为持续推动金融消费者权益保护工作，进一步提升整体金融服务水平，切实增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，优化金融消费生态环境，江南农村商业银行提前部署、及早行动，组织辖内各网点开展以“权力、责任、风险”为主题的消费者权益保护教育宣传活动。

　　多维渗透打好“制度执行组合拳”。金融消费者权益保护工作始终是该行经营发展的一项重点工作。该行自成立以来，坚持诚信自律，为金融消费者打造放心消费环境，积极探索建立投诉联动协作机制，全力做好金融消费者权益保护工作。一方面，从“三度”上下功夫。一是提升战略高度。制定战略规划，将消费权益保护工作融入公司治理和企业文化建设之中，建立客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制。二是力求处理速度。狠抓落实基层网点首问负责制，规范首问的标准、受理要求与办理环节，避免重复投诉和越级投诉的发生。三是提升工作温度。积极打造“有温度”的消费者权益保护文化，帮助员工消除心理压力。另一方面，推行岗位“三亮”。一是“亮标准”。明确投诉处理标准流程，组织开展投诉处理技巧培训，提升一线员工处理疑难问题的能力。二是“亮承诺”。岗位职责上墙，彩虹服务上心。以辖内各支行为单位，结合活动目标，制定全员行动计划，对客户亮出服务承诺，践行服务承诺。三是“亮身份”。辖内各支行指定一名“消保联络员”负责第一时间处理客户问题，必要时向上级管理行或总行部室“消保联络员”汇报，做到明确分工，主动处理，及时解决。

　　多点发力打好“教育培训组合拳”。该行以“3·15国际消费者权益日”活动为契机，一方面，对外加强消费者风险责任意识教育，通过进社区、进校园、进福利院等多种形式对消费者进行权益保护方面的宣教，力求做到受众面广、重点突出、形式新颖。其中该行新北支行营业部党支部联合三井街道富都社区开展 “红色百年恰风华 不忘初心在富都”金融知识进社区活动，详细讲解合理理财、抵制非法集资等金融知识，为社区居民筑起一道“金融防火墙”；经开区支行宣讲员走进常州市武进区实验小学花园分校，开展金融知识进校园活动，向小学生们介绍我国现代金融体系、金融机构，并教学生们通过识别身边的电信诈骗来总结出电信诈骗的最终目的，从而真正做到防范电信诈骗；武进支行开展金融知识进夕阳红康乐中心活动，为老人们开展“防骗指南——生活骗局多，谨慎小心好”讲座，帮助老年人掌握预防金融诈骗的技巧，提高防骗警觉性。另一方面，对内全面提升员工消费者权益保护理念与能力，该行利用下班后的时间，采用线上直播的方式对员工进行统一培训，通过对金融消费者权益保护综述、金融消费者权益保护解读及案例分析、金融消费者权益保护工作重点、金融消费者权益保护热点问题等四个方面的讲解，提高和深化员工对金融消费者权益保护工作的认识和理解，提升消费者权益保护水平。号召青年员工自制“接地气”“入人心”消保动态漫画微视频、H5，组织开设“金融知识微课堂”，多维度提升员工消费者权益保护的能力。

　　多措并举打好“宣传服务组合拳”。多元化的宣传形式，为金融知识传播注入活力，该行建立“厅堂为阵地、社区做延伸、网点全参与、线上广传播”的金融宣教工作布局。在厅堂网点内，通过设置宣传海报、LED电子屏滚动播放等方式，营造普及金融知识的良好氛围；举办厅堂消保微沙龙，把宣传寓于服务之中，有针对性地为厅堂客户宣讲金融知识，引导客户识别市场风险，合理配置金融资源；利用金融便民服务点，在拓宽金融服务渠道的同时，以“送知识、送产品、送服务”的方式提高偏远村镇地区金融安全、维权意识以及运用金融知识和金融工具的水平。其中，今年1-2月，嘉泽支行金融服务便民点累计交易10079笔、金额1051万元，发放金融知识宣传折页3000余张。该行在做好疫情防控的同时，为避免消费者聚集，充分利用各种线上渠道，在微信公众号、官网、手机银行、ATM机自助机具等进行3·15专题宣传报道，并结合以往活动探索的经验，充分发挥抖音、微信视频号等网络平台和自媒体的辐射作用，组织开展防范电信诈骗与支付账户风险、远离非法集资——守住“钱袋子”、普及个人征信业务网上办理常识、投诉渠道与金融维权知识等内容的宣传活动；梳理常见的金融网络诈骗形式，以动漫和视频动画的形式突出消费者容易轻视的支付安全风险和非法集资类金融风险，启发消费者思考与辨别，有效增强金融知识宣传教育的趣味性，打造出“网点有资料、电视有视频、报纸有报道、网络有宣传、微信有推送”的立体化宣传氛围。

　　该行一直高度重视消费者权益保护工作，多次获得常州市消费者协会颁发的“常州市3·15诚信自律承诺企业”称号。保护金融消费者权益是一项系统性工程，该行将以此次宣传周活动为契机，进一步强化以客户为中心的理念，提高服务意识，完善产品体系，创新服务方式，提升智能化服务水平，持续改善客户体验，推动金融生态环境不断优化。

　　（陈辉 马英俊）