动放心消费创建活动以来，已累积有2900多家单位获得市级放心消费创建先进单位荣誉，但也出现了部分单位不再符合这一荣誉的情况，比如荣誉单位自然消亡，因受到行政处罚而造成信誉不良，无法达到创建活动要求等。

　　对此，从今年开始，常州市依据《江苏省放心消费创建诚信品牌企业、示范街区和先进示范企业、行业、区域认定管理办法》和《常州市放心消费创建办公室关于撤销放心消费创建先进、示范单位荣誉的有关规定》，对历年获得市级放心消费创建先进荣誉的单位进行了复核。经过筛查、征求有关部门意见，进行社会公示后，该市决定撤销164家市级放心消费创建先进单位荣誉，从而完善放心消费创建的机制，形成既有准入又有退出的机制。

　　2021年，常州市将一如既往地创建“放心消费工程”，提升传统消费，培育新型消费，发展服务消费，推动线上线下消费融合发展，加快打造“智慧商店”“智慧商圈”“智慧街区”，促进老字号传承创新发展，建设区域消费中心城市。

　　无锡：消费投诉信息无差别全公示

　　据最新发布的《2020无锡市消费环境建设白皮书》显示，不管是满意度排名靠前的交通运输、商圈和商业综合体、旅游景区，还是排名落后的装饰装修行业、教育培训机构、家政服务，“服务获得感”是消费者最重要的评判标准。

　　对此，无锡市消保委相关负责人表示，消费者对服务“获得感”的注重，说明只有放心的消费环境，大家才敢于消费，愿意消费，并能够享受消费带来的红利。这也要求维权部门做足功课，努力做好助力消费者维权这篇大文章。

　　“消费投诉信息公示”是无锡保护消费者、倒逼经营者的一大“绝招”。无锡对消费投诉信息无差别全公示，“无差别”即所有被公示的投诉主体不分经营规模大小、投诉多少；“全公示”则指每条投诉信息都包含被诉方名称、投诉内容及处理结果等内容，接受社会监督。“无锡智慧315”平台从调解时长、调解结果、涉及金额、违规性质、投诉及罚款次数等多个维度对商家进行评估后打分，低于60分的会被列入消费信用黑名单。

　　截至去年底，无差别公示覆盖了全市90多万家市场主体，累计公示消费投诉信息近6万条。有3000多家市场主体开通先行和解平台，主动联系消费者，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，先行和解成功率达79.53%。在去年江苏省12315效能评估中，无锡投诉调解成功率得分最高，名列全省第一。

　　今年，无锡出台了《无锡市市场监督管理消费投诉信息公示实施办法》，这是我省首部落实消费投诉信息公示操作层面的规范性文件，该文件不仅能为广大消费者提供事前预警，还全国首创把消费投诉及解决情况与商家的信用评价挂钩打分，倒逼商家诚信经营，赢得业内叫好。

　　据了解，2020年，无锡市市场监督管理“12315”全系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074起，已处理投诉20905起，办结率达99.84%。共为消费者挽回经济损失3672.57万元。2020年，无锡新培育省级放心消费创建先进（示范）单位24家、市级放心消费创建先进（示范）单位232家，复核通过并继续认定历年放心消费创建先进（示范）单位689家。并开展“放心消费体验无锡”系列消费体验活动，围绕“食品放心行”“健康保障行”“住宿品质行”“旅游快乐行”“购物满意行”共举办20场直播活动，点击量达3068156人次，线下报名体察员达3千余人。

　　新华日报·交汇点记者洪叶