建行江苏省分行强化责任担当意识，积极探索开放、共享的金融服务，丰富消费者权益保护工作内涵，在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时，持续以专业、贴心、暖心的服务，为金融消费者保驾护航。
用“贴心” 提升服务温度
“社保中心要发补贴给我母亲，需要办理一张银行卡。但她年纪大了、卧病在床，能帮我们想想办法吗？我自己经常在你们网点办理业务，你们服务周到，信得过。” 6月15日，一位客户在南京雨润大街支行询问大堂人员。大堂人员随即向陶女士了解具体情况，得知陶女士母亲远在江宁区的护养院，一来一回有40多公里。网点负责人刘露了解到客户实际困难后，克服网点人手紧张、上门服务地点遥远，安排张富清服务示范岗人员为客户提供上门服务。6月17日，网点工作人员李磊和林琦，按照与陶女士约定的时间，冒着大雨，开车来到护养院，为其办理了银行卡开卡业务。业务办理完，陶女士的母亲紧紧握住建行工作人员的手，连声道谢！
在建行，像这样为客户排忧解难的故事还有很多。建行江苏省分行针对社会公众关心的网点服务问题，主动抓落实，促改进：在服务效率方面，开展“服务提质增效年”活动，运用网点管理系统，加强排队等候时间预警，迅速调配网点服务资源，提升网点服务技能，做好客户分流引导，提升营业网点服务效率；在网点智能化建设方面，以智慧柜员机应用为契机，结合自助设备、电子设备使用，拓宽客户交易和服务渠道。全行已经配备2800多台智慧柜员机、5000台自助设备，强化柜面分流引导，智能设备对物理网点的替代效应明显增强；在服务培训与检查方面，通过开展国标服务巡讲、网点现场辅导等形式，强化对服务相关制度文件的学习、培训及交流，建立服务特别检查机制，组建特别检查团队，加大对网点服务管理不力责任追究力度，有力提升了全行服务意识和服务水平。
用“安心” 加快服务速度
9月18日上午，无锡某公司业务人员来到建行江阴开发区支行，为网点送上“服务热情、高效快捷”的锦旗。事情追溯至8月31日下午，建行开发区支行对公柜员顾亚文正在有条不紊地处理手头工作。这时，无锡某公司的经办会计来到网点，表示急切地需要开立询证函，否则会对公司造成重大影响。当时已接近下午4点，顾亚文手头的对公开户与另一笔询证函业务还未办结，但她考虑对方情况紧急，如果款箱送走，即使做好询证函也无法盖章，于是立刻汇报给营运主管一起商讨解决方案。了解情况后，营运主管果断做出分工，安排大家分头行动：先是迅速准备开立询证函所需资料，随后联系押运公司，将接送款箱的时间推后。建行开发区支行全体员工齐心协力，在最短时间内为客户办结该项业务，化解了客户难题。
急客户所急，想客户所想，帮客户所需。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求，是商业银行面临的一项重要考验。
建行江苏省分行高度重视客户体验，把处理客户投诉、解决客户问题作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客户服务与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。同时，在建立首问负责制的同时，持续推广“客户问题快速处理机制”，在内部建立联动的快速通道，高效处理紧急客户问题。建行还加大投诉考核力度，除加大对有责投诉考核外，综合客户投诉处理效率等指标，以量化形式纳入各单位的基础管理考核内容。
用“爱心” 拓宽服务广度
“天冷了，来劳动者港湾坐坐，喝杯热水！”这是在建行江苏省分行营业网点常常看到的一幕。
站在时代的新节点，建设银行江苏省分行积极加入到服务社会、服务劳动者的行列中，用金融力量关爱民生、服务民生、惠及民生。自2018年8月起，建行江苏省分行全面启动“劳动者港湾”建设工作，进一步开放、共享网点服务资源，为劳动者打造一个“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电”的爱心场所。目前，全省900多家营业网点已经敞开怀抱，加入到城市公共服务的队伍中来，为城市的健康运转保驾护航，也在用行动向每一位勤奋而沉默的劳动者致敬。两年多来，除为环卫工、交巡警、快递小哥等户外工作者提供服务外，建行江苏省分行还不断丰富“劳动者港湾”服务内涵，将服务群体扩展到高考学子、特殊儿童，赢得社会广泛赞誉。
在“劳动者港湾”里，可以提供的基础服务设施包括饮水机、休息桌椅、Wi-Fi、手机充电器、点验钞机、老花镜等设施，部分网点还增配了卫生间、阅读角、消费者权益保护工作室、母婴室、婴儿车、微波炉、急救箱、轮椅、雨伞等服务设施，免费为户外劳动者、走失儿童、身体抱恙的路人提供服务。疫情防控常态化的当下，“劳动者港湾”还专门配置了免洗洗手液、口罩、防疫知识手册等，向社会公众宣传防疫知识。
2020年，建行江苏省分行陆续开展了“温馨港湾 伴您返乡”“港湾助力中高考”“爱心图书港湾”等公益活动，为户外劳动者和其他社会公众带来了别样的温暖，荣获第五届江苏志愿者服务交流会金奖。
用“细心” 强化服务精度
建行江苏省分行以客户为中心，强化消费者权益保护，提升工作质效，在工作机制、培训宣导、投诉管理、系统控制等方面，不断细化工作内容，努力创新工作方式，多措并举推进分行消费者权益保护工作有序开展，消费者权益保护工作取得明显成效。
具体举措方面，建行江苏省分行一是转化消保理念，将消费者权益保护从经营理念转化为具体的制度规范和经营行为，制定了消费者权益保护工作管理办法、投诉处理管理办法、产品事前审核管理办法、金融知识宣传教育办法等一系列规章制度，形成了“一个纲领性文件+多份专项制度”的消保体系，将分行消保工作提升到一个新高度；二是健全消保工作机制，加强对消保工作的组织和领导，提高消费者权益保护工作质量和效率，成立消费者权益保护工作委员会，由分行行领导和各条线负责人组成，负责组织、指导和推动辖内分支机构开展消费者权益保护工作，形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系，为全行消保工作持续稳定发展奠定了坚实基础；三是建设消保文化特色，创新、丰富活动内容与形式，对行内全体员工进行业务知识、行为规范等内容的培训，通过学习银行消费者权益保护理论和真实案例，提高银行从业人员的消费者权益保护意识和水平，促进分行消保工作水平提升。
用“恒心”延展服务深度
“阿姨，您知道个人信息保护要注意哪些方面吗？”
“身份证和银行卡不借给别人使用！”
“厉害了，还有呢？”
“不随意丢弃业务单据、ATM凭条！”
“还有信用卡对账单和刷卡单据等交易凭证也不能乱丢，提供身份证复印件时注明用途，以防被人挪作他用……”
建行盐城分行在凤凰汇聚龙中心举行了2020年度“普及金融知识万里行 守住钱袋子”宣传活动，周边商户及来往行人纷纷前来听讲，大家拿着宣传资料，向工作人员咨询问题，连外卖小哥也被现场气氛感染，停下匆忙的脚步认真听宣讲，读折页。建行机器人“小龙人”也加入到宣传行列，憨态可掬的神情，加上呆萌话语，让宣传效果事半功倍。
开展金融知识宣传教育，增强公众金融素养和依法维权能力，是落实“预防为先，教育为主”理念的重要体现。建行江苏省分行多年来持续开展宣教活动，在全省网点设立“公众宣传教育区”“消费者权益保护站”，开展“厅堂微沙龙”“消保知识讲堂”等活动，让客户在办理业务的同时强化风险责任意识教育。各分支行开展各具特色的集中宣传，走上街头、深入社区、走进学校，围绕人民币防伪、银行卡安全用卡常识、理财知识、网络典型诈骗等内容采取多种方式进行集中宣教。疫情期间，建行江苏省分行还进一步提升线上宣传面和趣味性，充分发挥客户经理“云工作室”线上触点优势，让客户足不出户即可获取金融知识，开展“守住钱袋子”问卷抽奖活动、通过制作微视频、手绘漫画、抖音等创新宣传方式，采用消费者喜闻乐见的形式开展金融知识宣传。
今年以来，建行江苏省分行积极开展“劳动者港湾惠万家”“金融消费者权益日”“防范非法集资”“普及金融知识、守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识宣传月”等宣教活动，举办“走出去”宣传活动910场次，发放宣传资料125万份，受众客户超200万人次，有效提升广大消费者的金融知识水平和风险防范能力。
贡潇雨
