南京银行南京分行本着“服务为本,敬老为先”的服务理念，坚持为老年客户群体提供有温度的敬老服务，形成了“尊老、敬老、助老、护老”的服务文化氛围，努力打造一批适老示范网点。

　　制定敬老服务标准 优化升级厅堂服务。

　　城东支行为老年客户群体定制一系列标准化服务规范：大堂经理主动协助老年客户使用自助设备，向行动不便的老年客户及时提供轮椅，引导如厕等；柜员在为老年客户办理业务时耐心地答疑解惑，业务办理结束时，主动进行人身、财产方面的安全提示，做到“声音大一点、提示深一层、服务暖一度”；客户经理为老年客户办理理财产品购买、大额资金转账等业务时，多次做好风险揭示和安全提示。同时，该支行针对不同年龄段的老年客户制定不同的服务方案，反复研究和演练员工应采取的语速、语调等，将服务标准进一步细化、深化、人性化。为了让老年客户有更加舒心的厅堂服务体验，城东支行、江宁支行等配备了一套适老便民设施，如手写板、移动填单台、急救医药箱、老花眼镜、放大镜等专属服务器材。在网点各个角落安装了防撞角，并特别提供爱心座椅、开辟轮椅等候区、设置敬老服务窗口，不断优化服务方式，切实保障老年金融消费者的服务便捷性。针对硬件设施老化网点，江宁支行采取更新配套设施等手段进行专项整改，同时开设老年人绿色通道，健全网点出入口处无障碍设施。

　　组建志愿服务队伍 着力培树敬老标兵。

　　为进一步提升青年员工服务老年客户的能力，城东支行组建了一支青年志愿者服务团队，将敬老服务纳入年度培训计划，定期开展培训演练。支行下辖网点利用晨夕会时间开展“应急救护技能”主题培训，邀请专业人士讲授心肺复苏、人工呼吸、创伤止血、环形包扎等急救方式要点，组织员工进行模拟操作，并给予示范指导，切实提高员工应急救护技能，提升专业服务水平。此外，还定期开展青年志愿者服务理论培训，就接待老年客户常见的各类问题进行深度交流探讨，寻找最优解决方案。针对不便到网点办理业务的老年客户，江宁支行积极转变工作思路，畅通多样化的金融助老渠道，如通过约定时间采取上门办理等方式满足老年客户的业务办理需求，以实际行动将助老、爱老、护老工作落到实处。近年来，在南京分行打造敬老服务示范网点的氛围影响下，涌现出一批敬老服务标兵，大堂经理张莉莉就是这样一名敬老服务的楷模。今年初，张莉莉在巡视行外自助机具时，发现一名手拄拐杖的老人摔倒在网点对面的人行道上，立刻冲上前去将老人搀扶到网点内休息，陪同老人办理业务后将其安全护送回家。张莉莉用有温度的服务对待每一位老年客户，受到了客户的普遍认可和赞许。

　　普及适老金融知识 贴心守护财产安全。江宁支行辖内各网点扎根江宁，在区内扎实开展“金融知识四进”“我为群众办实事”等活动，组织青年员工利用工作之余走街头、进社区，深入居民小区、老年活动中心等地，开展防电诈、非法集资、存款保险制度等金融知识宣传，提升了老年群体防范金融风险的意识和能力。城东支行经常举办各种敬老特色厅堂微沙龙，行内零售讲师团队轮流向厅堂内等候办理业务的老年客户宣讲金融产品、宣传金融反诈骗知识，增强老年客户保障自身资金安全的意识和能力，也增进了银行与客户间的理解和良性互动。此外，该支行坚持将敬老服务带出网点，带到老人身边，如：定期走进养老社区开展新版人民币宣传活动、“3.15”期间向客户宣传消费者权益保护知识、联合公安系统开展“打击防范经济犯罪”宣传活动、携手孝陵卫街道党支部开展“金融宣传进社区，银政携手防诈骗”联合宣讲活动等，通过面对面的交流真正将金融护老行动落到实处。

　　做好做实适老服务工作，不仅是一项工作，更是一份事业。南京银行南京分行将以“我为群众办实事”实践活动为出发点，深入推进各项适老服务工作，切实满足老年客户的金融需求，为切实提升老年人的获得感和幸福感注入温暖力量！