“找你们领导过来，你们怎么能乱扣我的钱！”

　　5月23日下午，工行南京江北新区支行来了一位气势汹汹的女士，进门就开始喊话要投诉，还招呼大厅的客户一起评评理。大堂经理赶忙迎上去询问情况，女士情绪异常激动，说银行卡里的钱每天都在减少，而自己未绑定任何消费，一口咬定是银行出了问题。大堂经理连忙安抚女士：“您别着急，存在卡里的钱如果不见了，肯定有流水，我们帮您查询一下，请您耐心等待，一定会给您解决问题的。”流水查出来以后，女士看着一长串的账单，更愤怒了，表示自己没有消费，但卡里的钱每天都在减少，而且都是在早晨扣的钱，女士指着一笔流水说道：“早上7点，我都还没有起床，怎么可能去消费？一定是你们工行在扣我的钱，要么就是盗刷！”

　　仔细看流水，很快就能发现每一笔扣款的金额都是一样的，而且是进同一个账户。大堂经理判断这可能不是盗刷，一般盗刷会直接将钱刷完，不会给客户留钱的。于是大堂经理带着女士来到柜台，请柜员帮忙查询收款方的户名，最终查到某知名支付平台。大堂经理向女士询问其是否使用该平台，女士给予了肯定的答复，但同时表示不可能在凌晨进行消费。

　　大堂经理问道：“能借您的手机看一下吗？”女士气愤地将手机摔到桌面上。经查看APP账单，果然有多笔扣款，原来是平台上推荐的花钱攒钱小程序在扣款。大堂经理立即将明细给女士看，并当着她的面帮她把钱转回卡中，再请她核对是否一致。女士核对了一下，确实一分没少。她很不好意思地问了句：“真不好意思，我想问一下，后面还会这样扣款吗？”大堂经理回答说：“不会了，我帮您终止了协议，但是，您后面使用的时候一定要注意，千万不能再点这些不明的链接了。”

　　接着，大堂经理顺带给女士和厅堂里一些年纪较大的客户介绍了些反电信诈骗知识，女士临走时竖起大拇指：“工行的工作人员业务能力真强，脑子也特好使！钱放工行，我放心！”厅堂里的客户听后，都哈哈笑了起来。

　　作为银行工作人员，业务能力很重要，与时俱进的金融嗅觉也必不可少。时代的发展，让人们的生活日新月异。便捷的生活模式下，金融骗局和网络信息安全问题层出不穷。每天花一点时间听广播、看新闻，尤其需要了解涉及个人信息窃取和网络诈骗的案例。有孩子和老人的家庭，是网络诈骗的主要受害群体，对这一类客户的转账汇款要反复核实，为客户筑起第一道防线。工行的每一位员工都在用一点一滴的行动，为客户筑起港湾，用优质、专业、贴心的服务反馈客户。

　　（作者：葛浩然）