线上线下一体化运营服务模式是“智慧运营体系”建设的核重要内容，在促进客户产品业务融合、推进网点转型置等方面具有重要意义。工商银行泰州分行（ 以下简称“泰州分行”）持续推进线上线下一体运营服务新模式，积极部署多措并举，前后台联合协同，推动金融服务水平再上新台阶。

　　泰州分行运管部联合多部门制定培训及推广方案，拓宽思路，通过专题培训等形式，向网点全员讲解分析场景操作流程。积极做好版本升级培训及转培训工作，确保受训人员牢固掌握业务流程及操作要点。该行工作人员先行体验操作，做到胸有成竹、个性化地引导客户，避免空洞、不切实际的共性笼统引导。

　　通过网点LED宣传视频、柜面双屏、电子门楣、发放宣传折页等多种渠道加大宣传力度，提升客户服务体验，与客户群体面对面开展宣传推广，扩大宣传效应，提升客户认知度。撰写宣传材料在网络新媒体进行投放，扩大宣传影响。制作图文宣传H5，在微信公众号进行发布，彰显线上线下一体化新服务模式的亮点。制作业务操作流程小视频在微信朋友圈转发，内容简约通俗易懂，获得了客户的一致好评。

　　多形式多渠道的宣传扩大了受众范围，客户认识到该行手机银行下单的优势和便利，认可并愿意使用该行新业务场景模式。

　　为持续提升客户体验，完善流程建设，泰州分行定期开展个人资信证明以及个贷结清证明两个运营服务场景流程体验，从客户视角完整体验对客服务全流程，覆盖全部节点，找准流程痛点，反馈操作难点。此外，确保上下沟通渠道畅通，综合利用各种途径征求客户的意见，并及时反馈上级行，为优化操作版本、提升客户满意度客提供了有效支撑。

　　线上线下一体化服务在泰州分行得到持续有效的推广运用，该模式优化了前后台资源配置，提升了客户满意度，为网点向更高品质的金融服务全面转型起到了良好的示范作用。

　　通讯员 潘远静