近年来，打着维权外衣进行“代理退保”的非法活动日益猖獗，部分地区甚至已形成隐蔽的黑色产业链，严重扰乱了市场秩序，侵害了保险消费者的财产安全权。这也给保险从业人员提出了新的要求，在处理消费者投诉时一定要仔细甄别投诉人的身份，及时通过系统留存电话或与相关业务员联系取得客户本人的联系方式，与客户联系后，一定要了解客户的真实意愿，提醒客户警惕“代理退保”陷阱，避免消费者权益受到不法分子的侵害，保障消费者的受教育权。
案例简介
2021年9月17日，蒋甲打电话至某保险公司客服热线投诉称自己在投保时风险提示语是由他人代抄，只有签名是本人填写，其担心此行为会影响自己保单权益，要求保险公司处理解决。保险公司工作人员第一时间建议蒋甲到柜面办理补签手续，却得到蒋甲的拒绝答复。次日，蒋甲再次拨打该保险公司客服热线，要求全额退保，且明确表示拒绝业务员与其联系。
为核实当时的承保情况，了解客户退保原因，保险公司工作人员立即与该保单的业务员取得联系，配合调查。经核实，该客户名下保单均是合规销售，且风险提示语录确为投保人本人亲笔抄录。保险公司柜面人员通过投诉电话再次与客户取得联系，发现投诉人的声音与保单投保人应有的年龄不符，后通过系统查询发现，该单留存的电话与投诉电话也不一致。
为保护客户信息真实性，柜面人员通过系统留存号码与客户联系，未果，随即安排业务人员上门走访。调查发现，投保人蒋甲并不知道投诉一事，且称保单已交由儿子蒋乙管理。最终了解到原来是蒋乙近期资金紧张，便通过朋友认识了一个组织，该组织自称只要提供保单和投保人的身份证，就可以将保费全部取出，基于对朋友的信任，蒋乙便将蒋甲的保单和身份证都给了对方。
了解实际情况后，公司柜面人员也联系到蒋乙，告知其行为已经涉及代理退保，并认真讲解了参与代理退保的危害。代理退保组织会在退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险的产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。蒋乙听后立即表示不再通过第三方进行投诉，并将保单及父亲蒋甲的身份证件取回。
事后蒋甲及蒋乙对于某保险公司工作人员的帮助表示非常感谢。在维护了自己保单财产安全的同时，也通过此次事件明白了“代理退保”的危害性。
案例评析
本案例是客户以业务员代抄风险语录为由要求全额退保的投诉纠纷，该案例中，保险公司认真核对投诉人身份，发现与投保人不一致，及时联系投保人核实真实情况，从而揭开“代理退保”骗局，并及时深刻地向客户宣导了代理退保危害，维护了客户受教育权。
全额退保是指解除保险合同，保险人退还投保人全部所交保费。但根据《保险法》第四十七条之规定“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值”。中途解除保险合同，保单的现金价值往往会低于投保人所交保费总额。如保单投保时存在业务员销售误导或代抄风险语录以及代签名，亦或是保险公司未进行电话回访等违规行为，客户有权向保险公司提供明确的相关证明材料，申请全额退保。不法分子也正是抓住这一缺口，承诺消费者可全额退保，诱导消费者参与“代理退保”，编造不实言论和证据制造投诉纠纷，利用舆论给保险公司施压，从而达成全额退保的目的。
为了保障投保人的保单利益，保险公司要求解除保险合同申请人必须是投保人，这就可以有效防止他人恶意退保。可资参考的是，中国银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中第五条规定“为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理”。
对于“代理退保”毒瘤问题，2021年11月16日，银保监会消费者权益保护局发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提示提醒消费者依法理性维护自身权益，远离“代理退保”“代理维权”不法行为侵害，防范警惕以下风险：一是虚假承诺、伪造证据等不法手段阻碍消费者正常维权。不法分子为了谋取利益，诱导消费者委托其“代理维权”后，用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构、监管部门有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪；二是危害消费者财产安全，暗藏集资诈骗风险。“代理维权”以“维权”之名行“牟利”之实，如收取高额“代理维权”手续费、退保后诱导消费者“退旧买新”、甚至截留侵占消费者退保资金，暗藏集资诈骗风险；三是危害消费者信息安全权。不法代理维权组织取得消费者委托后，会要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等敏感信息，个人信息存在被恶意使用、违法泄露或买卖等风险。
本案例中，蒋乙因被第三方蒙蔽，由第三方冒充蒋甲来投诉业务员违规销售，要求全额退保。保险公司柜员仔细甄别客户身份，并及时拨打系统投保人的联系电话进行核实，在发现异常后，冷静有序处理，调查清楚了“代理退保”真相，并全面仔细地为蒋甲和蒋乙普及了关于“代理退保”方面相关的金融知识，保护了消费者受教育权。
案例启示
（一）保险公司
1、受教育权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。保险机构应建立金融知识普及长效机制，进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助保险消费者提高对保险产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升保险消费者金融素养和诚实守信意识。
2、在投诉纠纷案件中，核对投诉人身份，建议通过多种方式，比如核对身份证、电话号码、户籍所在地、居住地址等，确保投诉人身份与投保人一致，如发现存疑的，及时拨打保单投保人的联系方式进行确认，了解投保人的真实意愿。
3.保险机构应在与客户的各个接触点，尤其是投保时加强对客户的消费者权益保护的宣传教育，让消费者清晰明了的购买到合适的保险产品。同时应通过公司柜面、官方APP、官方网站、官方微信公众号等渠道以显著方式提醒消费者提高消保意识，防范警惕金融诈骗、非法集资、反洗钱等高发风险，维护消费者个人信息和财产安全，保护消费者受教育权。
（二）消费者
1、作为消费者要掌握一定的金融常识，了解自己所购买保险产品的具体保障内容和享受的服务内容，根据自身风险需求和经济能力选择合适的产品。
2、当对自己的保险合同或业务员服务有疑义时，可以直接联系业务员或者保险公司协商解决，协商不成可通过保险行业纠纷调解组织化解，或向监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼。一定通过正规渠道提出合理诉求，万不轻信“代理退保”的虚假承诺，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。
3、保险合同包含个人私密信息，是很重要的金融单据，消费者要提高自我保护意识，妥善保管。不要将身份证、银行卡、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免信息泄露，被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向相关部门反映，保护自身权益。
