建设银行江苏省分行星级网点创建 促提升服务质效
2019/12/27 16:27  

  建设银行江苏省分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,今年,将星级网点创建与提升服务质量紧密结合,从解决客户反映强烈的问题入手,分类实施服务提升项目,专项治理服务重点难题,全面提升网点服务质量,成效显著。在中国银行业协会组织的2019年银行业营业网点文明规范服务示范单位达标评估工作中,该行有1家网点获评“百佳”示范单位、9家网点获评五星级网点,五星级网点获评数量实现了江苏省银行业、建行系统内“双第一”的目标,创下该行历年来最佳成绩。

  建行江苏省分行以解决网点排队问题作为强化党员意识、改善客户体验的重要内容,建立客户排队预警模型,以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队严重程度,实时监测和系统分析网点排队情况。根据监测数据,将全辖网点划分为不同关注类别,用来分类制定排队时间压降策略,对排队严重的网点,实施服务高峰疏导预案,即通过人力应急支援、增开弹性窗口和加强客户分流等措施,压缩高峰时段客户等候时间。

  同时,分行还积极推广一站式服务和首问负责制,充分发挥大堂经理和引导员分流作用,引导帮助客户使用自助设备办理简单业务,并通过分析客户等候焦虑曲线,利用开展厅堂沙龙、提供报刊书籍或播放轻松宣传片等方式,最大限度地提升客户的体验。

  在星级网点创建中,该行强化服务理念,开展礼仪培训,梳理要点,改进流程,在总结文明规范服务礼仪基础上,制定了标准化服务七步法,即举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、笑相送,并明确了规范用语、指引手势、应对技巧等,通过晨会和班后定期培训,进一步推动服务职业化、规范化、标准化。同时,加大了网点物理环境改造和管理力度,实行7S管理,即整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、素养。严格规范分区,增开服务窗口,加大自助设备投放,提供多种便民设施。除了按规定配备叫号机、填单台、各种单据填写样本、老花镜、点钞机等设施外,对残疾人通道进行改造,增设了“双语”服务标识,设置小药箱、雨伞架、饮水机。

  分行将标杆网点创建作为提升绩效管理、促进经营发展的内生动力,通过召开现场交流会和组织网点负责人参观学习等方式,大力推广各标杆网点创建中的好经验、好做法,结合服务大检查工作,对标杆网点服务细节问题进行全面会诊,根据实际情况落实整改责任和期限,有效推动了网点服务水平的提升。3年来,建行江苏省分行按照“成熟一批、培育一批”的原则,已先后培育标杆网点285家,占全行网点总数的30%,在第三方服务质量测评中,绝大多数标杆网点得分均位居优良等级行列。建行南京新街口支行作为第一批标杆网点,今年被评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,近期在《中国银行业》杂志组织开展的“2019‘消保之星’有奖答题活动”中,以全国第二名的好成绩,荣获“消保之星”荣誉单位称号,成为南京市唯一获此殊荣的金融单位。标杆网点以服务赢客户,以服务促发展,起到了良好的引领和示范作用。(胡德惠 董孩所)

标签:
责编:王茜

版权和免责声明

版权声明:凡来源为"交汇点、新华日报及其子报"或电头为"新华报业网"的稿件,均为新华报业网独家版权所有,未经许可不得转载或镜像;授权转载必须注明来源为"新华报业网",并保留"新华报业网"的电头。

免责声明:本站转载稿件仅代表作者个人观点,与新华报业网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或者承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

read_image_看图王.jpg
娄勤俭.jpg
吴政隆 - 副本.jpg
苏言.jpg
受权.jpg
江苏品牌.jpg
cj.jpg

相关网站

二维码.jpg
21913916_943198.jpg
jbapp.jpg
wyjbL_副本.png
jubao.jpg
baokong.jpg
动态.jpg
00300595152_0140eb2e.png