“6+2”助老服务解决“急难愁盼”
2021/12/18 13:13  

  近日,年过八旬的周奶奶在女儿陪同下乘车前往中国银行南京江宁支行营业部,办理转账汇款业务。车停在银行大门口台阶下,只见周奶奶女儿轻按残疾人通道上的呼叫铃,银行客户经理立即推着轮椅车把周奶奶接到车上送到大堂,这让周奶奶满意地竖起大拇指。

  原来,腿脚不便的周奶奶出入需要依靠拐杖,周奶奶的女儿告诉大堂经理,她急需这笔钱进行购房摇号。由于周奶奶的资金已购买现金类理财产品,需要理财赎回到账后才能进行汇款,然而资金到账时间要等到第二个工作日的早上,这样的情况让周奶奶的女儿犯了难。

  大堂经理表示,绝不能让客户因为出行不便影响业务办理,大堂经理耐心与客户沟通,提出解决方案:当日指导周奶奶进行理财赎回操作,并且按照规范为老人开通手机银行。第二日理财资金到账后派人上门为周奶奶服务,为其办理转账汇款业务以省去周奶奶及其家人的脚底成本,还安排了专车送老人回家。周奶奶女儿对银行处理非常满意,连声表示感谢:“我们很久不来银行办理业务了,没想到现在银行的服务这么贴心周到。”

  这便是中国银行江苏省分行推出“6+2”助老服务的一个缩影。

  近年来,中国银行江苏省分行围绕老年人金融需求、生活需求等问题,建立“6+2”助老服务体系,丰富助老服务措施,帮助老年人解决“急难愁盼”问题。

  中行江苏省分行客户经理面对面为老年人提供金融服务。银行/供图

  六项服务,“银发专区”暖人心

  “真正打通养老和金融服务的‘最后一公里’,这是中行江苏省分行一直秉承的服务理念。”中行江苏省分行副行长祁斌在接受采访时如是说。事实上,近年来,中行江苏省分行通过对网点、柜台、社区、线上,以及志愿者等多个层面的升级打造,进一步完善了该行助老服务体系的覆盖面和服务水平。

  在中行江苏省分行养老服务示范点,《中国银行保险保》记者看到,爱心专窗、老人专柜、银发活动专区”等一应俱全。

  维护传统金融服务渠道。中行江苏省分行在所有网点均保留一个以上的现金服务窗口,部分网点还设置了“爱心专窗”,为老年客户办理金融业务。对于习惯或愿意尝试使用智能设备的老年客户,也积极做好业务指导和帮助。

  完善便民助老措施。在南通,中行鑫乾支行充分利用行内资源,设立配置有银发活动专区、按摩椅以及儿童乐园区的“青松之家”,让老年客户能够安心、舒心办理业务。

  同时,该支行还持续优化智能设备使用体验,如更新老年版智能柜台密码键盘、调高智能柜台设备音量等。

  今年三季度,中行江苏省分行成功投产了老年版智能柜台操作系统,新系统的上线更进一步为该行助老爱老行动添砖加瓦。

  鑫乾支行只是中行江苏省分行众多助老服务中的一个案例,该行此前已通过制定《网点厅堂整洁示范标准》,明确了老年客户服务设施设备的配置要求。目前,该行下辖营业网点已配置1676个老花镜、1307个爱心座椅。此外,部分网点还配置了血压仪、轮椅、医疗箱等设备,通过积极优化厅堂布局,搭建集沟通交流、学习、娱乐的助老平台。

  建立养老服务示范点。中行江苏省分行通过长期布局,全辖已建成13家养老服务示范点。示范点提供包含敬老专窗专座、温热茶水供应、老花镜、轮椅、血压仪等硬件设备,并配有厅堂陪伴式服务、外币预约服务、老年客户沙龙、讲座以及金融知识宣传等多套服务项目。

  开通咨询绿色通道。该行通过制定《网点厅堂服务测评标准》,不断优化营业网点服务环境。对于老年客户,要求做好厅堂陪伴和专人咨询服务。

  位于江宁竹山路与金箔路交界处中行南京江宁支行,周围成熟的居民小区较多,靠近市民中心、医院、菜场和商业广场等。周边老住户都习惯来厅堂办理业务,营业部厅堂每日平均接待客户在200位左右,其中的老年客户占比较高约60 %。该行设身处地解决老年人“急难愁盼”金融服务需求。

  今年夏天的一个中午,68岁的高阿姨急匆匆来到该营业部,要求转账。客户经理胥颖问起转账原因时,高阿姨说这笔钱用来办理贷款。胥颖看到收款人为个人账户时,立刻警觉起来。

  胥颖进一步了解贷款过程,高阿姨说自己在生意过程中需要资金周转,但由于年龄偏高贷款审批不畅,于是在网络上找到无抵押即可放款的网贷公司,高阿姨被邀请加入了办理贷款的微信群,高阿姨打算先办理3万元小额贷款,贷款公司的人以客户超过贷款年龄为由让其转贷款金额的30%也就是9000元作为保证金,汇款到账后即可放款。

  胥颖了解情况后,当即判断高阿姨应该是遭遇了网络贷款诈骗,于是帮助高阿姨分析这项贷款过程中诸多疑点,正规贷款不可能要求向个人账户汇款,也不会收保证金。高阿姨听后意识到自己险些上当受骗,终止了汇款,并感谢胥颖的热心帮助。这件在中行员工眼里的小事却在老客户高阿姨的亲戚朋友圈子里传开了,高阿姨的儿子还特意前往营业部登门感谢。

  建立志愿服务队伍。江苏中行走出厅堂,积极开展各项助老活动。同时,在周边社区开展金融知识宣讲活动,邀请社区老年客户参与。中行徐州分行营业部结合生活场景,为当地泉山老年大学提供普及金融知识讲座,并提供免费咨询服务。中行镇江青年广场支行组建志愿队伍后,陆续为当地九久养老院的数十位老人办理了上门见证业务,帮老人们省去出行劳顿,深受老年客户的认可。

  开设养老金融课堂。2021年4月,该行面向老年群体的在线免费学习平台,中银老年大学正式成立,该大学以中行APP银发专区为平台,可实现从领取录取通知书、报名、选课、学习到参与线下活动的一站式服务。为方便老年客户们能够方便地参与课程,中银老年大学在金融、健康、人文、艺术等多个领域开展数字化教学。同时,有针对性地开展适合老年金融消费者的各类金融知识、产品服务宣教,提升老年客户风险防范意识。

  两大保障,打造特色养老金融服务

  首先,保障柜台延伸服务渠道畅通。在金融服务不断智能化、科技化的进程中,金融机构积极达成老年人金融需求的任务不能松懈。近年来,该行制订了《柜台延伸服务应急方案指南》,针对行动不便的老年客户业务需求,该行在做好传统柜面服务的同时,面对老人的特殊需求,采取两名工作人员上门核实老人真实意愿的方式,将无法代办的支付结算业务延伸到老人身边,今年以来,中行江苏省分行累计上门服务2000余位老年客户,为老年客户排忧解难,为他们的“养老钱”保值增值。

  其次,保障手机银行操作体验。为切实有效帮助老年人使用手机银行。该行推出了规范化的《老年客群手机银行指导使用流程》,并增设中国银行手机银行APP“岁悦长情版”。对于首次开通手机银行的老年客群,通过专人指导,帮助其使用“岁悦长情版”设置大字体、定制页面,熟悉手机银行的基础功能。此外,中行手机银行还建立了银发专区,围绕老年人的“医、食、住、行、娱、情”,引入适老非金融服务优质商户,为老年客户提供便捷的数字化服务。

  “6+2”助老服务体系蹚出了一条新路子。金融助老服务是一项系统且长期的工作。祁斌表示,未来,中行江苏省分行将持续创新适老服务新举措,围绕营业网点“适老化”、金融服务“常态化”等方面,完善金融助老服务体系,为老年客户提供有温度的金融服务,在江苏这块沃土上争创银行业适老服务示范行,为客户提供具有中行特色的养老金融服务。

  中国银行保险报 祖兆林

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责编:陈娟

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