作为江苏省省属法人银行，江苏银行南京分行始终坚持践行人本金融价值理念，坚持“服务中小企业、服务地方经济、服务城乡居民”的市场定位，“以客户为中心”提供卓越金融服务，切实维护金融消费者合法权益，着力增强金融消费者风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识，努力构建和谐健康的金融消费环境，先后荣获“南京市五一劳动奖状”“南京金融业服务小微企业有功单位”“南京金融创新服务明星企业”等荣誉，连续三年获评市消协“服务消费者满意单位”相关称号。
推动消保常态化 撑起消费者权益“保护伞”
2020年8月的一天，客户张某持江苏银行个人借记卡至江苏银行南京挹江门支行柜台，想转账30万元给网络上认识的“江老师”，支行服务经理认真履行“四问一告知”义务，询问发现，这位“江老师”是以打新股可获取高额收益为由诱导张某把钱转至其他银行。支行服务经理耐心告知客户“转账风险”。经过反复劝说后，客户意识到自己很有可能是上当受骗，最终放弃了转账,有效避免了资金损失。这只是江苏银行南京分行为消费者金融安全保驾护航的一个镜头。自成立以来，江苏银行南京分行始终将金融消费者权益保护工作作为重点，不断提升消费者满意度。
紧抓“关键点”，强化主体责任。成立分行消费者权益保护领导小组，由行领导任组长，党群部作为牵头部门，明确全行15个消费者权益保护职责部门，夯实工作责任；每年制定消费者权益保护工作计划及具体工作方案，统筹推动全行消保相关工作提质增效。
狠抓“着力点”，优化工作机制。强化内部考评，做好文优服务、消费者权益保护督查检查，将检查结果综合纳入考评体系，制定奖惩措施，推动各经营网点均衡提高金融服务水平；建立健全金融消费者投诉跟踪评价机制，将所有客户投诉记录按要求录入“客户之声”系统，保存流转痕迹，确保客户反馈全部妥善办理；强化员工消保知识教育，线上、线下多层面开展消保专题教育培训，全面覆盖中高层管理人员、基层一线员工，积极开发消保主题“微课”，让消保观念深入人心。
提升企业服务质效 打造便捷开户“服务网”
江苏银行南京分行坚持高质量服务个人消费者和企事业单位“两手抓、两手硬”，针对长期困扰中小微企业开户慢、开户繁这一难题，近年来，南京分行先后落实了多项工作措施，从支行和分行两个层面疏通堵点，精简流程，形成具有南京分行特色的高效开户流程，使得中小微企业开立基本存款账户的时间大幅缩短，办理手续、提交材料都得到了极大的精简。
强化条线引领，提升管理能力。江苏银行南京分行一方面梳理开户流程，制定操作模板，为支行有效提升企业账户服务提供全面、精细化指导；另一方面，通过配强条线队伍和加强总分支行三级联动等措施，进一步强化响应支行开户业务需求的速度与能力，最大限度提升后台业务审核质效。
加强培训指导，形成服务合力。江苏银行南京分行定期对全辖客户经理开展“企业账户开立”专项培训，帮助一线客户经理更专业更及时地了解新政，协助客户提前准备相关材料、手续，显著提高柜面窗口、客户经理、企业三者之间的沟通效率。
加强厅堂协同，打造绿色通道。结合服务经理转型契机，对企业客户厅堂服务流程进行了全面优化，提升服务经理业务能力；加设企业开户弹性窗口，为中小微企业业务办理提供绿色通道、专属服务，提升企业开户服务体检。
加强公益宣传 筑牢金融安全“保护墙”
金融知识普及是金融消费者权益保护的预防性措施和实施前提，也是拉近银行与消费者之间距离的有效举措。2020年，江苏银行南京分行紧跟监管部门指示要求，在全辖范围内大力开展了“金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等一系列金融知识普及宣传教育活动，同时还积极开展自主宣传活动，确保全年金融知识宣传服务不停歇。
凝聚党建力量。江苏银行南京分行将消保工作与基层党建工作相融合，在常态化开展“党员进社区”活动的过程中，融入金融知识宣传工作。2020年9月，以“党员进社区，金融防诈骗”为主题，组织全行基层网点党员将金融知识和服务送进社区、校园、企业等，充分发挥党员先锋模范作用。2020年，该行“党员进社区”全年累计开展主题活动270余场，参加党员1680人次，受众近11000人次。
创新宣传方式。积极采用适应时代潮流的移动宣传方式，在2020年“6·14信用记录关爱日”征信宣传中，设计制作以征信相关基础知识为主题的“苏苏小课堂”微视频。制作《江苏银行——防范电信网络诈骗》《防范非法集资》金融知识宣教视频，通过网络新媒体、户外阵地以及微信公众号等多种宣传载体推送相关宣传信息，提升群众对金融风险的防范意识，发挥了金融机构促进社会经济发展的作用。
履行职责担使命，保驾护航助民生。下一步，江苏银行南京分行将继续坚持“以客户为中心”，倡导极致服务理念，不断提升服务水平，深化完善消费者权益保护各项工作，加速建设智慧化、特色化、国际化、综合化的服务领先银行。
（曹政强 潘婕 金菁）
