每天开一家新店的海底捞给包间装摄像头,是服务到家还是侵犯隐私?
2021/03/02 17:18  

  海底捞又双叒登上微博热搜了!

  3月2日一大早,#海底捞预计2020年净利润下降约90%#的话题讨论热度一路飙升。

  这是因为3月1日晚,海底捞发布了2020年的业绩预告。公告显示,截至2020年12月底公司年度净利润约为23.47亿元,同比下降约90%。

  “每次订包间都要提前一个月,特殊节点还要排长队,海底捞不像亏损的状态呀?”有网友表示。

  针对这一情况,海底捞称,净利润预期下降主要归因于公共卫生事件暴发及其后疾病预防措施以及全球各地国家及地区对消费场所实施的限制对集团营运造成重大影响,此外受到美元兑人民币汇率波动出现汇兑损失约2.35亿元人民币,其中的绝大多数为未实现的汇兑损失。

  海底捞还表示,2020年海底捞一直密切关注市场状况并调整商业策略及运作以减少负面影响,积极开设新餐厅及继续推广海底捞餐厅网络。

  海底捞半年报显示,海底捞全球门店从2019年12月31日的768家增至2020年6月30日的935家,相当于平均每天都有一家新店开业。而2019年全年,海底捞共新开308家店,相当于1天开0.84家新店。

  这意味着,疫情之下,海底捞开店速度更快了。

  门店的扩张,不可避免会带来一系列经营上的问题,“顾客安全如何保障?” “怎样提升服务品质?” “消费者与店内人员产生矛盾怎么办?”

  装摄像头!海底捞给出了最直接粗暴的回答,甚至还把摄像头装进了包间里。这下可引起了一些消费者的不满。

  一向以体贴入微式服务取胜的海底捞,“包间安装摄像头”这件事却悄悄为之,没有告知大众。海底捞中央商场店、雨花世贸店和金鹰世界店的相关人员坦言,从2020年下半年开始,店内包间开始装了摄像头,但是在包间外和部分墙面,均有“您已进入视频采集区”的提示。雨花世贸店的经理还表示其录像设备,只录图像,不录声音。

  “可是这些指示牌并不明显,我每次去都没有服务人员告诉我。”有些顾客并不为此举买单。

  针对为何在包间装摄像头,三方给出的回答均是担心消费者东西丢了或落下,凭借监控可方便找回;另一方面,饭店也怕“多东西”,如锅里出现异物,监控也可方便查清原因。此前,海底捞就曾发生多起顾客自称在锅中吃到异物提出巨额索赔的案例,事后通过监控调取录像,发现是顾客自己投放,以此敲诈商家。

  海底捞方并不认为这是在侵犯顾客隐私,反而强调这是为消费者的安全“操碎了心”。

  “如果有顾客拒绝打开录像设备,你们会停止录像吗?”

  “实在抱歉,这个没办法,还希望广大顾客能够理解。” 三方给出了统一的回复。

  “但是我们的店内服务人员都受过专业的培训,店内也有自己的管理制度和企业规范,不会私自将视频流出,更不会做违法的事情。” 海底捞相关负责人紧紧咬住“不会将视频流出”作为自己最后的底线。

  饭店包间到底是公共场所还是私密空间?在包间装摄像头会侵犯顾客的隐私吗?

  上海交通大学凯原法学院研究生刘冬妹表示:“虽然法律有明确规定宾馆房间是私密空间,但是餐厅包间,并不在法律规定的范围内。”

  根据《民法典》第一千零三十二条规定“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。”

  北京市万商天勤(南京)律师事务所律师朱天赋说,“相较大厅,消费者之所以选择包间,就希望隐私被保护。”他认为,消费者要有对摄像头安装的知情权。因此,如果店内管理者未经同意安装摄像头和未告知顾客包间内有摄像头,还是侵犯了消费者的隐私权和知情权。

  不可否认,包间安装摄像头的行为,海底捞首先是出于管理需要,如果消费者在包间从事明显违反刑事法律或者行政法律的活动,包间场所的管理者有权对其进行第一时间的制止、报警或者暂时限制人身自由。此外,包间可能会有一些安全隐患,比如失火或者烟雾一氧化碳二氧化碳浓度过高,危及人身安全,包间管理者也可以立即知晓。

  但是,如果消费者在包间里进行商业洽谈的内容被拍摄下来了,管理者把这些视频录制从事非法营利活动,就属于侵犯消费者隐私的范畴了。

  海底捞方仅持一家之词说不会将视频流出,但如果事情发生了呢?企业负责人该如何面对?况且海底捞并没有在就餐前明确征询顾客的想法,这在一定程度上也侵犯了后者的知情权。此外,即使顾客对摄像头一事有反感,海底捞也只是口头表达歉意,并没有后续整改。

  对摄像头的管理和使用才应是相关企业关注的重点内容。谁来储存信息?储存多久?谁可以使用?是否告知?如果这些无法规范,那么“包间内有摄像头”则是在违法的边缘不停试探。

  (采写:储楚)

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责编:潘婕

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