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乱象丛生,二手交易平台成“法外之地”
2021/01/14 21:41  交汇点新闻  洪叶  

  随着互联网的繁荣发展、产品的加速迭代,人们“买买买”的频率增加,导致了大量闲置物品的出现,网络二手交易平台应运而生。受疫情影响,很多人开始把变卖闲置物品当做“开源收入”,消费者也通过购买二手物品“节流支出”,“闲置经济”快速发展。据MobData研究院的数据预测,我国二手闲置年交易额在2018年为7420亿,2019年为9646亿,2020年则上升到了12540亿,达到万亿规模。

  二手闲置物品交易额不断攀升的同时,买卖假货、盗版网课、内容涉嫌色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象不断。对此,近期江苏省消费者权益保护委员会开展了网络二手交易市场消费调查,找出二手交易平台存在的问题和不足,提出整改建议。1月14日,省消保委发布二手交易平台消费调查报告。

  由于房屋、车辆等大宗交易的特殊性,此次调查主要选取目前市场上用户量大、交易频繁、消费者反映问题较多的涉及日常生活消费的二手交易平台,包括闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城、找靓机、花粉儿、心上、只二、红布林、万表、爱回收等在内的12个全品类和非全品类二手交易平台。

  假货、违禁信息频频出现

  二手交易平台上的商品信息五花八门,鉴于二手交易的特殊性,平台作为买卖双方的信息服务中介,需要建立完善的交易规则。据省消保委监督部主任赵鑫介绍,除58同城仅规定平台交易的通用规则外,闲鱼、转转、闲转、找靓机、万表等11个二手交易平台均有专门的二手交易规则,但规则明确禁止发布的信息和商品在平台上仍频频出现。

  例如,12个二手交易平台均明确规定禁止发布假冒商品信息,否则平台将做下架产品、限制交易、封禁账号等处理。但部分平台该规定尚未落实到位,销售假包、假表、假鞋等现象依然存在,甚至还有平台面对售假行为姑息纵容,默认该行径合理。

  在闲转、花粉儿、转转等多个二手交易平台,商品销售页面商家甚至直接标明“高仿”“复刻”等字样,但平台并没有进行监测或进行相应处理。而在闲转平台咨询售卖假货问题时,平台客服回答称有假货可以举报,但如果卖家注明是假货、高仿,买家不介意就行,还表示正品一般不会在此平台购买。

  同时,从闲置转卖到批量卖货,厂家直销、零售商售卖、个人代销等职业卖家在二手交易平台的现象也较为普遍。

  南京市民赵钟丁曾在闲鱼平台上购买了一个苹果耳机,虽然事先已经向卖家索要购买发票、产品条码等验证真伪,但到手后发现仍是假货。“职业卖家在发布商品信息时还会给自己‘加戏’编故事,比如去北京旅游时冲动消费购买的了很多东西急需‘回血’、年会抽奖抽中两个想转卖一个等。”赵钟丁观察到,他们往往会做很充分的准备,发票、条码等看起来也非常像真的,但拿到货一试用就知道是假的,耳机音质非常差。“在发现耳机是假的后我立即在平台上发起退款,此时闲鱼出现提示,说该卖家近期内有超过30笔退货交易,这很明显是职业卖家了。”

  “无论是个人还是职业卖家,卖假货本身就是一种违法行为,无论在哪个平台都是不允许的,如果遇到卖家标明高仿、非正品时,消费者应及时向平台投诉举报。同时平台自身也应履行审核义务,制止侵害消费者权益、侵犯知识产权等的行为发生,如果不制止,平台可能也要承担相应的连带责任。”江苏博事达律师事务所律师陈佳说。

  此外,二手交易平台虽然明确规定禁止发布涉及人身隐私、色情低俗、侵犯他人知识产权等商品信息,但在闲鱼、转转、闲转等多个平台均发现存在色情漫画、盗版网课、影音资源、个人信息、假证等内容;平台也禁止发布存在制假风险等品牌配件信息,而在闲鱼、闲转、58同城、花粉儿等多家平台搜索“空”字,会出现化妆品、酒瓶等空瓶信息,极有可能成为造假帮手;电子烟、医疗器械、药品等其他违禁品在二手交易平台仍然存在。部分平台虽然屏蔽了药、医疗器械、烟、枪支、野生动物等关键词,但换个搜索方式或者直接浏览页面依然会出现相关信息推送。

  维权、交易套路令人糟心

  此次调查显示,在二手交易遇到问题(多选)的选择上,超过93%的消费者表示在二手交易中遇到各种各样问题,其中信息不透明、实物与照片不符问题占比最高。例如,盐城一消费者在某平台花费20元购买手机盲盒,卖家称其内有手机配件,收到货后发现只有一根皮筋,要求退货,卖家提供退货地址在新疆,快递费就需倒贴20元。

  私下交易大大增加了买卖双方的交易风险。本次调查中,仍有部分平台的卖家故意引导消费者脱离平台进行线下交易。其中,58同城二手交易版块,大部分发布的二手信息仅支持在线咨询和电话沟通,没有线上支付环节,消费者只能脱离平台线下交易,不能有效保障交易安全。

  “特别是近期,有关骗子故意发布低价商品,要求加微信或QQ等推送钓鱼网站假链接让买家付款,随后拉黑跑路事件以及买家利用P图造假打款,卖家误以为真发货等乌龙事件频现。”赵鑫说,此外,由于消费者在交易下订单需要提供手机号码,部分卖家在取得手机号码后试图通过添加微信、QQ号等脱离平台交易,可见平台对于个人信息保护尚有欠缺,平台应注意保护消费者信息。

  值得一提的是,职业卖家充斥平台的背后,是逃避“七天无理由退货”。职业卖家一方面会影响消费者购买体验,让闲置交易变了味,另一方面则是打着二手闲置的名义卖一手产品,逃避相关法律法规例如七天无理由退货等规定,严重损害了消费者的合法权益。

  与此同时,二手平台售后服务参差不齐,部分平台沟通、投诉渠道不畅通,消费者维权难。

  在具体交易过程中,闲鱼、58同城人工客服查找难,需多次输入“人工”或一定时间等待才出现;靓机购物咨询客服排队时间较长,智能客服售前无法接通,回复时直接让售后联系,售后人员了解需求后再次转到售前表示要继续等待,但是最终还是无法接通,只能自己根据商品详情页查看,程序繁琐也无法得到有效信息;花粉儿平台咨询客服,出现长达几个小时数次咨询无人回应的状况。

  “当消费者买到假冒伪劣产品后找卖家追责时,平台应提供真实有效的卖家联系方式,如果不提供,是否可以从消费者权益保护法层面追究其连带责任确实也存在争议。”陈佳直言,对于二手交易平台,国家目前没有一个明确的法律规定,产生争议、纠纷之后就要看它们是否适用消费者权益保护法、电子商务法、产品质量法等法律法规的一些规定。

  陈佳表示,消费者在二手平台交易时要看清卖家在网上发布的信息、确定二手物品的状态,并将物品介绍、与卖家的对话等“截图为证”,收到物品时则通过“视频开箱”的方法,拍摄收货时物品的真实状态,防止维权过程中出现责任推诿。

  监管、服务机制急需优化

  “消费纠纷能否得到妥善解决是备受广大消费者关注的维权重点,塑造良好的消费救济机制有助于维护消费者合法权益,规范二手交易平台的发展。”赵鑫表示,根据此次调查的网络问卷显示,“加强物品发布信息的审核管理”“建立用户相互评价的管理机制”成为消费者票选最高的两条建议,消费者希望通过加强用户验证、对卖家的征信绑定等方式加强交易透明度;加强管理力度,对违规者进行处罚,提供交易资金保障。

  对此,江苏省消保委建议,应在《电子商务法》的基础上,尽快出台互联网二手交易平台相关标准,通过明确相关规定,加强对行业监管和违法行为约束并压实平台责任,净化平台信息发布内容,强化平台监管,进一步完善内部规则规定,从用户入驻、信息发布、宣传推广、交易安全、售后保障、违规处罚、纠纷解决等方面全方位把关治理,提高准入门槛,落实实名认证,强化卖家资质审核。

  除了加强监督管理,二手交易平台还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易,对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为,应当纳入诚信评价体系,将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜,违法违规用户平台公示、取消资格等,对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚,建立完善的处罚机制。

  平台是纠纷解决主要责任人。在赵鑫看来,二手平台均应当进一步完善售后服务机制,提高智能客服关键信息识别技术,提升人工客服纠纷解决效率,探索智能监管模式,创新科学有效的关键信息识别系统,从源头妥善化解纠纷,依法配合有关部门进行行业治理。其次,针对职业商家充斥平台情况,应当参照执行7天无理由退货等售后服务,以避免职业卖家打着二手闲置的名义逃避7天无理由退货规定,损害消费者合法权益的情况,确保买卖双方公平交易,维护电商消费者的合法权益。

  下一步,省消保委计划在本月底对58同城等涉及的12家二手交易平台开展集中约谈,就信息发布机制及审核处理规则、售后服务流程及处理机制等内容进行探讨,并与相关行业协会、企业制定团体标准,进一步保护消费者合法权益,更好地规范网络二手交易平台的市场秩序。

  新华日报·交汇点记者 洪叶

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责编:刘雨菲

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